Grundlage des IT-Service-Managements
Ressourcenintegration
Das Management von Prozessen und Services, insbesondere ihre Ausrichtung auf die Unternehmensziele, ist wichtig, um die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen zu erhalten. Dafür ist es notwendig, die benötigten Ressourcen - darunter auch die IT-Infrastruktur - auf geeignete Weise bereitzustellen. Die Verwaltung der zur Service-Erbringung benötigten Ressourcen hat bislang nur eine geringe Aufmerksamkeit erfahren - obwohl von deren Verfügbarkeit die Durchführung von Geschäftsprozessen abhängt.
Ressourcen sind eine wichtige Grundlage moderner Unternehmensarchitekturen, die typischerweise
aus drei Schichten bestehen. Die auf den Kunden hin orientierten Geschäftsprozesse werden durch
Services unterstützt, die wiederum mithilfe von Ressourcen zur Verfügung stehen (Bild 1).
Handelt es sich beispielsweise bei dem Unternehmen um einen Web-Shop für Bücher, so wird der
Geschäftsprozess des Bücherverkaufs durch einen Service unterstützt, der die Bereitstellung der
Verkaufsplattform enthält. Die Darstellung als Service schafft eine klare Schnittstelle, die auch
Qualitätseigenschaften wie Zuverlässigkeit etc. beinhaltet. Der Service "Verkaufsplattform" steht
auf der Basis einer Reihe von Ressourcen bereit. Diese umfassen sowohl Hardware- als auch
Software-Ressourcen. Auch zugelieferte Services können Ressourcencharakter haben. Damit Ressourcen
für die Service nutzbar sind, müssen sie verwaltet werden. Dies ist Aufgabe des
Ressourcen-Managements. Die Ressourcenintegration ist Teilgebiet des Ressourcen-Managements.
Ressourcen sind Mittel, um einen Service zu erbringen: Services entstehen durch die Integration
und Kapselung von Ressourcen. Sie abstrahieren von konkreten Ressourcen. Daher ist die
Umsetzbarkeit von Services abhängig vom Vorhandensein geeigneter Ressourcen. Zur Frage, was als
Ressource zu verstehen ist, gibt es unterschiedliche Definitionen. Gemäß ITILv3 (IT Infrastructure
Library Version 3) sind Ressourcen Mittel, die die Erbringung von Services durch Anwendung so
genannter Capabilities ermöglichen. Sie werden als passive Objekte angesehen, die durch aktive
Objekte (die Capabilities) zur Service-Erbringung befähigt werden. Ressourcen und Capabilities
bilden zusammen die Service-Assets. Man sollte beachten, dass es aber auch Definitionen aus anderen
Bereichen gibt, die den Begriff der Ressource weiter fassen und passive sowie aktive Ressourcen
unterscheiden. Als aktive Ressource wird beispielsweise das Wissen der Mitarbeiter verstanden, da
es auf die passiven Ressourcen des Unternehmens einwirkt.
Ressourcenverwaltung
Die Verwaltung von Ressourcen orientiert sich in ITIL am Service-Lebenszyklus. So verständlich
dies aus dieser Perspektive sein mag, so problematisch ist dies aus Ressourcensicht: Es gibt
grundsätzliche Unterschiede zwischen dem Lebenszyklus von Services und dem von Ressourcen. Die
gewissermaßen "begleitende" Verwaltung von Ressourcen ist daher problematisch. Der erste
Unterschied liegt darin begründet, dass Ressourcen typischerweise keine abstrakten Objekte, sondern
materiell sind. Außerdem existieren Ressourcen oft bereits vor den Services oder werden von außen
bezogen. Daher muss der Lebenszyklus von Ressourcen auch eine Integrationsphase enthalten, in der
man die bereits existierenden Ressourcen erfasst und somit für den Zugriff verfügbar macht (Bild
2).
Ein weiterer Grund für die separate Behandlung von Ressourcen ist die unterschiedliche
Geschwindigkeit, mit der Services und Ressourcen ihren Lebenszyklus durchlaufen. Änderungen an
Services leiten sich von den Änderungen an den Geschäftsprozessen ab. Diese können gar nicht in
kurzen Abständen verändert werden. Änderungen an Ressourcen ergeben sich nicht nur durch
Service-Änderungen, sondern auch durch (ungewollte) Veränderungen an den Ressourcen, insbesondere
Defekte. So können (abstrakte) Services gar nicht defekt sein, nur eine zur Service-Erbringung
notwendige Ressource kann defekt sein. Der Service-Lebenszyklus läuft deutlich langsamer ab als der
Ressourcen-Lebenszyklus. Eine Trennung ist unerlässlich.
