Besseres Kontaktmanagement durch Sprachsteuerung

Viele interessante Applikationen

Ein Expertenkommentar von Michael-Maria Bommer, General Manager Dach bei Nuance, zum Thema Spracherkennung: „Im Moment gibt es viele interessante und erfolgreiche Applikationen im Bereich Spracherkennung und Sprachautomation am Markt. Dabei ist ersichtlich, dass sich Unternehmen immer mehr auf Kundenzufriedenheit fokussieren. Kosteneinsparung steht heute nicht immer an erster Stelle. Diejenigen Unternehmen, die erfolgreich Sprachapplikationen einsetzen, haben eine hohe Automatisierungsrate und große Kundenzufriedenheit, denn sie stellen den Anrufer in den Mittelpunkt ihres Applikationsdesigns. Das ist zukunftsweisend. Warum? Junge Menschen, unsere heutigen und zukünftigen Kunden, kommunizieren anders als ihre Eltern: sie wollen schnell gewünschte Informationen abfragen oder jemanden über ihr Handy erreichen. Diese Zielgruppe kommuniziert auch schneller in speziellen Foren im Internet ihren Unmut, wenn etwas nicht klappt. Daher ist es sehr wichtig für Unternehmen, Sprachapplikationen zu implementieren, die immer erreichbar und vor allem sehr einfach zu nutzen sind. Mit dem Begriff Care 2.0 hat Nuance eine neue Ära im Bereich der Kundenbetreuung definiert. Ziel ist es, Unternehmen in die Lage zu versetzen, den Erwartungen ihrer Kunden im alltäglichen Umgang gerecht zu werden.

Die Akzeptanz von Sprachautomation variiert je nach Sprachapplikation. Kundenzentrierte Applikationen sind erfolgreicher und werden eher akzeptiert als diejenigen Applikationen, die nur mit Tastenwahl nutzbar oder kompliziert sind. Studien von Nuance zeigen, dass Endverbraucher der Sprachautomatisierung zunächst eher distanzierter gegenüber eingestellt sind. Wird den Testpersonen jedoch eine Audiodatei vorgespielt, die ein zeitgemäßes Kunde/System-Gespräch nachstellt, wird die Sprachapplikationen sofort besser bewertet. Das bedeutet, dass immer noch der Stereotyp Sprachapplikation negativ besetzt ist, oft zu Unrecht.

Die Sprachapplikationen müssen immer auf dem aktuellen Stand sein. Sie sollte immer den Kunden beziehungsweise den Anrufer in den Mittelpunkt stellen. Des Weiteren ist es wichtig, eine neue Sprachapplikationen richtig im Markt einzuführen, das heißt vor allem Bestandskunden damit vertraut zu machen. Wichtig ist auch, dem Endverbraucher einen Anreiz zu geben, die Sprachapplikation anzurufen: zum Beispiel eine kostenlose Hotline-Nummer, eine sofortige Begrüßung in seiner Sprache oder eine 24-Stunden-Verfügbarkeit. Nuance veröffentlichte vor kurzem fünf Prinzipien, die man verwenden kann, wenn man eine Sprachapplikation erneuert beziehungsweise plant. Damit werden Unternehmen unterstützt, Kunden eine positive Anruferfahrung zu bieten. Das Gestaltungsprinzip aller Telefon-Services muss auf dem Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden basieren.“

Quantensprung bei der Technik

Ein Expertenkommentar von Jörg Emonts, Geschäftsführer der Telenet Kommunikationssysteme, zum Thema Spracherkennung: „Sprachgesteuerte Dialogsysteme haben in den letzten Jahren einen wahren Quantensprung erlebt. Die Zeiten, in denen eine metallene Stimme holprig klingt und das System einem wiederholt die gleiche Frage stellt, sind endgültig vorbei. Die heutige Technologie ist so ausgereift, dass Systeme problemlos auch komplexe Satzgefüge richtig aufnehmen und verarbeiten können.

