ITSM im Weitverkehrsnetz
Intelligentes WAN
Für Unternehmen mit vielen Niederlassungen oder weit verteilten Filialen ist es entscheidend, dass die Mitarbeiter an allen Standorten jederzeit zuverlässig und verzögerungsfrei auf geschäftskritische Applikationen zugreifen können. IT-Service-Management (ITSM) soll dabei eine hohe Servicequalität, Transparenz und Kosteneffizienz sichern. Daraus ergeben sich konkrete Anforderungen an das Netzwerkmanagement.
Ein End-to-End-Service-Management für den Netzwerkbereich beinhaltet die Übertragung von Daten
vom LAN des Senders bis zum LAN des Empfängers. Im Wesentlichen beeinflussen drei Faktoren die
Transportqualität: die verfügbare Bandbreite im jeweiligen LAN, die Serverleistung und die
WAN-Kapazität. In der Regel ist das LAN ausreichend dimensioniert, sodass an dieser Stelle selten
Performance-Probleme auftreten. Anders verhält es sich jedoch mit der Leistungsfähigkeit der Server
und dem WAN. Erstere stellen die Services bereit und brauchen dafür eine Reaktionszeit; auch das
WAN benötigt für die Datenübertragung eine entsprechende Reaktionszeit. Für das Service-Management
empfiehlt es sich, die Verantwortlichkeit für die beiden relevanten Bereiche aufzuteilen und Server
und WAN isoliert zu behandeln. Das bedeutet, sowohl für die Server als auch für das Netzwerk
Service Level Objectives (SLOs) zu definieren und Service Level Agreements (SLAs) festzulegen.
Diese SLAs müssen für den End-to-End-Service aufeinander abgestimmt werden.
Der Datenaustausch zwischen dem Netzwerkmanagementsystem und der CMDB (Configuration Management
Database) eines Unternehmens erfolgt über dedizierte Schnittstellen. Bei einem
Application-Traffic-Managementsystem lassen sich Parameter zudem per Kommandozeile mithilfe von
Skriptsprachen ändern. So lassen sich Änderungen in den Zielvereinbarungen mit
Inventarisierungssystemen synchronisieren und Konfigurationen bezüglich neuer Standorte oder neuer
Applikati-onen in das Netzwerkmanagement einbringen. Umgekehrt verfügt ein
Application-Traffic-Managementsystem über Mechanismen, die automatisch Alarm schlagen, wenn
Performance-Beeinträchtigungen oder Netzwerkanomalien auftreten. Dies hilft, um Bedrohungen wie
Denial-of-Service-Angriffe zeitnah zu erkennen und zu stoppen.
Durch die Verwendung von Schnittstellen kann der Administrator auf den mühsamen Export von
Informationen aus dem einen System und den Import in das andere Managementsystem verzichten. Damit
gelingt eine gewisse Annäherung der beiden getrennten Welten von Servern und Netzwerk.
SLA-Definition und -Kontrolle
SLAs dienen dazu, anhand nachweisbarer Zielvorgaben die Anforderungungen der Fachabteilungen an
Applikationen festzulegen. Kriterien dafür sind Typ und Wichtigkeit der Applikation. So genießen
Voice over IP und Videokonferenzen als besonders verzögerungsempfindliche Echtzeitanwendungen
höchste Priorität. Transaktionale Applikationen wie SAP-, Citrix- oder Oracle-Anwendungen hingegen
werden zwar nicht in Echtzeit übertragen, sind aber doch geschäftskritisch und erfordern kurze
Antwortzeiten. Weitere Kriterien für die SLA-Definition sind technische Parameter für die
Applikationen wie die Bandbreite, die minimale und maximale Verzögerung der Pakete beim Versand,
Laufzeitunterschiede sowie die zulässige Paketverlustrate. Diese Indikatoren erlauben den direkten
Vergleich der Vorgaben mit den tatsächlich erreichten Werten.
Die SLA-Überwachung erweist sich in der Praxis oft als schwierig. Insbesondere international
tätige Unternehmen mit vielen Geschäftsbereichen können meist nur schwer nachvollziehen, welche
Anwendungen überhaupt mit welcher Performance über das Netzwerk laufen. Gefragt ist daher ein
Echtzeit-Monitoring mit einer detaillierten Leistungsmessung der individuellen Verkehrsströme. Nur
so lassen sich anwendungsorientierte SLAs dokumentieren, dauerhaft überprüfen und sicherstellen.
Autoadaptive Netzwerkmanagementsysteme analysieren dazu jedes Datenpaket im gesamten
Netzwerkverkehr bis zum OSI-Layer 7. An den Standorten installierte Hardware-Appliances erkennen
die Applikationen unter anderem anhand der Adressierung, des IP-Protokolltyps, der genutzten Ports
sowie des Verbindungsaufbaus. Die Messergebnisse zeigen die Top-Sender und -Empfänger und liefern
Informationen über die Performance.
Den geschäftskritischen Applikationen muss stets die erforderliche Quality of Service (QoS) zur
Verfügung stehen. Ein besonders effektives Availability-Management lässt sich durch die dynamische
Regulierung des Datenverkehrs erzielen. Denn damit ist es möglich, stets alle vorhandenen
Ressourcen optimal auszunutzen. Das Managementsystem gleicht dabei den Bandbreitenbedarf in
Echtzeit mit der zu diesem Zeitpunkt verfügbaren Netzwerkkapazität ab. Auf dieser Basis berechnet
es sekündlich die Regeln für die erforderliche Optimierung neu. So ist der Datenverkehr an jedem
Standort unter Berücksichtigung der zentral festgelegten Performance-Zielvorgaben mittels
Queueing-, Shaping-, Acceleration-, Kompressions-, Caching- und Limitierungsmechanismen automatisch
steuerbar.