Diese Unterschiede im Lebenszyklus machen es erforderlich, das Management von Ressourcen separat
durchzuführen. Dieses Ressourcen-Management hat daher in Analogie zum bekannten Service-Management
die Aufgabe, den kompletten Lebenszyklus einer Ressource zu begleiten. Ausgangspunkt für die Phase
Ressourcendefinition ist die vom Service-Management bereitgestellte Spezifikation der benötigten
Ressourcen. Die Phase Ressourcenintegration hat die Aufgabe, Ressourcen zugreifbar zu machen, sie
also zu identifizieren und die für ihre Verwaltung erforderlichen Daten zu erheben. Nach dem Ende
der Ressourcenintegration stehen die Ressourcen zur Nutzung bereit. In der Phase der
Ressourceninbetriebnahme werden die Ressourcen in die Nutzung überführt. In der Betriebsphase
kommen die Ressourcen für die Bereitstellung von Services zum Einsatz. An deren Ende steht die
Außerdienststellung der Ressourcen. Begleitend zu diesen Phasen dient eine Evaluierung der
Ressourcen dazu, die Qualität und Zuverlässigkeit der Ressourcen zu überwachen.
Ressourcen sind meist materiell und werden oft nicht innerhalb des Unternehmens erstellt,
sondern von außen bezogen. Aus der Verknüpfung dieser beiden Eigenschaften erwächst eine Reihe von
besonderen Anforderungen, die so nicht im Service- oder Prozess-Management zu finden sind. Die
erste Herausforderung entsteht bei der Integration extern beschaffter Ressourcen. Die für die
Nutzung der Ressourcen benötigten Daten gilt es zu erfassen, dabei sind aber eine Reihe von
Hindernissen zu überwinden. So können die Daten eventuell gar nicht vorhanden sein oder nicht in
elektronischer Form vorliegen. Selbst wenn die Daten elektronisch vorliegen, kann es wegen
fehlender Standardisierung zu unterschiedlichen Interpretationen der Daten kommen. Eine weitere
Herausforderung ist, dass Ressourcen im Gegensatz zu Services und Prozessen als abstrakte Einheiten
defekt oder physisch nicht verfügbar sein können. Daher ist eine besondere Überwachung nötig.
Ressourcenintegration
Im Folgenden soll nun mit der Ressourcenintegration die Phase im Ressourcenlebenszyklus näher
betrachtet werden, die die weiteren Phasen erst ermöglicht und für das Service-Management und seine
Prozesse von besonderer Bedeutung ist.
Die Ressourcenintegration ist die erste Aktivität im Rahmen des Ressourcen-Managements und
schafft die Grundlage für die weiteren Aktivitäten. Ressourcenintegration bedeutet die
Nutzbarmachung von Ressourcen und beinhaltet Aufgaben wie deren Identifikation und Beschreibung.
Sobald Ressourcen integriert sind, können sie zur Nutzung freigegeben werden. Der eigentlichen
Nutzung für die Bereitstellung von Services kann eine Evaluierungsphase folgen, am Ende ihrer
Lebenszeit wird eine Ressource stillgelegt.
Die Bedeutung der Ressourcenintegration beruht auch auf dem Umstand, dass Änderungen an
Ressourcen viel häufiger und zahlreicher sind als Änderungen an Geschäftsprozessen und Services.
Hinzu kommt, dass Änderungen an Ressourcen oft nicht geplant erfolgen, sondern einfach eintreten.
Außerdem hat eine einzelne Änderung an einem Geschäftsprozess meist mehrere Änderungen an Services
zur Folge, die wiederum eine noch größere Anzahl von Änderungen an Ressourcen nach sich ziehen. Mit
der Bedeutung der Ressourcenintegration befasst sich auch eine Studie der Hochschule für Technik
und Wirtschaft Aalen, unterstützt durch FNT (Kasten).
Ressourcen im BPM
Das Geschäftsprozess-Management (Business Process Management, BPM) und die Verwaltung von
Services haben sich inzwischen über Best-Practice-Sammlungen wie ITIL oder Standards wie ISO 20.000
etabliert. Grundlage für die Erbringung von Services und somit für die Geschäftsprozesse von
Unternehmen sind Ressourcen. Das Management und die Integration der Ressourcen ist daher eine
wichtige Grundlage für das IT-Service-Management und arbeitet besonders eng mit dem Configuration-,
Change, Incident- und Problem-Management zusammen. Es gibt aber auch starke Verknüpfungen mit dem
Capacity- und Availability-Management.
Studie Ressourcenintegration
An der Hochschule Aalen wird momentan eine Studie zur Ressourcenintegration durchgeführt.
Ausgangspunkt ist, dass die Nutzeffekte des Ressourcen-Management zwar grundsätzliche bekannt, aber
nicht statistisch verifiziert sind. Es sind zwar viele qualitative Nutzenbeschreibungen vorhanden,
es fehlen jedoch zahlenbasierte. Weiterhin fehlen Kenntnisse darüber, wie das Ressourcen-Management
erfolgreich gestaltet werden kann. Die Studie konzentriert sich auf die für den praktischen Erfolg
besondere wichtige Phase der Ressourcenintegration. Sie hat zum Ziel, die Nutzeffekte der
ITSM-Ressourcenintegration zu erfassen und Erfolgsfaktoren zu ermitteln. Wer sich beteiligen will,
kann eine E-Mail an Rainer.Schmidt@htw-aalen.de senden.
Lesen Sie mehr zum Thema
