Contactcenter-Trends 2009
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Integration liegt im Trend
Der Trend weg von Einzellösungen hin zu integrierten Gesamtlösungen, der sich bereits in den Vorjahren abzeichnete, hat deutlich an Gewicht gewonnen. Fast 55 Prozent der Unternehmen gaben an, bereits eine Lösung im Einsatz zu haben, bei der typische Contactcenter-Funktionen wie ACD, IVR und Dialer zu einer Lösung integriert sind; weitere fünf Prozent planen die Integration ihrer bestehenden Einzelkomponenten.
Entsprechend wird Unified Communications (UC) als potenzieller Metatrend in der Kommunikation bestätigt: Über 50 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass UC „ganz sicher“ die Kundenzufriedenheit erhöhen wird und rund 75% der Befragten sehen darin ganz oder zumindest teilweise einen wichtigen Wettbewerbsvorteil für die Zukunft. Die Studie bestätigt somit, dass der Einführung von Unified Communications in Zukunft eine Schlüsselrolle für den Unternehmenserfolg beigemessen wird.
Besucher der Callcenter World können sich ein Exemplar der Studie am Stand von Aspect Software (Halle 2, Stand A11) abholen. Die Studie kann im Anschluss an die Messe auch hier online bestellt werden.
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