Numara Track-it 8.0 im Test
Helpdesk für das KMU
Numara hat gleich zwei Service-Desk-Lösungen im Programm: Track-it für Unternehmen, die lediglich einen zentralen Helpdesk aufbauen möchten, und Footprints für größere Unternehmen, die eine komplette Service-Desk-Struktur benötigen. Auch wenn sich die Zielsetzung für Track-it zunächst nach einer bescheideneren Software anhören mag, so bietet das Programm doch eine große Anzahl von Funktionen und ist zudem sehr einfach einzurichten.
Numara befasst sich schon seit über 15 Jahren mit der Entwicklung von Software und firmierte bis
vor kurzem unter dem Namen Blue Ocean Software. Die neueste Version von Track-it kam Anfang Mai auf
den deutschen Markt. Als Basis unserer Betrachtung dient die im Internet zum Download angebotene
15-Tage-Testversion in der deutschen Ausprägung. Im Download-Umfang von knapp 300 MByte sind bei
weitem nicht alle Komponenten enthalten: Microsoft SQL Server 2005 in der Express Edition, MDAC 2.8
und das Dotnet-Framework 2.0 werden nach Bedarf nachgeladen.
Wie aus dieser Kombination schon zu erahnen ist, läuft Track-it unter Windows Server 2000 oder
höher. Die übliche Trennung in Datenbank-, Applikations- und Webserver nutzt auch Numara. In
kleineren Umgebungen oder für eine Testinstallation ist ein Windows-Server der aktuellen Bauart
jedoch ausreichend. Anstelle des Microsoft SQL Servers 2000 SP4 oder höher kann auch eine Oracle 9i
oder 10g die Datenbasis liefern. Als E-Mail-Server verwenden lassen sich Microsoft Exchange 2000,
2003 oder 2007, Lotus Domino 6.5 oder 7.0 sowie Groupwise 6.5 oder 7.0. Stamminformationen wie
Benutzerdaten gewinnt die Software aus Lotus Domino 6.5 und 7.0, Novell Edirectory 8.7.3 IR4 und
8.8 oder Microsoft ADS. Aber auch ohne das Importieren oder regelmäßige Synchronisieren von Daten
aus Directory-Services ist Track-it voll nutzbar. Die Workstations der Techniker sollten aus
aktuellen Baureihen stammen und unter Windows XP Professional SP2 oder Vista laufen.
Freuden der automatischen Übersetzung
Neben der englischen Variante ist das Programm auch in den Sprachen Spanisch, Französisch,
Portugiesisch sowie auf Deutsch zu haben. Schon während der Installation darf sich der
Administrator an den "Wundern der automatischen Übersetzung" erfreuen: Ist der Arbeitsspeicher zu
klein, so erscheint ein Dialogfeld, das den Anwender darüber informiert, "dass dieses System 511 KB
des körperlichen Gedächtnisses hat". Neben der sprachlichen Fehlleistung wurde auch die Einheit für
den Arbeitsspeicher falsch angegeben. Auch bei der späteren Nutzung stolpert der Anwender immer
wieder über recht eigenwillige Übersetzungen. Dass unter der Kategorie "Schalter" in Wirklichkeit "
Switches" gemeint sind, ist noch ein einfaches Beispiel. Sind entsprechende Sprachkenntnisse
vorhanden, so empfiehlt es sich, die Software gleich auf Englisch zu verwenden.
Die Installation und Grundkonfiguration der Software dauern rund 45 Minuten. Ein
Konfigurationsassistent startet direkt im Anschluss an die Installation. Werden die Fragen des
Assistenten beantwortet, so startet Track-it mit den entsprechenden Informationen aus dem
Verzeichnisdienst, und die E-Mail-Kommunikation ist sofort verfügbar. Die Durchsuchung des
Netzwerks nach zu verwaltenden Geräten lässt sich auf Wunsch ebenfalls per Assistenten anstoßen.
Wir wählten im Test eine IP- und eine Active-Directory-basierende Untersuchung. Alle Geräte im
Testnetzwerk entdeckte das Tool. Trotz hinterlegten SNMP-Community-Strings war das Programm im Test
aber nicht in der Lage, einen Cisco Catalyst Switch als solchen korrekt zu identifizieren. Von
Windows-Maschinen liest das Werkzeug zunächst lediglich die Namen ein – eine genaue Analyse der
Hard- und Software erfolgt erst auf expliziten Wunsch des Administrators.
