Pegasystems: Bessere Kundenansprache
Damit punktet die jüngste Chatbot-Generation
Mit Unterstützung generativer KI (GenAI) entwickeln Chatbots neue Fertigkeiten. Und dies auf vielen Ebenen: Pegasystems, Anbieter von KI-basierenden Entscheidungsunterstützung-Tools und Workflow-Automation in Unternehmen, kommentiert die wichtigsten daraus resultierenden Vorteile.
Im automatisierten Kundendialog sind Einfühlungsvermögen, Verständnis, gezielte Fragen und schnelle, exakt zugeschnittene Antworten gefragt, so Pegasystems. Das Anforderungsprofil an moderne Chatbots sei damit klar: Sie müssen neue Fähigkeiten wie Hyperpersonalisierung oder Augmented Conversations beherrschen, um dem Kunden konkrete Lösungen anzubieten, attraktive Angebote zu machen und dabei ein gutes Gefühl zu vermitteln.
Generative KI-Modelle machen das jetzt möglich. Diese nutzen sogenannte Transformer-Architekturen, wie sie beispielsweise von ChatGPT (Generative Pre-trained Transformer) bekannt sind. Die neue Generation von Chatbots verwendet über die großen generativen Modelle hinaus auch RAG-Frameworks (Retriever, Analyzer, Generator), um ergänzend auf weitere Wissensquellen (beispielsweise Dokumentenpools in Unternehmen) zuzugreifen und qualitativ hochwertige, individualisierte Texte zu erzeugen.
Dadurch werde ein tiefes, assoziatives Verständnis für die Sprache und spezifische Kontexte entwickelt. So können beispielsweise bestimmte Begriffe in Fragen durch den Einsatz von Attention-Mechanismen in den generativen KI-Modelle gezielt gewichtet oder Bedeutungsaspekte auf der Metaebene besser erfasst werden. Das Ergebnis sind GenAI-optimierte Chatbots, die wie ein guter Moderator arbeiten.
Kunden möchten sich verstanden fühlen, egal ob von einem Filialmitarbeiter oder einem Chatbot. Neue GenAI-Modelle verbessern das Sprachverständnis von Chatbots im Kundendialog, indem sie durch den Einsatz von GenAI sowohl die semantische Bedeutung als auch den Kontext einer Äußerung besser erfassen. Dadurch werde es möglich, auf ältere Ansätze wie Mustererkennung, regelbasierende Modelle oder wissensbasierende Systeme, die eine Datenbank verwenden, zu verzichten.
Dank des besseren Verständnisses können Chatbots genauer auf die Kundenbedürfnisse eingehen und gezieltere, besser formulierte Antworten geben. Dafür greifen sie nicht mehr auf vordefinierte Textbausteine für bestimmte Anwendertypologien zurück. Stattdessen erfolgt eine individuelle Ansprache auf Basis generativer KI-Modelle. Der Retriever findet die relevanten Informationen, der Analyzer ist dafür verantwortlich, dass die Antworten sachlich korrekt und informativ sind, und der Generator sorgt für die richtige Tonalität der Texte.
Mit GenAI-gestützten Chatbots ist es jetzt zudem möglich, fremdsprachigen Input in Echtzeit einzubinden – und das ohne zusätzlichen Übersetzungsaufwand. Damit werde die Wissensbasis für die Formulierung passender und qualitativ hochwertiger Texte enorm erweitert. Dies verbessert sowohl die Quantität als auch die Qualität der Antwortmöglichkeiten – und damit die Usability, Akzeptanz und Kundenzufriedenheit.
„Die neuen Chatbots agieren im Kundendialog ähnlich empathisch wie exzellente Berater, sind ihnen aber durch den Echtzeitzugriff auf eine riesige Wissensbasis inhaltlich überlegen“, erklärte Florian Lauck-Wunderlich, Head of AI and Advanced Analytics Consulting EMEA bei Pegasystems. „Auch im Customer-Service-Bereich profitieren die Berater durch Assistentensysteme, die auf der gleichen technologischen Grundlage arbeiten. Damit können Unternehmen ihren Kunden hochindividualisierte, hyperpersonalisierte Services und damit ein unvergleichliches Erlebnis bieten.“
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