Symantec nimmt Kritik der Vertriebspartner ernst

Das CRN Certified Program »Security Anbieter im Test« der Computer Reseller News (CRN 23/06, S. 14) wurde für Symantec zum Desaster: Sowohl bei der Bewertung des Technischen Supports als auch bei der Unterstützung vor Ort, dem Postsales-Support und auch den Möglichkeiten der Projektfinanzierung schnitt der Branchenführer im Urteil der Reseller mit Abstand als schlechtester der insgesamt sieben getesteten Anbieter von Desktop-Security- Produkten ab. Der Hersteller nahm die Ergebnisse der Umfrage jedoch sehr ernst und ließ die Erkenntnisse daraus in die bereits zuvor angegangene Neustrukturierung des Partnerprogrammes einfließen. Jetzt nutzte Symantec seine Partnertagung »Channel Days« am 4. Juli in Wies- baden, an der etwa 200 Händler teilnahmen, um die Reseller zufrieden zu stellen und Verbesserungen anzukündigen. »Wir haben unsere Partnerorganisation umstrukturiert. Die Änderungen greifen seit 1. Juni«, berichtet Stefan Hölzl, Senior Director Channel Sales bei Symantec.

Hauptgrund für die Reorganisation ist der Merger mit Veritas, der für den Security-Spezialisten eine grundlegende Umstellung bedeutet. »Wir sind ein völlig anderes Unternehmen als vor zwei Jahren«, bestätigt Dieter Giesbrecht, Vice President EMEA Central Region. Erst seit 1. April rückten die deutschen Tochtergesellschaften von Symantec und Veritas zusammen. Es wird also noch eine Weile dauern, bis die Integration vollständig bewältigt ist.

Zunächst sollen die Mängel im Support abgestellt werden. Dazu wird dieser reorganisiert. Neu ist etwa eine Eskalationsnummer, unter der es in deutscher Sprache Hilfestellung auch bei komplexen technischen Problemen geben soll. Der Hersteller baut zudem sein Team für die Partnerbetreuung personell aus.

»Nur Microsoft hat jetzt noch ein größeres Partnerteam als wir«, ist sich Hölzl sicher. Neu ist auch, dass die bisher hauptsächlich direkt verkauften Veritas- Produkte vollständig über den Channel verkauft werden sollen. Bei Resellern und Distributoren stießen diese Ankündigungen auf ein positives Echo. »Der Support ist jetzt sauber zugeordnet«, freut sich etwa Guido Ockenfels, Projektleiter Consulting und Professional Services beim Distributor TIM. Die Distribution könne nun direkt auf die Support- Ressourcen des Herstellers zugreifen. Von sehr transparenten Informationen sprach auch ein Händler.