Ansprechende Oberfläche
Mit dem Start von Track-it findet sich der Administrator nach wenigen Augenblicken in einer
vertrauten Umgebung wieder: Das Design des Interfaces ist an Microsoft Outlook angelehnt. Auf der
rechten Fensterseite ist ein Programmfenster mit dem Titel "Erste Schritte" eingeblendet. Gemäß der
Empfehlung in der Kurzanleitung parametrisierten wir Track-it mit diesem "Quick-Start"
-Verfahren.
Anpassungen an eigene Bedürfnisse fallen leicht. Die Bildschirmdialoge sind in der Regel
selbsterklärend – beispielsweise die Einstellung, ob im Self-Service unbekannte Benutzer die
Möglichkeit erhalten sollen, einen Account für sich anzulegen. Ebenso einfach lässt sich die
Betriebszeit der IT-Abteilung mit Start- und Enduhrzeit sowie Betriebstagen versehen. Das
Hinterlegen von Feiertagen und sonstigen freien Tagen bietet die Software ebenso. Abweichende
Uhrzeiten für einzelne Abteilungen mit möglichen unterschiedlichen Arbeitszeiten vermag die
Software aber nicht abzubilden.
Im mittleren Fensterbereich werden alle wichtigen Statusinformationen des Supports wie "
Überfällige Arbeitsaufträge" oder "Arbeitsauftragsaktivität" grafisch dargestellt. Jeder Techniker
kann diese Ansicht nach eigenen Bedürfnissen mit einigen Mausklicks anpassen. Neben Elementen zur
grafischen Darstellung gibt es andere, die mit Hyperlinks auf weitere Detailseiten verweisen,
beispielsweise in die Übersicht neu erkannter Bestände.
Sehr praktisch ist die Funktionalität der Ankündigung. Dabei handelt es sich um kurze
Texteinträge, die in jeder Technikerkonsole sowie auf Wunsch auch im Self-Service zu sehen sind.
Ist beispielsweise ein Server im Unternehmen nicht mehr erreichbar, so kann der Administrator diese
Meldung schnell und unkompliziert publizieren. Leider haben die Entwickler die Schaltfläche "
Bearbeiten" vergessen; so ist eine Ankündigung nur durch Löschen und Neuerfassung zu bearbeiten.
Grafische Elemente oder HTML-Code lassen sich hier nicht nutzen. Ein Ablaufdatum mit Uhrzeit sorgt
dafür, dass die Einträge nach einer bestimmten Zeit wieder aus der Ansicht verschwinden.
Asset-Management
Ohne genaues Wissen über die Beschaffenheit der IT-Infrastruktur im eigenen Unternehmen hat
jeder interne Service-Desk auf Dauer ein ernsthaftes Problem. Track-it bietet für gängige
Betriebssysteme Audit-Agenten. Quasi jede Windows-basierende Maschine ab Version 98SE liefert
detaillierte Hard- und Softwareinformationen an die Datenbank. Auch für Mac-OS-basierende Rechner
ab der Version 9.2.8. ist ein Audit-Agent zu haben. Hier besteht jedoch die Einschränkung, dass
keine Dual-Core-Prozessoren unterstützt werden – somit fallen alle aktuellen Intel-basierenden
Macintosh-Rechner aus der Liste. Auf Nachfrage beim Hersteller erhielten wir die Information, dass
an der Unterstützung gearbeitet wird, ein Erscheinungsdatum konnte Numara aber nicht nennen.
Die zu erwartende Datenmenge, die Agent und Datenbank während des Vorgangs austauschen, ist so
groß, dass der Hersteller mindestens eine 10-MBit/s-Anbindung zwischen beiden Computern als
Voraussetzung benennt. Will man Track-it in einem Netzwerk mit mehreren Standorten einsetzen, so
erfordert dies das Vorhalten so genannter "Audit Distribution (Collection) Points". Diese puffern
die Ergebnisse der Client-Maschinen und senden die Daten an den Track-it Server weiter. Der Agent
arbeitet als Systemdienst; somit liefert er auch Informationen, wenn kein Benutzer an der
Workstation angemeldet ist. Eine Deinstallationsmöglichkeit über die Systemsteuerung von Windows
auf den Clients findet sich nicht.
Die Analyse liefert die wichtigsten Eckdaten wie CPU-Typ und Geschwindigkeit,
Arbeitsspeicherausbau, angeschlossene Drucker, Festplattentypen und logische Partitionsgrößen. Die
Typenbezeichnung der angeschlossenen Festplatten in einem RAID-Verbund findet sich jedoch ebenso
wenig wie Informationen zum Aufbau des Arbeitsspeichers. Ob sich in dem Rechner noch freie
Speicherbänke befinden oder nicht, kann der Administrator mithilfe der Software also leider nicht
ermitteln.
