Video-Chat nicht gefragt
Support beim Online-Shopping: Mensch schlägt Chatbot
Wer beim Online-Shopping auf ein kniffliges Problem trifft, würde den KI-Assistenten am liebsten in die Tonne treten und mit einem echten Menschen sprechen. Diese Einschätzung untermauert jetzt eine Bitkom-Studie: Aktuell wollen zwei Drittel der Online-Shopper einen menschlichen Ansprechpartner.
Trotz Bezahlung keine Bestellbestätigung, Komplikationen bei der Zustellung oder ein defektes Produkt: Zwei Drittel der Online-Shopper (62 Prozent) wollen sich in so einem Fall am liebsten an eine schnell erreichbare, menschliche Kontaktperson wenden. Chatbots sind im Kundenservice dagegen derzeit noch weniger gefragt: Diese Art automatisierter Hilfe wird nur von 36 Prozent der Online-Shopper gewünscht.
Das sind Ergebnisse einer Erhebung des Digitalverbands Bitkom, die über 1.006 Internetnutzer ab 16 Jahren in Deutschland befragte, darunter 978 Personen, die Online-Käufe tätigen. Etwa die Hälfte von ihnen wünscht sich einen E-Mail-Service, an den sie Nachfragen zu Problemen richten können (52 Prozent). Und auch der Rückruf findet noch Anklang: Vier von zehn würden gerne einen solchen direkt über die Webseite anfordern können (40 Prozent) – einen Support per Video-Chat würden allerdings nur wenige Online-Shopper nutzen (7 Prozent). Ein Viertel würde Gebrauch von einem FAQ auf der Webseite machen (28 Prozent), eine Unterstützung durch die Community oder ein Forum würde nur jeder Zehnte gerne wahrnehmen (10 Prozent).
Hohe Kundenzufriedenheit nach Kontakt mit einem Menschen
Die Nachfrage nach den unterschiedlichen Kundenservice-Angeboten spiegelt auch die Zufriedenheit der Nutzer mit den jeweiligen Kontaktmöglichkeiten wider: Knapp neun von zehn derjenigen, die Kontakt mit einem menschlichen Ansprechpartner hatten, sind mit diesem Service zufrieden (86 Prozent). Für acht von zehn der Befragten ist ein E-Mail-Service überzeugend (77 Prozent), FAQs auf der Webseite sind in sechs von zehn Fällen zufriedenstellend (60 Prozent). Die Rückruf-Buchung bewährte sich in der Vergangenheit für knapp drei Viertel der entsprechenden Nutzer (72 Prozent), mit der Unterstützung durch eine Community oder im Forum (54 Prozent) sowie einem Support per Video (49 Prozent) ist etwa die Hälfte zufrieden. Ein Kundenservice durch Chatbots überzeugt derzeit ebenfalls nur die Hälfte Nutzer eines solchen Angebots (50 Prozent).
Mit einer intelligenten Kombination aus Chatbots und menschlicher Betreuung könnten Shopbetreiber künftig präzise auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft eingehen, ist Nastassja Hofmann, Retail-Expertin beim Bitkom, überzeugt.
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