CRM- und ERP-Systeme
Echte Erlebnisse mit KI
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
KI verändert auch die Inhalte der Kommunikation
Aber KI verändert nicht nur die Form der Kommunikation, sondern auch deren Inhalte. Erstmals ist es Unternehmen möglich, im großen Maßstab ganz persönlich zu kommunizieren. Eine wichtige Rolle spielt dabei die Fähigkeit von KI-Lösungen, die Inhalte von Texten automatisch zu erkennen, aufzubereiten und darauf zu reagieren. Sie eröffnen die Möglichkeit, Aussagen eines Kunden aus unterschiedlichen Quellen – wie beispielsweise E-Mails, Anrufen beim Servicecenter, Besuchen auf der Website, Aussagen auf Bewertungsportalen, Social Media oder Foren – zusammenzutragen und daraus ein ganzheitliches Bild individueller Interessen abzuleiten. So lassen sich selbst Nuancen erkennen: Hat ein Sportartikelanbieter es mit einem Vegetarier zu tun, der gerne joggt, um fit zu bleiben? Oder bereitet sich ein Veganer auf seinen ersten Zehn-Kilometer-Wettlauf vor? Auf Basis dieser Informationen können Unternehmen – wiederum automatisch durch KI-Systeme – passende und personalisierte Kommunikationsinhalte und Angebote aufbauen. Um beim Sportbeispiel zu bleiben: Vom individuellen Trainingsplan über die Hinweise auf Laufgruppen und -veranstaltungen in der Nähe bis hin zu passender Funktionskleidung in der eigenen Größe und dem Angebot von Nahrungsergänzungsmittel, die zu den eigenen Ernährungsgewohnheiten passen: Dank KI sind dem Grad der Individualisierung keine Grenzen gesetzt. Es geht dann nicht mehr um Zielgruppen, die auf Basis demografischer oder soziologischer Faktoren zusammengestellt wurden. Es geht um den einzelnen Menschen.
Übernehmen KI-Lösungen also in Zukunft den Kontakt zum Kunden? Für ausgewählte Punkte der Customer Journey trifft dies sicherlich zu. Aber Unternehmen können ihre Kundenansprache nicht zu 100 Prozent automatisieren. Zu vielfältig sind Anforderungen und Anfragen, zu komplex der einzelne Gesprächspartner. Nur Menschen können wirklich nachvollziehen, wie sich das Gegenüber fühlt, können ein Gespür für Situationen entwickeln. Aber: Auch hier können KI-Technologien unterstützen.
Mensch und KI arbeiten Hand in Hand
KI-Lösungen können als Assistenten, beispielsweise für Service- oder Vertriebsmitarbeiter, eine wichtige Rolle spielen. Auch dafür ist eine Vielzahl von Anwendungsfällen denkbar. Auf der Hand liegt die Funktion der KI als Empfehlungssystem: Während eines Servicegespräches am Telefon erkennt die Anwendung dank NLP den Inhalt der Unterhaltung und kann dem Mitarbeiter die zum Kontext des Gespräches passenden Informationen über den Kunden anzeigen. Oder die KI filtert aus einer E-Mail-Nachricht automatisch die relevanten Inhalte heraus und empfiehlt dazu passende Textbausteine für die Beantwortung. Eine weitere Stärke liegt in der Fähigkeit solcher Lösungen, aus den Daten über Kaufhistorie, Interessenlage, vergleichbare Kunden und aktuelle Angebote dem Mitarbeiter in Echtzeit die Produkte beziehungsweise Services vorzuschlagen, die der Kunde mit großer Wahrscheinlichkeit kaufen wird (Next Best Offer).
Ein weiteres KI-Einsatzszenario ist weniger offensichtlich: Unternehmen können KI nutzen, damit die Mitarbeiter die Stimmungslage des Gegenübers – sei es am Telefon, im Chat oder in einem E-Mail-Dialog – besser einschätzen und entsprechend reagieren können. Inzwischen haben KI-Anwendungen dabei einen hohen Grad an Zuverlässigkeit erreicht. Entsprechend trainierte Anwendungen können Video-, Bild-, Stimm- oder Textanalysen vornehmen und Mitarbeiter auf mögliche Problemquellen aufmerksam machen. Das kann gerade in Abteilungen mit einer hohen Frequenz an Kundenkontakten wie Service-Hotlines ein interessanter KI-Anwendungsfall sein: Die Lösungen filtern automatisch die Anfragen heraus, die eine intensivere Betreuung benötigen, beispielsweise Kündigungsandrohungen. Sie leiten diese an besonders qualifizierte Mitarbeiter weiter, die sich intensiv mit den Fällen beschäftigen. Der Rest fließt in den – auch KI-gestützten – Standardprozess zur Kundenbetreuung.
Ob direkt an den Kontaktstellen zum Kunden oder als Assistenzsystem für Mitarbeiter: Diese Beispiele zeigen, dass KI-Lösungen in den nächsten Jahren maßgeblichen Einfluss auf die Gestaltung der Customer Journey haben werden. KI kann personalisierte Empfehlungen liefern, die Antwortzeiten und -qualität verbessern oder Freiräume durch das Erledigen von Routineanfragen schaffen; Freiräume, die Mitarbeiter dann für die Bearbeitung komplexerer Aufgaben nutzen können. Natürlich sollten die Verantwortlichen nicht wahllos auf jede Technologie aufspringen, die vermeintlich irgendetwas mit KI zu tun hat. Zunächst gilt, wie bei jedem CEM-Projekt, das zum Erfolg führen soll, die Bedürfnisse von Kunden im Detail herauszuarbeiten. Mit diesem Wissen im Kopf können die Experten dann anfangen,
KI-Technologie an den passenden Stellen in der Customer Journey einzusetzen. Dazu gehört auch, die richtigen organisatorischen Rahmenbedingungen zu schaffen.
Unternehmensverantwortliche sollten jetzt anfangen, sich mit KI-Technologien und -Einsatzszenarien zu beschäftigen und entsprechendes Know-how aufzubauen. Denn aktuell stehen viele Projekte noch in den Startlöchern. Hier ergibt sich die Chance, sich mit sauber auf- und umgesetzten KI-Projekten von Wettbewerbern zu differenzieren.
Prof. Dr. Volker Gruhn ist Mitgründer und Vorsitzender des Aufsichtsrats der Adesso AG, Michael Kenfenheuer ist Vorstandsvorsitzender der Adesso AG
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