Genesys: Performancemanagement im Kundenservice

Funktionsweise des Genesys Advisors

Alle in Genesys Advisor enthaltenen Applikationen beruhen auf dem Konzept des visuellen Echtzeitmanagements (Visual RTM - Visual Real-Time Management). Dies soll Verantwortlichen im Kundenservice die Möglichkeit geben, Probleme besser zu verstehen, Einblicke in interne Ressourcen zu gewinnen, sofortige Maßnahmen zu ergreifen und die gewonnenen Erkenntnisse zur Verbesserung ihrer Kundenserviceaktivitäten zu nutzen. Dabei geht Genesys Advisor schrittweise vor:

• Visualisieren: Die Informationen werden visuell dargestellt, so dass die Anwender Probleme im Ansatz erkennen und ihnen auf den Grund gehen können. Alle Leistungsaspekte werden auf sämtlichen Managementebenen sichtbar.
• Zusammenarbeiten: Definition eines standardisierten Prozesses, mit dem die gewonnenen Erkenntnisse in Maßnahmen umgesetzt werden können. Sämtliche Performance-Probleme werden transparent aufgezeigt. Die Zusammenarbeit in den Teams wird dadurch verbessert, indem jedem die gleichen Informationen zur Verfügung gestellt und die gleichen Leistungskriterien zugrunde gelegt werden.
• Handeln: Die Dynamic-Contactcenter-Konsole kann genutzt werden, um Ressourcen und Traffic je nach angestrebtem Ziel auf der Grundlage von Informationen aus einer einzigen integrierten Applikation zu optimieren.
• Lernen: Benutzer können in Echtzeit die Erkenntnisse nutzen, die bei der Analyse ihrer vorherigen Aktivitäten gewonnen wurden.

1. Genesys: Performancemanagement im Kundenservice
2. Funktionsweise des Genesys Advisors
3. Die Funktionen im Einzelnen