Aspect-Tool mit neuen Quality Management-Funktionen

Die wichtigsten neuen Leistungsmerkmale

• Sicherheit und PCI Compliance – Unternehmen, die erhöhte Sicherheitsanforderungen und PCI-Compliance (Payment Card Industry) benötigen, wie Finanzdienstleister, können PerformanceEdge Quality Management Funktionen wie verbesserte Verschlüsselung für die sichere Übertragung von Aufzeichnungen über das Netz und im Archiv einsetzen. Dazu zählen u.a. automatisch erzeugte Kodierungsschlüssel und Kundeninput für den Schlüssel sowie Berichte über die Buchungskontrolle und eine automatische Pause/Fortfahren-Funktion, um die Aufnahme vertraulicher Daten (z.B. Zahlungsinformationen) zu verhindern.
• Skalierbare Architektur für Enterprise Contact Center- Mittlere bis große Contact Center können Multichannel-Kundendialoge mehrerer tausend Agenten über mehrere Standorte hinweg aufzeichnen und beobachten und eine Enterprise Multisite Option für eine zentrale Suche und Administration nutzen.
• Aufzeichnung des gesamten Kundendialogs  – Jetzt können auch sprachbasierte Self Service-Dialoge aufgezeichnet und mit den Agent-Kunde-Dialogen „verbunden“ werden, um die Wiedergabe zu erleichtern und zusätzliche Erkenntnisse über die Dialogqualität insgesamt und die Agentenleistung zu gewinnen.
• Verbesserte Funktionen für das Management der Agenten – Teamleiter können das Live Monitoring von Agentengesprächen und Bildschirmen für Qualitäts- und Schulungszwecke ebenso nutzen wie für Echtzeitunterstützung während eines Gesprächs. Außerdem können Teamleiter mit einem Mausklick von der Beobachtung zur ad-hoc Aufzeichnung wechseln. Die Lösung bietet darüber hinaus erweiterte Schulungsfunktionen und fortschrittliche Scorecard-Funktionen für verbessertes Performance Management und Schulungen.
• Aufzeichnungsfunktionen für Dienstleister – Die Kunden von Outsourcern können über sichere Partitionen auf Aufzeichnungen zugreifen - nach Team oder Skill. Ton und Bildschirme aller ausgelagerten Agenten, einschließlich derjenigen jenseits der Firewall, können aufgezeichnet und beobachtet werden.
• Verbesserte Redundanz und Warnhinweise- Zusätzliche Redundanz-Funktionen gewährleisten die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs ebenso wie fortschrittliche Fehlererkennung für proaktive Systembeobachtung und entsprechende Warnhinweise.
• Neue Integrationsmöglichkeiten mit Plattformen von Drittanbietern und
  Aufzeichnungen im Back Office- Unternehmen können die Aufzeichnung von Anrufen, Bildschirmen, E-Mails und Chats außerhalb des Call Center auf einer Reihe von Plattformen von Drittanbietern nutzen.

1. Aspect-Tool mit neuen Quality Management-Funktionen
2. Die wichtigsten neuen Leistungsmerkmale