Network Computing: Wie sollten die Unternehmen das Service-Management-Projekt anpacken?

Martin Bagsik, Leiter Competence-Center Business-Service-Management bei RDS Consulting: »Zuerst sollte ein Unternehmen die Anforderungen der Fachbereiche aus der Historie heraus analysieren. Wichtig ist zudem, die IT-Services im Rahmen des ITIL-v.3-Lifecycle-Modells zu begreifen. Nur dann lassen sich solche Services für ihren kompletten Lebenszyklus angemessen planen, aufsetzen, verwalten, weiterentwickeln und irgendwann abschalten. Diese Vorgehensweise gilt für Geschäftsprozesse ohne und mit Sprach-/Video-Integration.«

Essing: »Die Ablaufsensibilität der einzelnen Geschäftsprozessketten und der daran beteiligten Systeme sollte den Umfang des IT-Service-Managements bestimmen. Also muss diese Recherche am Anfang des Projekts stehen. Erst dann lohnt es sich, gewappnet mit ITIL v.3 den ITSM-Werkzeugkasten gezielt und angemessen aufzubauen. Dazu gehört, auch die Service-Organisation und ihre Prozesse auf das Handling dieser Tools abzustimmen.«