Ärgerlich ist die fehlerhafte Erkennung von Hardware – im Test wurde ein unter x64 Windows
laufender Windows Server 2003 zwar korrekt erkannt, doch die beiden AMD Opteron CPUs vom Typ 242
wurden irrtümlich mit jeweils 1,0 GHz anstelle der tatsächlichen 1,6 GHz identifiziert. Manuelle
Manipulationen an den Daten sind jederzeit möglich, werden aber von Track-it mit einem großen "M"
in der Nachbarspalte als manuelle Informationen deklariert. Bei der Softwareerhebung ist Track-it
erfolgreicher und liefert alle Programmbezeichnungen korrekt. Nutzt der Systemadministrator diese
Funktion in Kombination mit dem integrierten Lizenzmanagement und pflegt die Datenstände
ordentlich, so kann er sich jederzeit einen Report über den Status der Lizenzierung generieren
lassen.
Klassischer Service-Desk
Fehlermeldungen (Incidents) kommen bei Track-it auf den drei typischen Wegen ins System: per
Eingabe durch den Support-Mitarbeiter über die Programmoberfläche, als Eintrag im Self-Service
durch den betroffenen Benutzer selbst oder per E-Mail an den Support. Die Regelwerke für die
Erkennung von Support-E-Mails und deren Umwandlung in Fehlermeldungen erfolgt direkt über die
Oberfläche durch das logische Verketten von Informationen. Wie alle Service-Desk-Programme, so
arbeitet auf Track-it anhand verschiedener Kategorien, die ein Problem immer feiner beschreiben.
Die Kombination der Kategorien kommt sowohl für die Einstufung der Priorität als auch für die
Zuweisung zu einem bestimmten Support-Mitarbeiter zum Einsatz. Service Level Agreements (SLAs),
Eskalationsstufen, anpassbare Kategorien und Prioritätsstufen bietet Track-it ebenso wie eine
Knowledge Base, also eine Wissensdatenbank für die Problemlösung.
Die Knowledge Base findet sich in der Konsole des Technikers und je nach Einstellung auch im
webbasierenden Self-Service. In diesem können Benutzer nicht nur Fehlermeldungen aufgeben, sondern
auch den Status bereits eingereichter Fehlermeldung betrachten und Ankündigungen einsehen. Die
Benutzung dieser Service-Webseite ist insgesamt einfach, die Anzahl der Funktionen auf das
Wesentliche beschränkt. Doch allein eine Kategorisierung des Problems dürfte weit mehr als die
Hälfte aller Anwender bereits überfordern.
Dass es sich bei Track-it um eine klassische Helpdesk-Software handelt, zeigt sich spätestens
beim Thema Fernwartung: Während sich eine große Anzahl von Service-Desk-Lösungen hier auf die
Integration von Drittanbieterlösungen verlassen, bringt Track-it eine Fernwartungssoftware gleich
mit. Um den Monitorinhalt eines Servers oder PCs zu spiegeln und die Kont-rolle über das Gerät zu
übernehmen, ist zuvor die Installation der Remote-Host-Software von Numara erforderlich. Diese
Software steht für Windows 98/ME und Win-dows NT 4.0 und höher zur Verfügung. Selbst Windows XP in
der Home-Edition wird unterstützt. Die Vista-Kompatibilität steht aber erst gegen Ende des Jahres
an. Zeitgleich soll auch die Mac-OS-Fernwartung stehen – klassische Unix- und Linux-Clients bleiben
außen vor.
Fazit
Track-it ist insgesamt eine einfach zu bedienende Helpdesk- und Asset-Managementsoftware für
kleinere und mittlere Unternehmen, die auf der Suche nach einer schnell und einfach einsetzbaren
Lösung sind. Preislich bewegt sich Track-it in einer Spannbreite von 445 Euro im Standard Package
bis 5694 Euro im Enterprise Package. Im Vergleich zu den großen ITIL-konformen Suiten kommt
Track-it jedoch an Grenzen, beispielsweise beim Festhalten von Veränderungen in der Konfiguration,
dem Change Management. Zudem lassen sich zwar Regelwerke wie die Zuordnung von Mitarbeitern zu
einem Support-Thema hinterlegen, doch eine typische Workflow-Engine mit Visualisierung von
Prozessen und deren eigenständige Gestaltung bleibt größeren Suiten vorbehalten.
Info: Numara Software Tel.: 001/813/227-4500 Web: www.numarasoftware.com
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