Chatbots und Copiloten
„Automatisierung kein Schreckensgespenst mehr“
Unternehmen haben Schwierigkeiten, Personal für die Kundenbetreuung zu finden. Gleichzeitig nimmt das Kommunikationsvolumen von Unternehmen mit ihren Kunden zu. Inwieweit KI, Chatbots und Copiloten hier unterstützen können, erklärt Matthias Göhler von Zendesk im connect professional-Interview.
connect professional: Warum sollten Unternehmen in Erwägung ziehen, einen Chatbot oder einen Copilot einzuführen?
Matthias Göhler: Viele Unternehmen finden heutzutage nicht mehr genug Personal, insbesondere für die Kundenbetreuung. Gleichzeitig lässt sich beobachten, dass sich mit der Einführung von neuen Technologien das Kommunikationsvolumen von Unternehmen mit ihren Kunden insgesamt erhöht hat. Da es heute schon schwierig ist, Stellen zu besetzen, und gleichzeitig die Anzahl an Interaktionen steigt, kann ein Chatbot oder auch ein Copilot eine gute Lösung sein, um die bestehenden MitarbeiterInnen zu entlasten. Dabei übernimmt die KI das Vorfiltern, Beantworten oder Weiterleiten von Anliegen, während menschliche Agenten sich auf komplexere, individuelle Fälle konzentrieren. Somit reduziert sich die Bearbeitungszeit erheblich, was letztlich die Kundenzufriedenheit steigert.
Außerdem können Unternehmen mit Chatbots gut skalieren. Gerade in Stoßzeiten (zum Beispiel bei Retailern im Weihnachtsgeschäft) müssen keine neuen Mitarbeiter eingestellt werden, sondern der Chatbot hilft, diese besonders stressigen Zeiten abzufangen und für Entlastung zu sorgen. In diesen Fällen ist Automatisierung auch kein Schreckgespenst mehr.
connect professional: Wie lässt sich KI zur Unterstützung der Mitarbeiter:innen im Kundendienst nutzen?
Göhler: Wenn Unternehmen Anfragen erhalten, gibt es verschiedene Arbeitsschritte, die normalerweise manuell gemacht werden müssen, zum Beispiel die Vertaggung der Anfrage mit Schlagwörter. Oder wir stellen uns die Rückgabe eines Produkts vor: Dann wird zunächst die Information benötigt, um welches Produkt und um welche Bestellung es sich handelt. Eventuell werden Informationen zum Kunden benötigt. All das kostet den Service-Mitarbeitenden Zeit. Letztlich können wir diese Schritte mittlerweile automatisieren: Automatisch taggen, automatisch kontextuelle Informationen abrufen, den bisherigen Bestellverlauf zusammenfassen, et cetera. Dies bietet auch Vorteile für neue MitarbeiterInnen. Sie können sich ansehen, wie vergleichbare Fälle bislang gelöst wurden. Viele Unternehmen arbeiten auch mit Makro-Datenbanken, also vorgefertigten Antworten, die den KundInnen vorgeschlagen werden. All das sind Dinge, die KI machen kann, um die benötigte Arbeitszeit zu reduzieren und den Mitarbeitenden repetitive Aufgaben zu ersparen.
connect professional: Ist das dann das, was ein KI-basierter Copilot macht?
Göhler: Ein Copilot, wie auch unser AI Copilot, geht noch einen Schritt weiter. Die KI macht eigentlich das Gleiche wie beim Chatbot, sie sagt: ‚Achtung, hierbei handelt es sich um eine Rückgabe, ich habe es analysiert und den Auftrag hervorgeholt, darin sind fünf Produkte enthalten.‘ In einem nächsten Schritt wird dem Mitarbeitenden vorgeschlagen, den Kunden zu fragen, ob alle fünf Produkte zurückgegeben werden sollen oder nur eins. Der Unterschied zwischen Chatbot und Agent ist: Beim Chatbot wird das automatisch passieren, beim AI Copilot wird es dem Mitarbeitenden nur vorgeschlagen, und dieser kann entscheiden, ob er zustimmt oder nicht.
connect professional: Nun ist eine KI und vor allem eine generative KI selten um eine Antwort verlegen. Wie lässt sich gewährleisten, dass es die richtige Antwort ist beziehungsweise, dass die Antwort aus dem richtigen Informationsfundus heraus gezogen wurde?
Göhler: Es gibt inzwischen Mechanismen, die gewährleisten, dass Informationen gesammelt in einem Bereich liegen. Das kann zum Beispiel eine interne Wissensdatenbank sein, es lassen sich aber auch Webseiten mit einbinden. In jedem Fall sollte dies so umfangreich sein, dass viele verschiedene Arten von Fragen beantwortet werden können. Zudem sollte sichergestellt sein, dass diese Wissensbasis stets aktuell gehalten wird, wenn sich zum Beispiel bestimmte Informationen zu Policies, Produkten oder Preisen ändern. Aus diesem Fundus zieht die KI sodann die relevanten Informationen und formuliert daraus eine Antwort. Die Information wird dabei im Kern aber nicht verändert.
connect professional: Und wenn die KI doch einmal keine Antwort findet?
Göhler: Dann ist es sehr wichtig, dass die KI nicht einfach irgendwas schreibt. In dem Fall ist es besser, die Anfrage an einen Mitarbeitenden zu übergeben. Es kann auch ein Anwendungsfall auftreten, den die KI nicht beantworten darf, wie zum Beispiel bei Finanzdienstleistern: Ein Chatbot darf in Deutschland keine Finanzberatung geben, das muss ein Mensch übernehmen. Wird also einem Chatbot die Frage gestellt: ‚Was ist denn eigentlich die beste Investmentstrategie für mein Portfolio?‘, dann sollte dieser Chatbot nicht antworten und die Anfrage stattdessen an einen Mitarbeitenden übergeben.
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