CCW2013-Expertenkommentar
Aastra: Unternehmen setzen wieder verstärkt auf eigene Contact-Center
Der Markt für Contact-Center war lange Zeit geprägt von Outsourcing. Große Dienstleister übernahmen die Aufgaben von Inhouse-Call-Centern und wurden per Telefon, Fax oder Mail zur ersten Anlaufstelle für Kunden. Dieser Trend scheint nun beendet, zahlreiche Unternehmen überdenken die Rolle ihrer Contact-Center neu.
Stärker als je zuvor wird der Kundenkontakt als Chance gesehen. Er ist zum einen Informationsquelle über die Qualität und Kundenorientierung der eigenen Produkte oder Dienstleistungen sowie Grundlage für Maßnahmen beispielsweise im Marketing. Darüber hinaus können sich im Gespräch Chancen für Up-Selling ergeben. Der Kundenkontakt ist wertvoll, Unternehmen setzen wieder verstärkt auf eigenes, fachlich gut geschultes Personal innerhalb der Betriebsstrukturen. Wer einst ausgegliedert hat, neigt heute häufig zur Reintegration.
Unternehmen zum Beispiel im klassischen Mittelstand, die früher mit einer einfachen ACD (Automatic-Call-Distribution) zufrieden waren, beginnen mehr und mehr zu realisieren, welche Vorteile eine intelligente Verteilung von Kontakten inklusive Reporting und Analyse-Funktionen bringen.
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