Genesys: Performancemanagement im Kundenservice

Die Funktionen im Einzelnen

Die Genesys-Lösung stellt allen Rollen- und Funktionsebenen eines Contactcenters diese Informationen durch verschiedene Module bereit. Die Module im Einzelnen:

• Der Contact Center Advisor ermöglicht einen konsolidierten Blick über alle Systeme und Standorte. Dabei lassen sich rollenbasierte, granulare Werte wie beispielsweise Abbrecherquote und Länge der Warteschlange genauso anzeigen wie auch der derzeitige Servicelevel des gesamten Unternehmens. Außerdem lassen sich individuell eingestellte Alarme anzeigen. Über einen Drill-Down-Mechanismus erfolgt eine gezielte und schnelle Ursachenanalyse. Einmal getroffene Maßnahmen speichert das System in einer Datenbank ab und bewertet diese nach ihrer Wirksamkeit. Tritt dasselbe oder ein ähnliches Problem noch einmal auf, unterstützt die Wissensdatenbank das Contact-Center-Management bei der Einleitung entsprechender Maßnahmen.
• Die Workforce Advisor gleicht Daten aus der Personaleinsatzplanung mit den aktuellen Daten ab und gibt so Aufschluss über die Planungsgenauigkeit.
• Der Frontline Advisor ermöglicht Team-Verantwortlichen einen Blick auf jeden einzelnen Agenten des Teams. So lässt sich beispielsweise der Trainingsbedarf schnell ermitteln.
• Der Agent Advisor zeigt dem Agenten alle relevanten Statistiken an. Dies fördert das Selbstmanagement und die Motivation der Agenten.
• Mit dem Mobile Advisor kann sich das Management schließlich die wichtigsten Statistiken in Echtzeit auf ein Smartphone übertragen lassen. So sind die Verantwortlichen auch unterwegs stets über die Performance des Contact Centers im Bilde.

1. Genesys: Performancemanagement im Kundenservice
2. Funktionsweise des Genesys Advisors
3. Die Funktionen im Einzelnen