B2X – Vom Back- zum Frontend
Das Service-Rückgrat der Smartphone-Industrie
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Retail und Carrier im Fokus
Nach einigen erfolgreichen Jahren im Markt und einem dreistelligen Millionenwachstum im vergangenen Finanzjahr, will B2X jetzt ein neues Konzept umsetzen. Neben dem Service-Angebot für Hersteller startet in der ersten Jahreshälfte 2014 ein Pilotprojekt mit einer Retail-Kette. Das Unternehmen positioniert in den lokalen Filialen sogenannte »Smart Bars«, um ganz im Sinne von Apples »Genius Bar«, dem Endkunden vor Ort Beratung und Reparatur zu bieten. Gelingt das vier- bis sechsmonatige Vorhaben wie gewünscht, plant B2X den schnellen Rollout der Bars über Retailer und Netzbetreiber-Stores in Deutschland und Skandinavien. »Der Endkunde ist immer da und braucht immer Service«, so Montanus. Bei den Herstellern gäbe es dagegen ein stetiges Auf und Ab. Retailer und Netzbetreiber stellen dagegen eine konstantere Partnerschaft für den Service-Provider für Customer Care Solutions dar. Die Backend-Abwicklung für die Hersteller soll aber weiterhin einen wichtigen Teil des Geschäftes ausmachen, B2X will aber verstärkt in das Frontend und damit die direkte Kundenbetreuung in den Filialen investieren. Kleine Händler spielen in diesem Konzept laut Montanus dagegen eine untergeordnete Rolle. Hier seien die vertriebsseitige Komplexität und nötige Finanzkraft zu hoch, um einen stetigen und hochqualitativen Service bieten zu können. Finanzielle Subventionierung für die Retailer und Netzbetreiber kommt dagegen direkt von den Herstellern. »Der Komplettaustausch der Geräte ist der schlechtmöglichste Fall für die Hersteller«, so Montanus. »Er muss ein neues Device stellen und meist eine Handling-Gebühr an den Netzbetreiber zahlen.« Insgesamt 80 Prozent der Reparaturen laufen über die Garantieansprüche. Der Direkt-Service an der Smart-Bar soll also auch auf Herstellerseite die Kosten drücken und der Retailer oder Netzbetreiber übernimmt die Beratungsgebühren.
- Das Service-Rückgrat der Smartphone-Industrie
- Retail und Carrier im Fokus
- »Der Endkunde braucht immer Service«
