NTR Support im Test
Fernwartung übers Internet
Das wichtigste Arbeitsmittel des IT-Supports neben dem Telefon ist eine Fernwartungssoftware. Besonders wenn ein Kundenstamm außerhalb des lokalen Netzwerks mit Fernwartungssitzungen unterstützt werden soll, wird die Wahl der passenden Lösung schwierig. Dafür bietet sich zum Beispiel die in zahlreichen Sprachen erhältliche Software NTR Support an. Der LANline-Test klärt, wie effektiv diese Fernwartungssoftware mit ihrer als "Mikroapplikation" herunterzuladenden Client-Komponente arbeitet.
NTR Support von NTR Global bietet sich als Fernwartungslösung für das beschriebene Szenario an. Das spanische Unternehmen hat sich auf die Entwicklung von Software-Tools für Kommunikations- und Helpdesk-Prozesse spezialisiert. Im Vergleich zu den klassischen Fernwartungslösungen geht NTR Support einen etwas anderen Weg. Anstatt im Vorfeld eine Software auf einem Client-PC einspielen zu müssen, wird der Agent bei Bedarf auf dem Zielrechner heruntergeladen und aktiviert. Diese vom Hersteller als "Mikroapplikation" bezeichnete Software ist bei einer DSL-Verbindung innerhalb weniger Sekunden einsatzbereit.
Da die Anwendung keinerlei Installation oder Konfiguration auf der Gegenseite erfordert, ist der Support auch bei Netzen mit Hunderten oder Tausenden von Rechnern innerhalb kürzester Zeit einsatzbereit. Der Nachteil dieser Methode liegt aber ebenfalls auf der Hand: Ist kein Benutzer vor dem PC, der die Aktion des Herunterladens anstößt, so scheitert der Verbindungsversuch des Supports. Für diesen Fall bietet der Hersteller eine installierbare Variante unter dem Kürzel "IRC" an.
NTR Support steht als lokale Installation oder als "Hosted Service" (SaaS) zur Verfügung, bei dem die Internetserver des Anbieters als Kommunikationsplattform genutzt werden. Für eine Einrichtung einer eigenen Serverinstallation benötigt die Software einen beliebigen Standardrechner mit einer Pentium-4-CPU mit 2 GHz Taktfrequenz, 1024 MByte Arbeitsspeicher oder mehr. Ein installierter Windows Server 2000 oder höher sowie ein aktivierter Internet Information Server (IIS) und die Installation eines SQL-2000-Servers sind ebenfalls als Vorausetzung zu erfüllen.
Die Datenbank des Tools ist eine der Komponenten, die das Produkt von anderen Lösungen am Markt unterscheidet. Die Mehrzahl der "Desktop-basierenden Fernwartungsprogramme" führt nicht Buch darüber, welche Aktionen durchgeführt wurden. Bei NTR Support erfolgen Speichervorgänge in die Datenbank zentral und sind somit nachträglich nur sehr schwer zu manipulieren. Welcher Mitarbeiter wann auf welchen PC zugegriffen hat, wer die Verbindung beendet hat, welche Daten ermittelt wurden und wie lang die Verbindung zwischen Client und Support-PC bestand - diese Daten speichert die Lösung zentral in ihrer Datenbank.
Browserbasiert
Die komplette Software arbeitet browserbasiert. Auf der Kompatibilitätsliste von NTR Support stehen Firefox, Opera, Internet Explorer, Safari und Netscape. Als Betriebssysteme arbeitet das Tool mit jedem Microsoft Windows nach 95 OSR2 (OEM Service Release) zusammen sowie mit Mac OS 10.x auf Power-PC- und Intel-Basis und verschiedenen Linux-Distributionen wie Novell Suse 8.0 oder höher, Debian, Redhat, Ubuntu oder Gentoo.
Grundsätzlich unterscheidet die Lösung zwischen der Rolle des Administrators und des Operators/Kundenbetreuers. Erwartungsgemäß ist der Administrator für die Einstellungen der Funktionen wie die Darstellung, Erstellung von Auswertungen oder die Vergabe von Zugangsinformationen verantwortlich. Die Rolle des "Kundenbetreuers" entspricht der Sichtweise eines typischen Support-Mitarbeiters.
Klassischerweise informieren Kunden oder Mitarbeiter, die einen Support benötigen, diesen per Telefon. Bei NTR Support kann der Benutzer auch einfach einen Hyperlink auf der Support-Webseite anklicken. Daraufhin erscheint der Kontaktwunsch in der Gesprächsliste des Kundenbetreuers. Ausgestattet mit einem einfach zu bedienenden Online-Chat und der Möglichkeit, ein Videoelement einzusetzen, könnte bei NTR Support auf den telefonischen Kontakt komplett verzichtet werden. Die Kommunikation zwischen dem PC des Betreuers und des Kunden ist je nach Einstellungen in den Optionen mit 256 Bit AES/SSL verschlüsselt.
