Service-Management aus der Nutzersicht (Fortsetzung)

Telekom-Bereich als Service-Treiber
Für Ernst & Young-Berater Rubenschuh ist die Ausweitung des Online-Geschäfts ein wichtiger Grund für Unternehmen, um Business-Service-Managementlösungen und Nutzer- und Zugangsverwaltung gleichgewichtig und synchron zu entwickeln. Darüber hinaus weist er darauf hin,dass »heute schätzungsweise 60 Prozent der Geschäftsdaten dezentral auf den PCs liegen«. Dieser Prozentsatz werde sich durch immer mehr mobile, intelligente Endgeräte noch weiter erhöhen. »Über unternehmenskritische Anwendungen wie Unified Messaging, CRM Sprach- und Videokonferenzen bis hin zu online ablaufenden arbeitsteiligen Projekten müssen künftig auch diese Geräte und ihre Benutzer ins Service-Management eingebunden werden«, meint Rubenschuh. Der massive Trend zu Voice-over-IP (VoIP) macht den Unternehmen zusätzlich Druck, Business-Service-Management- und Nutzer- und Zugangsverwaltungssysteme zusammenzubringen. »Durch die Konvergenz von Daten- und Sprachnetzwerken halten immer mehr verzögerungsempfindliche Verkehrsströme im Unternehmensnetz Einzug«, registriert Thomas Römer,Manager IP Communication bei Avaya-Tenovis in Frankfurt am Main. Dadurch würden auch IP-Soft- und Hardphones zu unverzichtbaren Mitgliedern funktionierender Geschäftsprozessketten. Also müssten auch sie, genauer gesagt die Gesprächsteilnehmer, in die benutzerbezogene Sicht des Business-Service-Managements integriert werden, »nicht zuletzt, um die neuen Telefonieteilnehmer im IP-Netz verlässlich zu registrieren und zu führen«. Zudem kann sich Römer bei der wachsenden Öffnung der IP-Telefonie auch für die multimediale Kommunikation eine zentralisierte Rechtekontrolle vorstellen. Er nennt als Beispiele für solche Funktionen Präsenz-Management, den Zugriff über IP-Telefone auf Unternehmensanwendungen sowie Charakteristiken der traditionellen Telefonie wie Amtsberechtigungen und erweiterte Merkmale wie das Heranholen von Gesprächen oder das Umleiten von Anrufen. Römer warnt davor,gerade die Sicherheitsseite der IP-Telefonie auf die leichte Schulter zu nehmen. »Selbst wenn nicht vertrauliche Telefonate aufgezeichnet und danach veröffentlicht werden, kann das die Reputation bei Kunden und Partnern kosten«.

Interaktiver Schulterschluss
»Auch die Internetdiensteanbieter und IT-Outsourcer werden ihr Angebot um Nutzer- und Zugangsverwaltung erwei tern müssen«,sieht Bernd Redecker von Siemens Business Services voraus.»Die-se Strategie birgt für sie die Perspektive, ihren Kunden umfassende Dienstleistungen bis hin zur vollständigen Übernahme einzelner Geschäftsprozesse anzubieten, ohne dass die ihre Systeme und Applikationen außer Haus geben müssen«. Die bedarfsgerechte und sichere Aufteilung von Administrationshoheiten zwischen Anbieter und Kunden mittels Systemen zur Nutzer- und Zugangsverwaltung werde diese sanftere Form der Dienstedelegation erschließen, ist der SBS-Manager überzeugt. »Speziell Service-Provider werden sich hier engagieren müssen,um ihren Kunden über den direkten Benutzerbezug mehr Mehrwertdienste anbieten zu können«.Vorteile bringe die verlässliche Aufteilung von Administrationshoheiten über die Nutzer- und Zugangsverwaltung aber auch für das Zusammenspiel mit Geschäftspartnern und Kunden, meint Redecker.
SwissLife (Belgien) hat diese Interaktion gegenüber seinen Firmenkunden mit klar getrennten Administrationsverantwortungen schon umgesetzt. Sie können interaktiv an ihren Lebens- und Krankenversicherungsverträgen mitwirken, angefangen von der Vertragsgestaltung über die Schadensabwicklung bis hin zur Schadensbegleichung. Hadi Stiel ist freier Journalistin Bad Camberg.