Optimierung von Kommunikations- und Geschäftsprozessen
Damovo: Zehn Tipps zur Einführung von Unified Communications
Aufgabe von Unified Communications ist die Optimierung von Kommunikations- und Geschäftsprozessen mit Lieferanten, Partnern und Kunden. Damovo hat die wichtigsten Aspekte bei der Einführung von Unified Communications in zehn Punkten aufgelistet.
Stärker als je zuvor sind heute alle internen und unternehmensübergreifenden Geschäftsprozesse
auf eine möglichst effiziente Kommunikation angewiesen. Das fängt bei der Beschaffung an und reicht
über die Fertigung bis zum Vertrieb und dem Marketing. Der Einkauf etwa erwartet eine schnelle
Koordination mit Lieferanten, die Fertigung eine Einhaltung der vereinbarten Lieferfristen und der
Vertrieb rasche Vertragsabschlüsse. Die gesamte Koordination mit Partnern erfordert dabei deren
enge Einbindung in die eigenen Geschäfts- und Kommunikationsprozesse.
Eines der Ziele von Unified Communications (UC) ist die Vereinheitlichung der heute weit
verbreiteten Vielfalt von Endgeräten und Kommunikationskanälen, um die Effizienz in den internen
und unternehmensübergreifenden Geschäftsprozessen zu verbessern. Damovo, ein herstellerneutraler
Integrations- und Service-Partner für UC-Lösungen, hat die grundlegenden Aspekte zur erfolgreichen
UC-Einführung in zehn Punkten zusammengefasst.
1. Bestandsaufnahme der Kommunikationsprozesse durchführen. Den Anfang bildet eine möglichst
exakte Erfassung der Kommunikations- und Geschäftsprozesse sowie der zugehörigen Applikationen. Die
Bestandsaufnahme schafft Transparenz und verdeutlicht Kommunikationsdefizite in den internen und
unternehmensübergreifenden Arbeitsabläufen.
2. Einen Soll-Zustand festlegen. In einem Masterplan muss der anzustrebende Idealzustand
dokumentiert werden. Begleitend dazu gilt es, die notwendige technische Ausstattung und die
organisatorischen Rahmenbedingungen zu definieren. Der Plan beschreibt, welchen Beitrag UC zur
Optimierung der Geschäftsprozesse leisten soll. Denn die Qualität der Kommunikationsprozesse spielt
eine wichtige Rolle für die Effizienz der Abläufe.
3. Vorhandene ITK-Infrastruktur auf den Prüfstand stellen. Im Bereich Technik entscheidet sich
der Erfolg eines UC-Projekts an der Leistungsfähigkeit des Netzwerks und seiner Komponenten. Die
IT-Verantwortlichen müssen bereits in der Konzeptions- und Designphase prüfen, ob die vorhandene
Infrastruktur dem steigenden Sprach- und Datenaufkommen gewachsen ist. Hier ist auch ein Check der
gültigen IT-Security-Richtlinien durchzuführen, und wo nötig eine Nachbesserung vorzunehmen.
4. Entscheidung über das Betreibermodell treffen. Schon frühzeitig muss ein Unternehmen darüber
entscheiden, ob UC im Eigenbetrieb, als Managed Service oder als externe Dienstleistung genutzt
wird. Eigenbetrieb bedeutet: Das interne Personal des Unternehmens übernimmt den Betrieb und die
Administration der neuen UC-Infrastruktur. Beim Managed-Services-Modell gibt es einen externen
Dienstleister, der für den Betrieb und die Wartung der beim Kunden installierten Infrastruktur
verantwortlich ist. In der dritten Variante wird UC as a Service durch einen Dienstleister
bereitgestellt. Einige Vorreiter in Deutschland nutzen bereits diese Variante und haben etwa in
einzelnen Filialen die betagte TK-Anlage durch den Bezug monatlich abgerechneter Services ersetzt,
und dies alles ohne Investitionen in eine eigene Infrastruktur.
5. Geschäftsprozesse UC-fähig machen. Aus der technischen Perspektive betrachtet müssen die
Schnittstellen von UC zu den anderen in die Geschäftsprozesse involvierten Programmen und Systemen
überarbeitet und angepasst werden: E-Mail, Instant Messaging, betriebswirtschaftliche
Standardsoftware, CRM-Applikationen, TK-Anlagen etc. Ziel ist es, eine möglichst effektive
Bündelung von UC mit den Geschäftsprozessen zu erreichen.
6. UC-Einführung wird zum strategischen Projekt erklärt. Der Vorstand oder die Geschäftsleitung
eines Unternehmens müssen die Einführung von Unified Communications in der Organisation klar und
eindeutig unterstützen. Damit wird die strategische Tragweite einer langfristig angelegten
UC-Lösung verdeutlicht: UC muss zu einem Herzstück der gelebten Unternehmenskultur werden.
7. Führungsebene lebt UC vor. Die oberste Führungsebene und die Fachbereichsleiter müssen mit
gutem Beispiel vorangehen und wo immer möglich die neuen Techniken und Funktionen wie
Web-Konferenzen, Desktop und Application Sharing oder Präsenzanzeige im Alltag nutzen. Dies fördert
die Unternehmenskultur.
8. Poweruser und Multiplikatoren einbinden. Wo vorhanden, gilt es den Betriebsrat so früh wie
möglich einzubinden. Als Multiplikatoren tragen dessen Mitglieder sehr viel zum Gelingen des
UC-Projekts bei. Zusätzliche Multiplikatoren sind die Poweruser in einer Fachabteilung. Auch sie
müssen dafür gewonnen werden, die UC-Funktionalitäten im Tagesgeschäft einzusetzen.
9. Web-Portale für Lieferanten und Kunden einrichten. Die Beziehungen zu Lieferanten und Kunden
lassen sich sehr effektiv mit Web-Portalen verbessern. Beispielsweise können damit Unterbrechungen
in den Logistikprozessen viel schneller behoben werden. Ergänzend werden den Kunden auf einer
Web-Seite detaillierte Informationen zu Produkten und deren Verfügbarkeit bereitgestellt und sie
erhalten im Service-Fall sofort Antworten auf ihre Fragen. Damit verbessert sich die
Reaktionsgeschwindigkeit eines Unternehmens.
10. UC-Lösung kontinuierlich verbessern. Die nachhaltige Wirkung ist abhängig von der
kontinuierlichen Verbesserung der Geschäfts- und Kommunikationsprozesse. Je mehr sich die
Mitarbeiter mit den zusätzlichen Möglichkeiten vertraut machen und diese auch ohne allzu enge
Restriktionen nutzen können, umso stärker steigt die Akzeptanz. Im Idealfall kommen dann von den
Mitarbeitern Vorschläge für Verbesserungen und zusätzliche Funktionen.
„Um UC-Projekte zum Erfolg zu führen, müssen Technologie, Organisation und Mitarbeiter
bestmöglich zusammenwirken. Hier sind Integrations- und Service-Partner gefragt, die über das
Know-how und die Erfahrung verfügen, um Kommunikationsmedien und organisatorische Maßnahmen so
aufeinander abzustimmen, dass Mitarbeiter in den geschäftskritischen Prozessen optimal unterstützt
werden“, sagt Carl Mühlner, Geschäftsführer von Damovo in Düsseldorf. „Im heutigen wirtschaftlichen
Umfeld, das von einem ständigen Auf und Ab geprägt ist, müssen Unternehmen ihre Geschäfts- und die
damit verbundenen Kommunikationsprozesse kontinuierlich optimieren. Unified Communications stellt
genau die dafür notwendigen Technologiebausteine und Methoden bereit.“
LANline/jos
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