OTRS ITSM 1.0 geht an den Start
Open-Source-Alternative für den Service-Desk
Die OTRS GmbH mit Sitz in Bad Homburg will am 2. Juli mit OTRS ITSM 1.0 eine ITIL-konforme Open-Source-Lösung für den Service-Desk vorstellen. Die ITSM-Lösung (IT-Service-Management) basiert auf dem 2003 eingeführten Open-Source-Projekt OTRS (Open Ticket Request System), das der Erfassung und Verteilung von Service-Requests dient. Laut André Mindermann, Managing Partner bei der gleichnamigen OTRS GmbH, ist OTRS mit weltweit rund 45.000 Installationen und Übersetzung in 22 Sprachen eines der bislang erfolgreichsten Open-Source-Projekte (Infos dazu unter www.otrs.org). In der aktuellen Version 2.2 bietet OTRS 2.2 die Zuordnung von SLAs (Service Level Agreements) zu IT-Services, die Nutzung diverser Authentifizierungsquellen, Passwortverschlüsselung sowie eine bequemere Klassifizierung von Trouble Tickets.
Zu den OTRS-Anwendern zählen laut Mindermann Mittelständler wie auch Konzerne, darunter die NASA, die Deutsche Post, General Motors und das Auswärtige Amt. Während OTRS eine reine und damit frei verfügbare Open-Source-Lösung sei, so Mindermann, bestehe das Geschäftsmodell der OTRS GmbH in Diensten rund um die Kernsoftware: individuelle Anpassung und Support der Lösung. Das Beratungshaus und OTRS-Partnerunternehmen Enterprise Consulting liefert die zugehörige Projektberatung und hostet die ITSM-Lösugn auch.
OTRS ITSM 1.0 erweitert nun das Basissystem OTRS 2.2 um die Abbildung dreier grundlegender ITIL-Service-Support-Prozesse: Incident-, Problem- und Configuration-Management. Für die letztgenannte Disziplin bringt OTRS ITSM eine integrierte CMDB (Configuration Management Database) auf SQL- oder XML-Basis mit. Auch bei der CMDB gilt: Als Open-Source-Lösung ist ihr Datenbankschema frei verfügbar, OTRS und Enterprise Consulting bieten lediglich Consulting-, Anpassungs- und Support-Leistungen dafür an. Entsprechend stark betonen beide Unternehmen die Flexibilität der Open-Source-Alternative zu den bekannten Service-Desk-Lösungen von IBM, HP, BMC, CA und Co.
Eine Statistikkomponente stellt Zahlen für die Planung und das Controlling der Services bereit dient und der Erarbeitung von kennzahlenbasierten Reports. Im nächsten Schritt soll die Lösung um die Abbildung der ITIL-Prozesse Change-, Release- und ein vollständiges Service-Level-Management erweitert werden. Ab 2008 soll bei der webbasierten Lösung durch Nutzung von Ajax auch eine Visualisierung der Prozesse möglich sein.
Die Lösung ist – bislang als Beta – erhältlich unter ftp.otrs.org/pub/otrs/itsm.
LANline/wg
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