Interview: Reiner Louis von Computacenter
Fragen rund um das Outsourcing
LANline diskutierte mit Reiner Louis, Vorstand IT Solutions and Outsourcing bei Computacenter, Problemstellungen rund um die Themen Outsourcing, Outtasking und Managed Services. Im Mittelpunkt standen Fragen der Zusammenarbeit zwischen Dienstleister und Kunde sowie das Trendthema Cloud-Services.
LANline: Herr Louis, was ist Best Practice für die Sicherstellung des Erfolgs
sowie für die nachhaltige Erfolgskontrolle eines Outsourcing-Projekts?
Louis: Hier ist es vor allem wichtig, im Gespräch zu bleiben und einen
partnerschaftlichen Dialog mit dem Kunden zu führen. Dazu gehört auch, regelmäßig nach der
Zufriedenheit zu fragen, sowohl auf finanzieller als auch auf emotionaler Ebene. Der offene
Austausch und das Finden von Gemeinsamkeiten für eine langfristige, innovative Zusammenarbeit
bilden die Grundlage für eine ständige Verbesserung der Services. Und es gilt sich gegenseitig zu
fordern und möglichst viele echte Standards aus zentralen Erbringungseinheiten einzubinden. Dabei
darf aber nicht die Flexibilität des Geschäftes des Kunden beeinträchtigt werden.
Wir nutzen standardisierte Werkzeuge wie die "Customer Value Scorecard" oder das "Continual
Improvement Framework", um den Nutzen zur erfassen und unseren Service kontinuierlich zu
verbessern.
LANline: Welche Rollen gilt es im Unternehmen zu definieren, um das Zusammenspiel
mit einem externen IT-Dienstleister – oder gar mit mehreren – dauerhaft möglichst reibungslos zu
gestalten?
Louis: Das Thema Governance steht hier an erster Stelle. Neben der Ausrichtung der
IT an den Geschäftsprozessen ist es ratsam, einen Gesamtverantwortlichen zu benennen, der die
Durchführung vertraglich vereinbarter Leistungen überwacht und als zentraler Ansprechpartner für
alle Fragen zu den Betriebsanforderungen agiert. Service-Qualität sollte ein Top-Management-Thema
sein und das Senior-Management auf Kunden- und Anbieterseite sollte sich regelmäßig treffen. Dabei
sollten diese Aktivitäten mit monatlichen Service-Reporting-Meetings mit klaren Verantwortungen und
Ansprechpartnern flankiert werden. Ergänzend zu den Regel-Meetings sollte es für jede
Service-Kategorie und jeden Service je nach Wichtigkeit für das Kerngeschäft ein
Eskalations-Management mit klaren Prozessen, Maßnahmen und Kommunikationswegen geben. So ist im
Ernstfall eine transparente Kommunikation bei beiden Partnern sichergestellt.
LANline: Derzeit werben immer mehr Service-Provider mit "Cloud-Angeboten". Wie
stelle ich am effektivsten fest, ob ein Provider im noch jungen Cloud-Service-Markt bereits
ausreichend Kompetenz aufgebaut hat?
Louis: Referenzen sprechen immer eine klare Sprache, und wir liefern schon seit
Jahren Services aus der "Virtual Public Cloud". Vielfach ist es aber auch einfach Zukunftsmusik: Es
geht um vollständig standardisierte Services, passend auf völlig standardisierbare
Geschäftsanforderungen der Kunden, der diese dann aus der "Public Cloud" bezieht. Dies soll dann am
besten noch täglich bestellt oder abbestellt werden können. Ein hoher Anspruch, wenn man sich die
komplexe Geschäftsprozesswelt der Kunden genauer anschaut. Der Anspruch als Vision ist richtig, die
realistische Betrachtung des heutigen Marktes sorgt für eine geerdete Vorgehensweise.
LANline: Welche besonderen Fußangeln hält das Cloud Computing für
Outsourcing-Dienstleister bereit?
Louis: Gerade was Public Clouds angeht, wird der Markt durch Anbieter wie Amazon
oder Google bestimmt. Mit solchen Angeboten können die meisten Provider nicht mithalten – müssen
sie aber auch gar nicht. Denn von Kundenseite sind ja nicht Clouds an sich gefragt, sondern
vielmehr Modelle, die ihnen helfen, ihre IT flexibler aufzustellen und Services zu integrieren. Ob
Public, Virtual Public oder Private Cloud – maßgeblich sind die konkret umzusetzenden Anforderungen
und die Fähigkeit, verschiedene Lösungen stabil und gewinnbringend in die Unternehmens-IT
einzubinden. Aufgabe des IT-Dienstleisters ist es, als Berater und Bindeglied zu fungieren.
LANline: Herr Louis, vielen Dank für das Gespräch.
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