Krisenkommunikation in verteilten Teams
Gezielt informieren
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Multimodales Messaging
Der Schlüssel, um im Krisenfall relevante Personen schnell zu informieren, liegt im multimodalen Messaging: Je mehr Kommunikationskanäle offenstehen, desto wahrscheinlicher ist es, dass man die jeweiligen Mitarbeiter unabhängig von Tageszeit oder Aufenthaltsort erreicht. Deshalb sollten man die Empfänger immer über mehrere Kanäle und Geräte kontaktieren können: via SMS, Push-Nachricht, E-Mail, Sprachnachricht auf ihren privaten und beruflichen Festnetz- und Mobiltelefonen oder über soziale Medien. Für jeden Mitarbeiter sollte auch vermerkt sein, welchen Kommunikationskanal er in der Regel bevorzugt. Mit der richtigen Technologieplattform lässt sich dieser Prozess der multimodalen Kontaktaufnahme automatisieren – das System funkt dann den Empfänger auf verschiedenen Kanäle in priorisierter Reihenfolge so lange an, bis dieser den Eingang der Nachricht bestätigt.
Neben der internen sollten Unternehmen auch die externe Kommunikation nicht vergessen. Wenn die Gefahr besteht, dass beispielsweise ein Cyberangriff Partner und Lieferanten beeinträchtigt, muss das Unternehmen diese ebenfalls informieren. Sehr wichtig ist außerdem, sämtliche Regularien und Compliance-Vorschriften im Blick zu behalten. So kann eine gesetzliche Meldepflicht gegenüber Behörden bestehen, etwa wenn ein Unternehmen als Betreiber einer kritischen Infrastruktur eingestuft ist.
Unternehmen spielen beim Management kritischer Ereignisse eine wichtige Rolle: Die meisten Mitarbeiter wünschen sich mehr Informationen von ihrem Arbeitgeber. Dabei gibt es viel Luft nach oben: Gerade einmal jeder Fünfte in der erwähnten Befragung ist der Meinung, dass sein Arbeitgeber genug leistet, um ihn auf kritische Ereignisse oder Störungen aufmerksam zu machen. Bei der Frage, welchen Kommunikationskanal sie bevorzugen, entschied sich weit über die Hälfte für Textnachrichten auf ihr Mobiltelefon. Allerdings wären zwei Drittel der Mitarbeiter in Deutschland einverstanden, mittels regelmäßiger Informationen über unterschiedliche Kanäle auf dem Laufenden zu bleiben. Für Unternehmen sollte die Erstellung konsistenter Nachrichten in verschiedenen Formaten deshalb ein grundlegender Bestandteil jedes Kommunikationsplans sein.
Kritische Situationen gibt es heute ständig – es muss nicht immer eine Pandemie sein. Unternehmen müssen vorbereitet sein, um Menschen zu schützen und den Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten. Im Notfall kann ein modernes, benutzerfreundliches Krisen-Management den Unterschied zwischen einer effektiven Reaktion und einem Fehler mit schwerwiegenden Folgen ausmachen.
Andreas Junck ist Director of Sales DACH bei Everbridge, www.everbridge.com.
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