Service-Management aus der Nutzersicht (Fortsetzung)

Vorab-Weichenstellung
Damit das Zusammenspiel von Business-Service-Management und Nutzer-und Zugangsverwaltung klappt, müssen allerdings technische Voraussetzungen gegeben sein. »Wenn technisch die Abbildung von Systemproblemen auf die betriebswirtschaftliche Kennzahlen überhaupt nicht oder nur rudimentär realisiert ist oder wenn System-Probleme nicht auf Benutzergruppen »gemappt« werden können, ist die Synthese von Business-Service-Management und Nutzer- und Zugangsverwaltung Makulatur«, weiß Mustafa Doekmetas, Director Business Development EMEA bei der Enterprise Systems Management Business Unit von CA.
Mängel bei zahlreichen Business-Service-Managementplattformen sieht Doekmetas auch bei der Verwaltung der Leistungsvereinbarungen und der gezielten Information der betroffenen Benutzer. »Wenn der Echtzeit-Mitschnitt von Leistungsvereinbarungen und ein ?Internet-Radar?, über das sich berechtigte Teilnehmer sofort über den Status quo im Netz informieren können, fehlen, können die Betroffenen zwangsläufig kaum gegensteuern, wenn das Leistungsverhalten aus dem Ruder läuft«.