Stationärer Handel genießt hohes Vertrauen
So gut ist das Image von Multi-Channel-Händlern
Wer mehrere Kanäle bedient, wird offenbar von den Kunden in Deutschland als innovativer, kundenfreundlicher und sympathischer wahrgenommen.
Cross-Channel-Handel scheint die Zukunft des Handels zu sein. Schon heute werden Multi-Channel-Händler von den deutschen Kunden durchweg positiver wahrgenommen als rein stationäre Händler und Online-Pure-Player. Die Deutschen halten Händler, die beide Kanäle bedienen, für innovativer, kundenfreundlicher, spannender und sympathischer. Stationäre Händler gelten zwar im Vergleich zu Online-Pure-Playern als altmodisch, punkten dafür jedoch mit Seriosität und Vertrauen. Pure Player gelten vor allem als innovativ. Zu diesem Ergebnis kommt die Cross-Channel-Studie von ECC Köln und hybris software »Cross-Channel im Umbruch – Das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten Vol. 7«. Nach Ansicht von Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am ECC Köln zeigen diese Ergebnisse deutlich, dass es keine Alternative zu Cross-Channel gibt. »Die Kanaldenke war gestern und die Zukunft gehört den Händlern, die ihre Kanäle optimal miteinander verzahnen – sowohl in der Kommunikation zum Kunden als auch im Vertrieb«, so Stüber.
Auch Markenbildung funktioniert heute kanalübergreifend. Preisinformationen stehen an erster Stelle. Insbesondere bei der Online-Informationssuche steht der Preisvergleich im Vordergrund, während stationär die Information zu Produkteigenschaften eine wichtige Rolle spielt. Einzig bei Katalogen schafft es das Thema Inspiration und Anregung unter die Top drei Informationsgründe: Knapp 29 Prozent der Online-Shopper, die sich vor dem Kauf in Katalogen informiert haben, holten sich hierüber Anregungen. Printmedien sind also weiterhin wichtige Impulsgeber für die digitale Handelswelt. Dies ist insbesondere für die Markenbildung relevant – Kaufanreize müssen auch außerhalb des etablierten Vertriebssystems gesetzt werden, so die Studienautoren. Multi-Channel-Händler müssen ihre Kompetenzen in der kanalübergreifenden Mehrwertgenerierung bewusst forcieren und konsequent als Wettbewerbsvorteil ausspielen.
»Die Studie belegt auf hervorragende Weise, dass sich auch der stationäre Handel durchaus gegenüber den Online-Pure-Playern behaupten kann. Wichtig ist nur, sich auf die eigenen Stärken zu besinnen – der Preis eines Produktes ist schließlich nicht alles, vor allem wenn Kunden sich beraten lassen, anfassen und ausprobieren möchten« sagt Michael Hubrich, Senior Vice President MEE, hybris und SAP Customer Engagement and Commerce. Er ist davon überzeugt: »Wer es schafft, seine Beratungskompetenz über physische und digitale Kanäle anzubieten und den Kunden somit überall und zu jeder Zeit zur Seite zu stehen, wird auch weiterhin das Vertrauen und die Sympathie dieser genießen«.
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