Helpdesk/Service-Desk
OTRS ITSM 1.0 geht an den Start
Die OTRS GmbH stellt mit OTRS ITSM 1.0 eine ITIL-konforme Open-Source-ITSM-Lösung (IT-Service-Management) vor. Diese soll eine Alternative zu den bekannten Service-Desk-Lösungen von IBM, HP, BMC, CA und Co. bieten. Sie basiert auf dem 2003 eingeführten Open-Source-Projekt OTRS (Open Ticket Request System) für die Service-Request-Erfassung und -Verteilung. OTRS 2.2 bietet die Zuordnung von SLAs zu IT-Services, die Nutzung diverser Authentifizierungsquellen und eine bequemere Ticket-Klassifizierung. OTRS ITSM 1.0 erweitert OTRS 2.2 um die Abbildung der ITIL-Service-Support-Prozesse Incident-, Prob-lem- und Configuration-Management. Dafür bringt OTRS ITSM eine integrierte CMDB auf SQL- oder XML-Basis mit. Eine Statistikkomponente unterstützt Planung und Controlling der Services und kennzahlenbasiertes Reporting. Künftig soll die Lösung um die ITIL-Prozesse Change-, Release- und Service-Level-Management erweitert werden. Ab 2008 soll Ajax eine Visualisierung der Prozesse im Browser ermöglichin. OTRS ITSM ist unter ftp.otrs.org/pub/otrs/itsm frei verfügbar, OTRS und der Partner Enterprise Consulting bieten gegen Honorar Beratungs-, Anpassungs- und Support-Leistungen an. wg
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