Berlecon: Mit UC zum dienstleistungsorientierten E-Government
Bericht: Unified Communications bringt Behörden mehr Bürgernähe
Unified Communications (UC) kann Behörden und öffentliche Verwaltungen auf dem Weg zum dienstleistungsorientierten E-Government unterstützen. Das zeigt ein von Berlecon Research veröffentlichter Fallstudienreport.
Behörden können mit UC effizienter arbeiten und sowohl Kostenvorteile erzielen als auch die
Zufriedenheit ihrer Kunden – der Bürger – erhöhen. Bei der Frage nach dem passenden Betreibermodell
stellen Managed Services auch für Behörden eine attraktive Alternative zum Eigenbetrieb dar. Das
sind zentrale Ergebnisse eines Reports der Analysten von Berlecon, bei dem detaillierte Fallstudien
betrachtet wurden.
http://llschnuerer.cmpdm.de//articles/berlecon_research_jedes_zweite_unternehmen_nutzt_unified_communications:/2009006/31966144_ha_LL.html?thes=">Berlecon
Research: Jedes zweite Unternehmen nutzt Unified Communications
http://llschnuerer.cmpdm.de//articles/siemens_hybride_kommunikationsloesung_mit_optionen_fuer_kleine_zweigniederlassungen:/2009006/31970997_ha_LL.html?thes=">Siemens:
Hybride Kommunikationslösung mit Optionen für kleine Zweigniederlassungen
http://llschnuerer.cmpdm.de//themen/voip/index.html">LANline-Themenkanal Voice over
IP
Die Fachöffentlichkeit diskutiert Voice over IP (VoIP) und Unified Communications (UC) bisher
hauptsächlich im privatwirtschaftlichen Unternehmenseinsatz. Im öffentlichen Sektor findet das
Thema dagegen bisher noch wenig Beachtung. Allerdings sind Behörden und Verwaltungseinrichtungen im
Zuge der geforderten Dienstleistungsorientierung mit einer Vielzahl von aktuellen Herausforderungen
konfrontiert. Damit kommen neue, IP-basierte Kommunikationstechniken verstärkt auf die Agenda der
öffentlichen Verwaltungen.
"Wir sind im aktuellen Report der Frage nachgegangen, inwieweit VoIP- und UC-Technologien
öffentliche Verwaltungen bei der Entwicklung zum dienstleistungsorientierten E-Government
unterstützen können," erläutert Nicole Dufft, Geschäftsführerin von Berlecon Research. "Unsere
Analysen und die Fallstudien öffentlicher Verwaltungen zeigen, dass diese Technologien nicht nur
Unternehmen der Privatwirtschaft, sondern auch öffentlichen Verwaltungen Effizienzgewinne und
Kostenvorteile ermöglichen."
So lassen sich die TK-Systeme geografisch verteilter Verwaltungen auf der Basis von VoIP
kostengünstiger und mit umfangreicheren Funktionalitäten zentralisieren. Dabei werden verschiedene
Dienststellen zentral mit TK-Diensten versorgt, ohne dass an jedem Standort eine eigene
Infrastruktur vorgehalten und betrieben werden muss. Zudem können mit UC-Lösungen sowohl
behördeninterne als auch -externe Kommunikationsprozesse optimiert werden, indem die Erreichbarkeit
der Mitarbeiter verbessert, Kommunikationshürden gesenkt und die Zusammenarbeit erleichtert
wird.
Beispielsweise erhalten Mitarbeiter einen Überblick über verpasste und umgeleitete Anrufe und
können mit einem Mausklick einen Rückruf starten. "Durch intelligente Rufweiterleitung können den
Bürgern lästige Wartezeiten und zahlreiche vergebliche Anrufe erspart werden", erklärt Nicole Dufft
und ergänzt: "Schließlich lassen sich Kostenvorteile auch durch eine bessere Auslastung von
Ressourcen erzielen. So wird beispielsweise ein erhöhtes Gesprächsaufkommen – etwa wenn
Neuregelungen behördlicher Verordnungen wie die Abwrackprämie in Kraft treten – automatisch auf
mehrere Dienststellen verteilt und Urlaubsvertretungen können behördenweit organisiert werden."
Insgesamt haben die Fallbeispiele gezeigt, dass Behörden in der Bearbeitung der Anliegen von
Bürgern und Unternehmen durch IP-basierte Kommunikationslösungen deutlich effizienter und damit
kundenfreundlicher geworden sind. Bei der Umsetzung von VoIP und UC stellen sich für öffentliche
Verwaltungen jedoch auch zahlreiche Herausforderungen. Dazu zählen neben der Entwicklung einer
individuellen Migrationsstrategie die Auswahl eines geeigneten Umsetzungspartners und nicht zuletzt
die Entscheidung für das richtige Betreibermodell. Dabei belegen die Erfahrungen aus der Praxis,
dass der Einsatz von UC im Managed-Services-Modell auch für Behörden eine attraktive Alternative
zum Eigenbetrieb darstellen kann.
Der aktuelle Fallstudienreport "Unified Communications in der öffentlichen Verwaltung" richtet
sich an Behörden- und Abteilungsleiter sowie Mitarbeiter und CIOs von behördlichen
ITK-Dienstleistern. Er stellt Konzept, Ziele, Architektur und zentrale Funktionalitäten von
Unified-Communications-Lösungen vor und zeigt das spezifische Potenzial sowie technologische und
organisatorische Herausforderungen von UC für öffentliche Verwaltungen auf.
Detaillierte Fallstudien geben Einblick in die Erfahrungen öffentlicher Verwaltungen mit der
Auswahl und Implementierung ihrer VoIP- und UC-Lösungen. Für öffentliche Institutionen relevante
Entscheidungskriterien und Erfolgsfaktoren werden praxisnah dargestellt. Der Report steht unter
www.berlecon.de/public_uc zum
kostenlosen Download zur Verfügung.
Die Erstellung und Verbreitung des Reports unterstützen die Fallstudienpartner Alcatel-Lucent
Deutschland, C4B Com for Business und Swyx Solutions.
Stefan Schwögler/wg
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