Management-Suite für Service-Desk-Anwendungen
Umfangreiche Integration der Telefonie
Version 7.2 der IT-Business Management Suite (ITBMS) des englischen Herstellers Touchpaper unterstützt Microsoft Windows Vista mit sämtlichen Funktionen und bietet eine umfangreiche Telefonintegration, sodass Standard- und Internet-Telefonie direkt am Service-Desk zur Verfügung stehen. So können Anrufe aus der Applikation durch einen Mausklick auf einen Button in der Menüführung initiiert werden. Bei eingehenden Anrufen erscheinen Anruferdetails in einem Informationsfenster. Das System zeigt grafisch aufbereitete Echtzeitinformationen an, bevor das eigentliche Gespräch beginnt. Zudem können Anwender bei eingehenden Anrufen unter zahlreichen Optionen wählen, zum Beispiel Antworten, Warteschleife, Anrufer nachschlagen, Incidents des Anrufers nachschlagen oder neuen Incident anlegen. Details aller getätigten oder eingegangenen Anrufe werden automatisch protokolliert und im Logfile des Anrufers und des Angerufenen gespeichert.
Auch das Konfigurationsmanagement wurde erheblich verbessert, um den Einstieg in den Aufbau einer Konfigurationsdatenbank (Configuration Management Database, CMDB) zu vereinfachen und einen flexibleren Aufbau der CMDB zu ermöglichen. So kann der Anwender unbegrenzt "Parent-Child"-Beziehungen mit mehreren Ebenen für einen bestimmten Configuration Item (CI) definieren und ihn visuell in die CI-Struktur integrieren. Er kann aus beliebigen Supportprozessen in CI-Strukturen navigieren, recherchieren und diese durchsuchen. Zudem ist es möglich, CI-Beziehungen zu importieren und automatisch CI-Strukturen zu erzeugen.
Die neue Funktion Touchpaper Onetouch installiert automatisch neue oder aktualisierte Software auf den Rechnern aller Service-Desk-Analysten und Anwender, sobald sie zum ersten Mal auf das System zugreifen. Bisher musste dabei schrittweise die passende Client-Software auf jedem einzelnen PC installiert werden.
Mit der ebenfalls neuen Postleitzahl- und Microsoft-Word-Integration können Anwender über ihre Postleitzahl lokalisiert und Briefe oder Formulare direkt aus der ITBM-Suite heraus erzeugt werden.
LANline/dp
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