funkschau Gastkommentar
Was ein Managed-Services-Anbieter dem Mittelstand bieten sollte
Was sollten mittelständische Unternehmen bei der Suche nach einem Managed-Services-Anbieter beachten? Holger Kämmerer von ATD rückt entscheidende Aspekte in den Fokus.
Mit einem „Managed Service“ lassen sich Wartung und Betrieb der Unternehmens-IT an einen externen Dienstleister auslagern. Solch ein IT-Dienstleister berät und übernimmt die Betriebsverantwortung für diese Services. Er kümmert sich zum Beispiel 24/7 im Hintergrund um das Monitoring der IT-Strukturen und um Updates von Servern, Clients und Infrastruktur. Dazu kommen Services wie Managed Backup, Managed Firewall und Managed Security, um nicht nur einen performanten, sondern auch einen sicheren IT-Betrieb zu gewährleisten. Der Anbieter arbeitet remote und handelt proaktiv, im Idealfall bevor der Kunde einen Fehler bemerken und dieser Schaden im Unternehmensablauf anrichten kann.
Doch wie erkennt man den richtigen Dienstleister? Hier einige Kriterien, die bei der Orientierung helfen können:
- Qualifizierte und persönliche Ansprechpartner
„Einer macht bei uns alles…“ ist einfach nicht mehr tragfähig; heutzutage bildet ein Team mit gut ausgebildeten Spezialisten den Grundstein für einen professionellen IT-Service. Egal, ob auf vertrieblicher oder technischer Seite, eine anerkannte Ausbildung in einem IT-Beruf ist ein Muss für qualifizierte Beratungen. Erfahrungen in der Praxis und regelmäßige Schulungen bauen diese Basis weiter aus. Es lohnt sich also nachzufragen: Wer sind die Ansprechpartner und werden zu Spezialthemen auch die passenden Spezialisten hinzugezogen?
- Beratung und planbare Kosten
Gleicht das jährliche IT-Budget eher einem Roulette, bei dem man mal gewinnt, mal verliert? Oder sind die IT-Betriebskosten planbar und linear über das Jahr verteilt? Finden zusätzliche Serviceeinsätze in einer angemessenen Zeit und im passenden Preisrahmen statt oder gibt es regelmäßig Störungen und Einsätze, die ungeplante Mehrkosten zur Folge haben? Ein IT-Dienstleister sollte die Entwicklung der IT-Systeme über die nächsten Jahre im Blick haben und darüber informieren. Regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen und Strategiegespräche können beispielsweise dazu beitragen, die richtigen zukunftsweisenden Entscheidungen zu treffen.
- Proaktives Handeln
Guter IT-Betrieb ist daran zu erkennen, dass proaktiv gearbeitet wird und eben nichts passiert. Wenn es des Öfteren zu Störungen kommt, dann passt etwas nicht. In konventionellen Wartungsverträgen reagiert der Dienstleister bei Bedarf sowie im Störungsfall und stellt seine Leistungen in Rechnung. Je mehr Störungen, desto mehr Rechnungen. In Managed-IT-Konzepten sind die Interessen gleich gelagert: keine Störungen, planbare Arbeiten. Das für viele Kunden gleichermaßen gut zu machen, ist das Ziel im Managed Service.
- Servicequalität
Es ist wichtig zu wissen, welche Prozesse und Redundanzen der Dienstleister vorhält, um das Serviceversprechen gegenüber seinen Kunden zu erfüllen. Stellt der Managed-IT-Vertrag wirklich den proaktiven und störungsfreien Betrieb der Systeme sicher oder gleicht er einem Versicherungsvertrag, bei dem alle Beteiligten einfach nur froh sind, wenn nichts passiert? Wie schnell reagiert der Dienstleister im Servicefall und welches Qualitätslevel erreicht er auch bei kleinen Anfragen und Wünschen? Ein klares und zuverlässiges Service-Level-Agreement passend zu den jeweiligen Anforderungen ist hier Kennzeichen einer guten Leistung.
- Dokumentation
Eine aktuelle und umfassende Dokumentation stellt die Grundlage für einen sicheren und stabilen IT-Betrieb dar; fehlt diese, ist ein professioneller Service für die immer komplexere IT-Landschaften kaum möglich. Daher sollte geklärt sein, dass das eigene Unternehmen und der Dienstleister einen Überblick haben und alle Geräte, Lizenzen sowie das gesamte Netzwerk dokumentiert sind.
Zusammengefasst lässt sich sagen: Ein zukünftiger IT-Geschäftspartner sollte vorab auf Herz und Nieren, oder besser gesagt auf Qualität und Kompetenz geprüft werden. Sinnvoll ist es, mit einer professionellen IST-Aufnahme zu starten, die die Basis für alle weiteren Entscheidungen bildet: Wo muss schnell reagiert werden, weil die Sicherheit in Gefahr ist? Wo sind längerfristige Maßnahmen zu planen? Darauf aufbauend sollte der Dienstleister ein Umstellungs-Konzept mit entsprechenden Budgets für einmalige und fortlaufende Kosten vorlegen. Wenn all diese Fragen verständlich und klar gegliedert beantwortet werden, ist das ein gutes Zeichen.
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