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CCW2013-Expertenkommentar

Aastra: Unternehmen setzen wieder verstärkt auf eigene Contact-Center

25. Januar 2013, 12:15 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Qualität versus Quantität

Neben den üblichen Agenten setzen die Betriebe gerne auf „Skilled Agents“, also Mitarbeiter, die in bestimmten Bereichen über Spezialwissen verfügen. Ihre Aufgabe ist es nicht, möglichst viele Kontakte in kurzer Zeit zu bearbeiten. Vielmehr werden sie im Rahmen eines intelligenten Routings nur dann eingebunden, wenn genau dieses Wissen gefragt ist - sei es im direkten Kontakt mit Kunden oder aber als interne Wissensdatenbank für Agenten oder Service-Mitarbeiter.

Das intelligente Routing verringert die Anzahl der Kontakte zu den einzelnen, geschulten Mitarbeitern und erhöht gleichzeitig die „First Call Resolution Percentage“ - eine wichtige Leistungskennzahl für die gesamte Unternehmensführung. Es ist die Entwicklung hin zu kommunikationsgestützten Geschäftsprozessen - Communication Enabled Business Processes, kurz CEBP.