Damit bieten Sprachdialogsysteme eine hohe Kommunikationseffizienz. Die natürlichen Fähigkeiten des Menschen wie Hören und Sprechen, können auf diese Weise kostengünstig eingesetzt werden. Aktuell sind viele Sprachdialogsysteme, mit denen man im alltäglichen Leben konfrontiert wird, jedoch noch nicht auf dem neuesten Stand der Technik. Kombiniert mit verschachtelten und komplexen Menüzweigen trägt dies zu einer noch immer eher mittelmäßigen Akzeptanz beim Enduser bei. Die Qualität der Sprachdialoge wird sich jedoch in den nächsten Jahren entscheidend verbessern. Unternehmen legen in Zukunft ihr Augenmerk verstärkt auf eine kundenfreundliche Bedienung der Systeme. Enduser, die bereits mit neueren Systemen in Berührung kamen, sind erstaunt, wie einfach und komfortabel diese zu bedienen sind. Die Akzeptanz steigt sofort um ein Vielfaches. Unternehmen, die bereits Sprachdialoglösungen im Einsatz haben, gehen daher nun Stück für Stück dazu über, ihre Dialoge zu tunen und moderne Technologien wie NLU (Natural Language Understanding) einzusetzen. Callcenter, die sich in Zukunft neu für ein Sprachdialogsystem entscheiden, sollten bereits von Anfang an darauf achten, dem Kunden einen bedienfreundlichen Dialog anzubieten. Die Investition in die Kundenzufriedenheit wird sich auszahlen. Neben professionellem VUI-Design (Voice User Interface) und modernen Technologien spielen zukünftig vermehrt auch die Themen Sound Design und Corporate Voice (eine zum Unternehmen passende Stimme und Sprechweise) eine Rolle.“

Personalisierung ist Trumpf

Ein Expertenkommentar Michael Codini, CTO und Geschäftsführer Emea bei Voice-Objects, zum Thema Spracherkennung: „In den letzten fünf Jahren haben sich die Erwartungen an telefonbasierte Kunden-Self-Services drastisch verändert: Das Anrufvolumen ist branchenübergreifend enorm angewachsen. Dabei gilt es gleichzeitig, die Kundenzufriedenheit als essentiellen Bestandteil für das Unternehmenswachstum konstant hoch zu halten – und das bei immer knapperen Budgets. Der zunehmende Kostendruck hat zudem verstärkt dazu geführt, ganze Callcenter-Einheiten ins Ausland zu verlagern. Diese Entwicklung stößt bei Kunden allerdings auf wenig Gegenliebe.

Zahlreiche Umfragen zur Kundenzufriedenheit mit automatisierten Telefondiensten zeigen daher auf den ersten Blick ein wenig erfreuliches Bild. Bei näherem Hinsehen gewinnt man jedoch einen differenzierten Eindruck: Telefon-Self-Services stoßen bei Kunden durchaus auf eine breite Akzeptanz. Vorausgesetzt – und das ist das Entscheidende – sie sind personalisiert und berücksichtigen auf Basis des Anruferverhaltens die individuellen Bedürfnisse eines jeden einzelnen Kunden. Entscheidend ist hier der Fokus auf ein einheitliches Framework, das die Entwicklung, Administration und das Reporting gleichermaßen berücksichtigt und auf offenen Standards basiert. Die eigentlichen Investitionen liegen in den Self- Service-Anwendungen selbst. Daher ist es wichtig zu entscheiden, welche typischen Vorgänge im Callcenter sich für die Automatisierung eignen. Für hochkomplexe Dienstleistungen, wie etwa verkaufsorientierte Gespräche oder für das Erfassen von Beschwerden ist und bleibt meist der direkte Anruferkontakt mit einem spezialisierten Agenten die richtige Wahl. Aber auch in solchen Fällen lässt sich häufig die Teilautomatisierung von Vorgängen erzielen.“

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2. Sprache ohne Grenzen
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