Change- und Capacity-Management
Auch beim Change-Management macht sich ein effektives Zusammenspiel der CMDB mit dem
Netzwerkmanagement bezahlt. So müssen strukturelle Änderungen wie die Einbindung neuer Mitarbeiter
oder Standorte, aber auch technische Neuerungen wie die Einführung von Voice over IP ohne großen
Administrationsaufwand durchführbar sein. Durch ein autoadaptives System lassen sich
Performance-Zielvorgaben für die Applikationen global für das gesamte Netzwerk festlegen und bei
Bedarf ändern. Dabei konfiguriert eine Management-Software-Suite am Hauptstandort das System
zentral. Die Appliances an den einzelnen Standorten verfügen über Mess- und Steuerungs-Tools, die
in Echtzeit miteinander kommunizieren und die zentral vorgenommenen Änderungen automatisch in jeder
Niederlassung und jeder End-to-End-Verkehrsbeziehung durchführen.
Auch der Kapazitätsplanung kommt eine hohe Bedeutung zu: Ist die Bandbreite zu knapp bemessen,
besteht die Gefahr, dass die Applikationen sich gegenseitig behindern. Eine Überdimensionierung des
WAN wiederum verursacht unnötig hohe Kosten, ohne eine solche Behinderung wirklich auszuschließen.
Während viele Unternehmen eine Bandbreitenerhöhung daher scheuen, wirken sich Performance-Probleme
sehr negativ auf die Produktivität aus. So laufen beispielsweise transaktionale Anwendungen wie
Citrix nur einwandfrei, wenn sie stets eine konstante Bandbreite vorfinden. Wird diese beschnitten,
führt dies zu Reaktionsverzögerungen, die den Anwender am Bildschirm schier verzweifeln lassen.
Diese hohe Empfindlichkeit gegenüber Leistungsengpässen gilt auch für IP-Telefonie: Erhält VoIP
keine ausreichende QoS, kann das Gespräch gestört werden und sogar zusammenbrechen.
Mithilfe von Echtzeit-Monitoring lassen sich diese Engpässe vermeiden. Denn der
Netzwerkadministrator erhält genaue Informationen über die Netzwerk-Performance in Bezug auf
Standorte, Benutzerklassen oder Applikationen. Dies vereinfacht auch die SLA-Kontrolle erheblich.
Denn Live-Reporting veranschaulicht jederzeit, ob die vereinbarte QoS eingehalten wurden und wo
Abweichungen aufgetreten sind. Die genaue Erfassung der Netzwerkauslastung bildet zudem eine solide
Basis für die Netzwerkdimensionierung: Dank präziser Werte ist eine präventive Überdimensionierung
der Bandbreite überflüssig. Kapazitäten lassen sich vielmehr genau auslegen, während gleichzeitig
die vereinbarte Anwendungs-Performance stets garantiert ist. Steht eine Netzwerkerweiterung bevor,
lässt sich diese anhand der erhobenen Messwerte exakt planen.
Das WAN-seitige Capacity-Management erleichtert es zudem, die Leistung des Servers angemessen zu
dimensionieren. So stehen die Performance von WAN und Servern in gegenseitiger Abhängigkeit. Wird
beispielsweise die Leistung des Servers gedrosselt, muss das WAN umso "intensiver arbeiten", damit
die vereinbarte QoS für die Applikationen beibehalten werden kann. Via Netzwerk-Monitoring erhält
der Administrator präzise Informationen über Datenvolumen und Nutzeraufkommen im Netz. Diese
erlauben Rückschlüsse auf die Leistungsfähigkeit der Server und vereinfachen das
Kapazitätsmanagement im RZ.
Für das Financial-Management lässt sich der Leistungsbeitrag der Komponenten über Maßzahlen
darstellen, die gleichermaßen für Fachabteilungen, Geschäftsleitung und Netzwerkmanager
verständlich sind. Rollenspezifisch aufbereitete Berichte vereinfachen die Kommunikation und tragen
zu einer schnelleren Lösungsfindung bei Problemen bei. Zuguterletzt kann die IT dem Controlling
einfach handhabbare Verrechnungsdaten liefern und damit die immer häufiger geforderte
Leistungsverrechnung bewerkstelligen.
Fazit
Ein umfassendes IT-Service-Management ist wichtig, um SLAs richtig zu definieren und zu
überwachen. Deren strikte Einhaltung ist unabdingbare Voraussetzung für einen reibungslosen Betrieb
der IT-Infrastruktur und damit für störungsfreie Geschäftsprozesse im Unternehmen. Um in Konzernen
mit räumlich verteilten Standorten ein End-to-End-Service-Management zu gewährleisten, sind
WAN-Optimierungstechniken hilfreich. Sie überwachen den Netzwerkverkehr in Echtzeit, erkennen
automatisch die aktiven Anwendungen und liefern so authentische und verlässliche Daten, um die
SLA-Einhaltung zu kontrollieren. Überdies lassen sich durch die Transparenz im Netzwerkgeschehen
die Kapazitätsplanung optimieren und die Netzwerkressourcen präzise dimensionieren. Dies spart
Kosten und erhöht die Effizienz der Geschäftsprozesse.
Lesen Sie mehr zum Thema
