Künstliche Intelligenz
Verantwortlicher Umgang steigert Akzeptanz bei Anwendern
Künstliche Intelligenz hilft Liefer- und Wertschöpfungsketten in vielen Bereichen aufrecht zu halten. Das verschafft dem Thema KI allmählich Akzeptanz. Diese müsse nun durch verantwortungsvollen Umgang durch die Unternehmen weiter ausgebaut werden, wie Kay Knoche von Pegasystems ausführt.
Künstliche Intelligenz (KI) hilft aktuell, die Liefer- und Wertschöpfungsketten in Logistik, Produktion und E-Commerce vieler Branchen aufrecht zu erhalten. Davon profitieren sowohl Unternehmen und Mitarbeiter, als auch deren Zulieferer, Partner und Kunden. Durch diese positiven Auswirkungen auf praktisch alle Lebensbereiche sind viele Vorbehalte und Ressentiments gegenüber algorithmengesteuerten KI-Anwendungen relativiert worden. Jetzt sind die Unternehmen gefordert, diese gewachsene Akzeptanz durch den verantwortungsvollen Umgang mit KI weiter auszubauen.
Sie stehen dabei im Spannungsfeld zwischen ihren eigenen, vertriebsgetriebenen Vorgaben und den Interessen der Kunden. Innerhalb der Unternehmen muss daher der Zielkonflikt zwischen den konkurrierenden KPIs austariert werden. Es geht dabei um das richtige Verhältnis zwischen Sales Approach (kurzfristige Umsatzmaximierung) einerseits und Service Approach (langfristig hohe Kundenzufriedenheit) andererseits. KI liefert dafür die passenden Entscheidungsstrategien, denn sie gestattet die Abwägung zwischen den Kunden- und Unternehmensinteressen durch eine einstellbare Gewichtung, die auf Basis der erzielten Vertriebsergebnisse und des ständig analysierten Feedbacks ständig neu justiert werden kann – und muss.
Empathie steuert die Aggressivität
Die Organisation kann so jederzeit entscheiden, welche KPIs für die Unternehmensziele gerade wichtig sind, und die entsprechenden Einstellungen für deren Umsetzung vornehmen. So kann beispielsweise zu Beginn einer Kampagne ein aggressiver Sales Approach für hohe Abverkaufszahlen gefahren werden, um anschließend auf einen stärkeren Service Approach einzuschwenken, und so durch eine höhere Kundenzufriedenheit für eine starke und langfristige Kundenbindung zu sorgen. Aber auch die umgekehrte Vorgehensweise ist denkbar: Die Einführungsphase kann genutzt werden, um eine hohe Kundenbindung zu schaffen, um dann später gegebenenfalls die Umsätze zu forcieren. Die jeweiligen Einstellungen werden durch das Maß an Empathie vorgenommen, das in der unterstützenden KI-Software flexibel eingestellt wird. So ist es möglich, die optimale Balance zwischen den beiden KPIs laufend situativ nachzusteuern.
Gleichzeitig hilft sie auch dabei, die je nach Vorgaben getroffenen Maßnahmen durch die Identifikation und Ansprache vielversprechender Zielgruppen zu optimieren. Über sogenannte Prediktoren wird in der KI-Software von bestimmten Kundeneigenschaften auf ein zu erwartendes Kundenverhalten geschlossen. Aus diesen Zusammenhängen und Korrelation werden Vorhersagen durch analytische Algorithmen generiert. Die Schwankungsbreite reicht dabei von volltransparenten, deterministischen Wenn-dann-Verfahren bis zu komplett intransparenten Black-Box-Algorithmen. Die konkreten Transparenzstufen können und müssen für jeden Geschäftsvorfall gesondert festgelegt werden.
Wichtig ist es dabei, die sogenannte Bias-Falle zu vermeiden, also sämtliche Angebote diskriminierungsfrei, sprich unabhängig von Namen, Alter, Geschlecht, Religion oder Migrationshintergrund zu platzieren. KI-gestützte Anwendungen besitzen entsprechende Tools, um Diskriminierungen auszuschließen. Auch wenn Rückschlüsse aus Vornamen oder Geburtsdatum unter Sales-Aspekten den KPIs förderlich sein könnten, widersprechen sie doch dem verantwortungsbewussten Umgang mit KI.
Verantwortung für die Domainexperten
Die IT sollte sich all bei diesen Prozessen lediglich auf eine unterstützende Funktion, etwa durch BI (Business Intelligence)-Experten oder Data Scientists, beschränken. Die Verantwortung für die passenden Entscheidungsstrategien mit den entsprechenden Empathie- und Transparenzstufen gehört in die Hände des jeweiligen Domainexperten, also in der Regel des zuständigen Produktmanagers. Da dieser in der Regel jedoch nur für einen bestimmten Teil des Angebotsportfolios zuständig ist, besitzt das Unternehmen idealerweise zusätzlich einen abteilungsübergreifenden und unabhängigen Customer Value Manager, der die Vertriebsstrategie nicht nur aus Partikularinteressen heraus betrachtet, sondern aus ganzheitlicher Sicht für das Unternehmen einschätzt und umsetzt. Diese Position ist aber in vielen Organisationen noch vakant oder muss erst geschaffen werden, hilft aber dabei, die Akzeptanz für KI-Anwendungen innerhalb und außerhalb der Unternehmen weiter zu steigern.
Richtig umgesetzt ist KI ein evolutionärer Prozess, der die Kundenbeziehungen so optimiert, dass Menschen sich ernst genommen fühlen und es gleichzeitig Organisationen ermöglicht, schnell auf äußere Einflüsse zu reagieren, geeignete Maßnahmen umzusetzen, deren Erfolg zu analysieren und so sowohl den Unternehmenserfolg als auch die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Dr. Kay Knoche ist Principal Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems
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