Merkmale erfolgreicher ITIL-Projekte
An einem Strang ziehen
Die IT Infrastructure Library (ITIL) liegt jetzt in Version 3 vor - Zeit, sich Gedanken zu machen, was ITIL-Projekte nützen und wie man Klippen bei der ITIL-Einführung sicher umschifft.
Eines gleich vorneweg: ITIL ist eine Hilfe und kein administrativer Overhead. Die Best-Practice-Sammlung erfreut sich in Europa sehr hoher Akzeptanz und wird zunehmend als Hilfsmittel bei der Anpassung der IT an die Geschäftsziele gesehen, also bei der Ausrichtung auf ein Business Service Management (BSM). Mit einer BSM-Implementierung können Unternehmen nach Berechnung der Analysten von Forrester rund ein Drittel ihres IT-Betriebsbudgets einsparen.
Große Hürden für die ITIL-Einführung sind laut einer Umfrage von Market Clarity neben dem Zeit- und Ressourcenbedarf das eingeschränkte Verständnis für IT-Best-Practices außerhalb der IT-Abteilungen und die RoI-Darstellung (Return on Investment). Problematisch ist häufig, dass Projektteilnehmer nicht genügend über die Gründe und Vorteile ihres Tuns informiert sind. Aufklärung ist also der Schlüssel zum Erfolg: Erst wenn allen Beteiligten klar ist, warum sie für ein ITIL-Projekt Zeit und Kosten aufwenden müssen, ist effizientes Arbeiten möglich.
Mitarbeiter sehen oft nicht ein, warum ein Mehr an Qualitätssicherung und damit mehr Aufwand nötig ist. Mit ITIL wird der Übergang von einer hierarchischen in eine Prozessstruktur beschritten. Dies ist zunächst aufwändig und macht vielleicht mehr Arbeit als üblich. Das Streamlining der Prozesse bricht bewährte Strukturen auf, man bekommt neue Bezugspersonen und Verantwortlichkeiten. Dies alles sind Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt. So ist es wichtig, während des gesamten Projekts einen Verantwortlichen zu benennen, der für reibungslosen Austausch und offene Kommunikation sorgt. Meist ist dies der IT-Verantwortliche, der das ITIL-Projekt initiiert und vorab (!) Aufklärungsarbeit geleistet hat.
Selbstverständlich ist umfassende Planung notwendig. Dazu gehört die Ist-Analyse, die Zieldefinition und das Erheben von Kennzahlen (KPIs). Nur wenn man weiß, wo man steht, die Ziele klar sind und messbar ist, wie weit man im Projekt schon gekommen ist, lässt sich der Weg sinnvoll beschreiten. Am besten setzt man dafür einen ITIL-zertifizierten Berater ein. Dieser ist dann auch für die weitere Planung und die Aufgabenverteilung verantwortlich.
Unterstützung durch die Unternehmensführung ist für ein erfolgreiches ITIL-Projekt unabdingbar. Diese lässt sich in der Regel auch einfordern, dient doch ITIL der Verbesserung der Geschäftsprozesse. Zum Projektalltag gehören zudem Projekt-Controlling und -Reporting, um zu evaluieren, was gut und was weniger gut gelaufen ist.
ITIL lebt von der aktiven Unterstützung aller Beteiligten. Eine ideale Methode zum Lernen und Verstehen der Ziele von ITIL-Projekten bieten Simulationsspiele. Eine Airport-Simulation zum Beispiel veranschaulicht, welchen Nutzen funktionierende ITIL-Prozesse bringen und wie wichtig Zusammenarbeit ist, gerade wenn verschiedene Organisationen an einer Prozessgestaltung beteiligt sind. Zum erfolgreichen Abschluss eines ITIL-Projekts gehört eine Analyse, was Erfolg brachte und was sich verbessern lässt, einschließlich einer Auswertung der Kennzahlen und einer Feedback-Runde der Mitarbeiter. Die gewonnenen Erkenntnisse beinhalten oft wertvolles Potenzial für Folgeprojekte.
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