Sicherheit
Ein Partner in Not
Die vergangenen Wochen und Monate haben es gezeigt: In Zeiten zunehmender Globalisierung sehen sich multinationale Unternehmen mehr denn je mit lokalen Krisen und Sorgen um ihre Geschäftskontinuität konfrontiert. Gerade jetzt sind sie auf die Zuverlässigkeit ihrer Carrier, Kommunikations- und IT-Anbieter sowie IT-Outsourcing-Provider angewiesen. Doch können alle von ihnen leisten, was sie versprechen?
funkschau sprach mit Paul Joyce, Senior-Vice-President Customer Service & Operations International bei Orange Business Services, über Geschäftskontinuität, Risikomanagement und die Suche nach dem passenden Service-Provider.
funkschau: Wie können Carrier und Provider in Krisenzeiten sichere Dienste garantieren?
Paul Joyce: Geschäftskontinuität basiert auf zwei gleich wichtigen Komponenten: In erster Linie müssen Design und Betrieb des Kernnetzwerks und der Kundennetzwerke mit den verschiedenen Ereignissen, die gegebenenfalls auftauchen, zurecht kommen. Genauso wichtig ist aber die Kontinuität der Services, was stabile Business-Continuity-Fähigkeiten erfordert.
Um in der Krise die sichere Bereitstellung von Services zu ermöglichen, müssen Business-Continuity-Pläne von Anfang an den Aspekten Menschen, Prozesse, Produkte und Standorte Rechnung tragen. Hinter jedem unserer Produkte stehen verschiedene globale Support-Center, die bei Ausfall eines Centers für Kontinuität sorgen. Auch das Gebäude und die Infrastruktur werden redundant ausgelegt und ein Prozess zum Krisenmanagement etabliert. Jeder dieser Pläne sieht vor, auf bestimmte vordefinierte Risiken für die spezifische Region oder das Land regieren zu können.
Die Entwicklung, das Management und die kontinuierliche Überprüfung der Krisenpläne sollen sicherstellen, dass zwei klare Verantwortlichkeiten beziehunsweise Rollen identifiziert sind: Wer sorgt für eine Verlagerung des Service und damit für die Kontinuität des Betriebs und wer kümmert sich um die Sicherheit von Menschen und Firmenkapital.
funkschau: Was müssen Carrier und Provider im Vorfeld tun, um für unerwartete Entwicklungen gerüstet zu sein?
Joyce: Es gibt hier mehrere Aspekte: Wichtig ist zunächst ein Governance-Modell für die Entwicklung und Einhaltung der Business-Continuity-Pläne. Viele Leute machen organisatorische Änderungen, die sich auf die Pläne auswirken, ohne diese letztlich anzupassen. Und die Pläne müssen auch getestet und eingeübt werden. Dies sollte mindestens zweimal jährlich – möglichst zu immer anderen Zeiten – geschehen. Als sehr riskant erweist sich, wenn das Krisen-Team nicht routiniert zusammen arbeitet. Es ist wichtig, dass jeder seine Rolle kennt, dass sich die Aufgaben aber auch flexibel verteilen lassen.
Kommunikation ist ein weiterer wichtiger Bereich. Mitarbeiter und Kunden müssen Zugang zu den neuesten Informationen, ohne das Krisenteam von seiner Hauptaufgabe abzulenken.
Schließlich müssen die Prozesse, Tools und Strukturen in allen Centern dieselben sein, um einen sanften Übergang des Betriebs von einem Center in das nächste zu schaffen. Generell können Krisen auch als Chance gesehen werden, die Business-Continuity-Pläne weiter zu perfektionieren.
funkschau: Was müssen multinationale Unternehmen auf der Suche nach einem krisenfähigen Service-Provider beachten?
Joyce: Ein Service-Provider sollte seine Fähigkeit zu Business-Continuity und die aus den Tests resultierenden Verbesserungen zeigen können. Sollte ein Unternehmen interne Krisenteams haben, könnten diese ein Audit bei Service-Providern durchführen: Werkzeuge, Prozesse, Fähigkeiten und Key-Performance-Indikatoren im Bereich Business-Continuity sollten vor der Entscheidung bewertet während der Vertragslaufzeit immer wieder geprüft werden.
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