Die Fernwartung von NTR Support ist trotz des Zwischenschritts über das Internet gut zu bedienen. Die geringere Bandbreite der Internetverbindung im Vergleich zur Kommunikation im LAN erlaubt nur wenig Farbtiefe, doch der Anwender kann sie nach Belieben durch einen Mausklick anpassen. Im Kopfbereich des Fensters ist dazu eine Leiste angebracht, ähnlich der RDP-Verbindung von Windows. In dieser Leiste sind wichtige Befehle wie STRG+ALT+ENTF, Bildschirmdarstellung auf Fenstergröße anpassen oder File-Transfer abgelegt. Besonders der direkte Austausch von Dateien ist bei einer über das internetgestützten Fernwartungslösung interessant. Klickt der Kundenbetreuer auf den entsprechenden Befehl in der Menüleiste, so erscheint ein viergeteiltes Fenster mit dem Blick in das lokale und entfernte Dateisystem. Per Drag and Drop sind Dateien und Ordner ohne das Einrichten von Freigaben kopiert oder ersetzt.
Die Darstellung der Informationen in den optisch ansprechenden Dialogen ist insgesamt gut durchdacht. Die Software legt jedes Fenster in einem eigenen Register ab, zwischen denen schnell gewechselt werden kann. Mit der ebenfalls im Menü zu findenden Funktion "Remote Printing/Local Printing" kann eine Druckausgabe auf Wunsch zum Support-Mitarbeiter umgelenkt werden. Damit muss bei Fehlausdrucken nicht mehr mühselig das Faxgerät oder der Scanner genutzt werden, ehe der Support-Mitarbeiter ein fehlerhaftes Druckergebnis in den Händen hält.
Zusatzfunktionen
Die Entwickler bei NTR Global haben das Tool mit einigen Zusatzfunktionen ausgestattet, die dem Support-Mitarbeiter das Leben erleichtern. Er muss sich nicht durch die Dialogfelder von Windows auf der übernommenen Maschine durchklicken, sondern lässt mit einem Mausklick eine so genannte Ferndiagnose durchführen. Wie bei der Fernwartung an sich, ist auch hier in der Standardeinstellung die Zustimmung des Benutzers erforderlich. Eine ActiveX-Komponente wertet die wichtigsten Eckdaten des Systems unter Windows aus. Dazu zählen Herstellerinformationen, Festplattendimensionierung, Speicherausbau und CPU-Typ, Geschwindigkeit die Konfiguration, der Netzwerkkarten sowie eine Übersicht aller installierten Programme und aller aktuell aktiven Prozesse auf der Maschine. Die Ergebnisse zeigt ein zusätzliches Register auf der Webseite von NTR Support an. Diese Daten lassen sich bei Bedarf als CSV, XLS und XML exportieren.
Auf seiner Konsole kann der Administrator Reports über die Aktivitäten der Kundenbetreuer wie Anzahl angenommener Anfragen oder gelöster Probleme erstellen. NTR Support geht an dieser Stelle über die Funktion einer reinen Fernwartungslösung hinaus und bedient die typischen Anforderungen eines User-Helpdesks. Wichtige Eckdaten wie Name, Telefon, Mobilnummer, E-Mail-Adresse, anpassbare Ereignisarten oder Notizen lassen sich zu jedem "Incident" speichern. Ein komplett als SaaS genutzter User-Helpdesk hat sicherlich seinen Charme, setzt aber voraus, dass wirklich jeder potenzielle Kunde über das Internet zu erreichen ist.
Preise und Verfügbarbeit
Die Preisgestaltung von NTR Support ist abhängig von der gewählten Variante. In der SaaS/Mietvariante kostet jede IRC-Installation 1,19 Euro pro Monat, in der Kaufvariante 14,28 Euro pro Installation. Ein Jahresvertrag ist pro Support-Mitarbeiter mit fünf synchronen Fernwartungssitzungen für 119 Euro im Monat ehältlich, eine Serverlizenz für einen Support-Mitarbeiter kostet 2142 Euro pro Jahr plus 18 Prozent für den Wartungsvertrag.
NTR Global besitzt unter dem Namen Inquiero Niederlassungen in Deutschland und Frankreich und verfügt über ein Distributionsnetzwerk in vielen Ländern, darunter Großbritannien, Italien, Japan oder den skandinavischen Ländern. Die Bildschirmdialoge der Software wurden bis heute in zwölf Sprachen übersetzt, darunter Polnisch, Tschechisch, Russisch, Schwedisch, Finnisch, Dänisch und Japanisch.
Fazit
NTR Support ist eine leicht zu bedienende und gleichzeitig mächtige Softwarelösung, die sich für verschiedene Szenarien eignet. Besonders kleine Softwareentwicklungshäuser können über NTR Support als SaaS eine professionelle Kundenbetreuung bieten. Die Protokollierung in die Datenbank rundet den positiven Gesamteindruck ab.
Info: Inquiero Tel.: 06221/137090 Web: www.ntrsupport.de
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