Besseres Kontaktmanagement durch Sprachsteuerung

Systeme der Sprachsteuerung finden in Unternehmen zunehmende Akzeptanz, sie ermöglichen eine bessere Gesprächs- und Informationshandhabung. Inwieweit sie sich zum Verbinden und Verkürzen von Geschäftsprozessen eignen, zeigt die nähere Betrachtung.

Von Rita Bittenbinder

Das Szenario rund um die Koordination der internen und externen Telefonie- Abläufe ist jedem Unternehmen bekannt. Die Aufgaben der meist überlasteten oder gar nicht vorhandenen Telefonzentrale, werden gerne an das Sekretariat oder die weiteren Mitarbeiter verteilt. Zeitraubende Routinevermittlungen lösen wenig Begeisterung auf Mitarbeiterseite aus. Im Ergebnis erfahren Anrufer oftmals inkompetente und unfreundliche Auskünfte und erreichen ihr Ziel selten ohne Umwege. Wahlwiederholungen, Warteschleifen und erfolgloses Warten auf Rückrufe kommen hinzu und entnerven. Die zügige Klärung und Bearbeitung der Anliegen ist erschwert.

Kunden in den Blickpunkt rücken

Ein solcher Ablauf ist zeit- und kostenintensiv und bringt häufig Kundenverlust. Es gilt, Kunden in den Blickpunkt zu rücken und die Bindung an die Firma zu optimieren. Es reicht auch nicht aus, die Infrastruktur zu verbessern und die Thematik als eine technische Angelegenheit zu betrachten. Systeme, die ein besseres Routing ermöglichen, schaffen nicht automatisch höhere Erreichbarkeit. Ein großzügiger Handyeinsatz ist ebenfalls keine Lösung. Der allgemein zunehmende Wunsch nach einer unkomplizierten und raschen Steuerung aller Kommunikationswege, setzt Veränderungen im Telefonieverhalten voraus, die vor allem durch den Einsatz von Systemen der Sprachsteuerung erreicht werden können.

Der Einsatzbereich der Sprachtechnologie ist vielfältig. Unabhängig der Unternehmensgröße und Branche regeln Systeme mit ausgereifter Spracherkennung und -steuerung das Gesprächsvolumen und überholen selbst Unified Communication. Eine neue Flexibilität, Komfort durch einfache Handhabung und kompetente Rundum- Erreichbarkeit wird möglich. Die Sprachsteuerung steht vor einem großen ungesättigten Markt.

Das Erringen der Marktanteile erweist sich als kein leichtes Unterfangen. Der Erfolgskurs ist durch die Historie der Sprachtechnologie immer noch gebremst. Die Vielzahl der negativen Erfahrungen mit Sprachtechnologie, auf Anwender- oder Anruferseite, beeinflussen potenzielle Kunden in ihrem Entscheidungsprozess.

Anstatt Technik, sollte die leicht verständliche Vermittlung der Handhabung im Fokus stehen. Die Begriffe Sprachwahl, Sprachsteuerung und Spracherkennung sind zu verdeutlichen, so dass eine Differenzierung seitens potenzieller Anwender überhaupt möglich ist. Unausgereifte Sprachwahlsysteme, vorwiegend mit komplikationsbehafteter Spracherkennung und einfachen Algorithmen (Zahlennennung 1, 2, 3 oder ja und nein) ausgestattet, gehören zwar der Vergangenheit an, sind jedoch noch im Einsatz. Die vorhandenen Marktzweifel an einer reibungslosen Funktionalität der Sprachsteuerung sind verständlich. Die aktuellen Sprachsteuerungssysteme zeichnen sich durch einen hohen Entwicklungsstand aus. Die enorme Komplexität der Technologie braucht Transparenz. Rücken künftig verstärkt Einsatzziele und Leistungspotenzial der Sprachsteuerung in den Mittelpunkt, wird die Einbindung eines solchen Systems für Unternehmen greifbar. Features und Möglichkeiten werden glaubwürdig und die gewünschte Marktdynamik entwickelt sich.

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