Interview

»Ich sehe den Wettbewerb sportlich«

Lexmark, bisher alleiniger Primus der <i>CRN</i>-Umfragen zu den Fachhandelsprogrammen der Druckerhersteller, musste Federn lassen. Zwar sind die Dietzenbacher immer noch auf Platz eins, doch Kyocera hat erstmals gleichgezogen. <i>CRN</i>-Redakteur Armin Weiler begibt sich mit Lexmark-SMB-Direktor Michael Lang auf Ursachenforschung.

Autor:Redaktion connect-professional • 25.10.2006 • ca. 1:50 Min

CRN: Lexmark steht bei seinen Fachhändlern immer noch hoch im Kurs. Trotzdem ist das Ergebnis schlechter ausgefallen als im Vorjahr. Hat man sich zu sehr auf seinen Lorbeeren ausgeruht?

Lang: Nein, wir haben uns definitiv nicht auf den Lorbeeren ausgeruht. Allerdings hat uns die extrem hohe Nachfrage nach unseren Multifunktionsgeräten überrascht, die dann zu Lieferengpässen geführt hat. Das hat meiner Meinung nach zu einer schlechteren Beurteilung bei den »Soft Facts« geführt. Ich habe Verständnis für den Unmut der Partner. Durch eine Verbesserung des Forecast-Prozesses sollte diese Situation aber nicht mehr eintreten.

CRN: Mitbewerber Kyocera konnte mit Lexmark gleichziehen. Besteht die Gefahr, dass bei der nächsten Umfrage Kyocera die Nase vorn hat?

Lang: Den Wettbewerb sehe ich sportlich. Wir werden das Unsere dafür tun, damit unser Partnerprogramm »Lexrace« weiterhin eine führende Rolle einnimmt. Dafür entwickeln wir es regelmäßig weiter, indem wir beispielsweise mit Aktionen Kundennachfrage generieren, die Partner bei eignen Marketing-Aktionen unterstützen, eine bessere Marge bieten und unser Lead- Management ständig verbessern. Und wenn man sich die Ergebnisse im Detail anschaut, dann setzten wir bei den Punkten »Unterstützung vor Ort«, »Marketing- Unterstützung«, »Ist flexibel und unbürokratisch « sowie »Kommunikation mit dem Hersteller« immer noch die Standards.

CRN: Lexmark musste aber vor allem bei der Betreuungsqualität Federn lassen, insbesondere bei der Form der Informationen, der Fachkompetenz sowie der Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter.

Lang: Wir haben eine sehr geringe Personalfluktuation, unsere Mitarbeiter sind im Schnitt mehr als fünf Jahre im Unternehmen. Auf einigen wenigen Posten hatten wir vor kurzem aber einen Personalwechsel. Diese hochmotivierten Mitarbeiter müssen sich natürlich erst das Vertrauen schaffen, das ihre Vorgänger über lange Jahre aufgebaut haben. Aber ich bin sicher, dass sich diese kleine Lücke in der Fachhandelsbetreuung schnell schließt.

CRN: Den mit Abstand besten Wert erreichte Lexmark beim Lead-Management. Hier konnte man sich gegenüber dem Vorjahr weiter steigern. Welche Maßnahmen haben Sie ergriffen?

Lang: Das will ich wegen der Kopiergefahr natürlich nicht im Detail ausführen, aber ich kann soviel sagen: Wir legen einen starken Fokus auf das Lead-Management. Wir haben Prozesse optimiert, Mitarbeiter geschult, die Qualität der Leads verbessert und uns personell verstärkt. Es freut mich sehr, dass das schon Früchte trägt.

CRN: Welche Konsequenzen ziehen Sie aus dem Ergebnis?

Lang: Wir werden uns nicht ausruhen, sondern kontinuierlich unsere Stärken und Schwächen in der Partnerbetreuung analysieren. Dazu gehört auch ein Ausbau unseres Partnerprogramms »Lexrace«, unter anderem mit Schulungen und Trainings, damit auch unsere Partner ihre Qualität am Markt weiter verbessern können.

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