Oracle-Kunden fordern besseren Support

Der Support von Oracle ist im letzten Jahr schlechter geworden. Diese Auffassung vertraten jedenfalls 30 Prozent aller Befragten in der jüngsten Umfrage der DOAG. Vor allem die Reaktionszeiten sind länger geworden. Einige Kunden haben den Eindruck, dass die Ellison-Company an qualifizierten Mitarbeitern spart. Das weltweite Routen von Supportanfragen führt zu Problemen: Vielen Anwendern wäre ein deutschsprachiger Telefonsupport lieber. »Gerade bei den ERP-Lösungen geht es oft um deutsche rechtliche und betriebswirtschaftliche Probleme. Es nützt uns gar nichts, wenn da ein englisch radebrechender Inder am Telefon ist«, kritisierte ein Kunde. Auf der anderen Seite ist die Akzeptanz des Metalink-Support gestiegen, der ausschließlich englischsprachig abgewickelt wird. Zudem gibt es Kritik an der Patch-Politik: »Oracle muss besser darüber informieren, welcher Patch für das produktive Umfeld wirklich wichtig ist«, bemängelt Fried Saacke, Vorsitzender der DOAG. Viele Sicherheitspatches seien für die Produktion uninteressant, eine stärkere Transparenz sei gefordert. Immerhin nimmt Oracle die Probleme ernst. »Wir investieren stark in Support, auch auf lokaler Ebene«, versichert Jürgen Kunz, Geschäftsführer von Oracle Deutschland. Es sei aber unmöglich, zu jedem Produkt einen deutschsprachigen Spezialisten auszubilden. Kunz nimmt die Kritik am Support und der Patch-Politik ernst, verweist aber darauf, dass Oracle bei der Kundenzufriedenheit hohe Werte erziele. Er will im nächsten Jahr drei Arbeitsschwerpunkte für die deutsche Oracle GmbH setzen: Es müsse den Kunden klar gemacht werden, dass Datenbanken keine Commodity seien, sondern durch effizienten Technologieeinsatz ein echter Mehrwert erzielt werden könne. Im Bereich der Middleware würden keine vier Plattformen benötigt, alle Bedürfnisse könnten von der Oracle-Lösung befriedigt werden. Bei den Applications gebe es gerade im deutschen Markt ein großes Interesse. Kunden, die mit SAP unzufrieden seien, denken nun ernsthaft über Oracle nach, sagte Kunz.