Interview: UC-Projekte erfolgreich durchführen
Wie so oft in der Informationsverarbeitung trifft auch beim Thema Unified Communications die Technik auf den Faktor Mensch. Im Interview gibt BUW-Experte Matthias Schulte Tipps, wie sich Verständnis und Bereitschaft für UC-Projekte optimieren lassen.
Matthias Schulte, in der BUW Unternehmensgruppe verantwortlich für den Bereich Academy, gibt im funkschau-Interview Tipps zur Schulung von Mitarbeitern im Rahmen von Unified-Communications-Projekten.
funkschau: Herr Schulte, welche neuen Herausforderungen stellt das Thema UC an die Mitarbeiterschulung?
Matthias Schulte: Die Einführung von UC in einem Unternehmen ist ein Veränderungsprozess: Die gewohnten Arbeitsabläufe und Routinen werden durch die Einführung neuer Kommunikationskanäle durchbrochen. Nur wenn Menschen bereit sind, Dinge zu verändern und Veränderungen mitzutragen, kann dieser Prozess funktionieren. Zudem müssen die individuellen Ansprüche der Mitarbeiter berücksichtigt werden: Die Mitarbeiterstruktur in Contact Centern ist in der Regel heterogen - auch was die Medienaffinität anbelangt. Diese sollten beim Aufsetzen einer Schulung berücksichtigt werden. Schulungen rund um das Thema UC dürfen also nicht nur technisch sein, sondern müssen auch das Thema Veränderungsmanagement betrachten.
funkschau: Welches sind Ihrer Meinung nach die größten Stolpersteine beim Einsatz von UC?
Schulte: Das Thema Unified Communications ist sehr komplex, ein Agent bedient parallel mehrere Kommunikationskanäle. Das erfordert eine enorm hohe Konzentrationsfähigkeit und Medienkompetenz.
Ein weiteres, wichtiges Thema ist der Kommunikationsanspruch des Unternehmens für das der Agent arbeitet. Um den Mitarbeitern Sicherheit zu geben, sollte in einer Kommunikations-Guideline festgelegt werden, wie der Mitarbeiter mit den einzelnen Kanälen umgehen soll. Beispielsweise: Darf ein Mitarbeiter im Chat Abkürzungen nutzen und umgangssprachlich werden, oder gelten hier die gleichen sprachlichen Anforderungen wie im Briefverkehr?
Zudem müssen die Kanäle stimmig sein mit der Botschaft, die ein Unternehmen senden will. Gegebenenfalls bedeutet das auch die bewusste Entscheidung gegen einen Kommunikationskanal.
Die gleichzeitige Bedienung von mehreren Kommunikationskanälen in Zusammenhang mit einem hohen Qualitätsanspruch in der Kundenkommunikation sind das Spannungsfeld, in dem sich Agenten befinden. Unternehmen differenzieren sich heute und in Zukunft verstärkt über den Kundenservice. Den Contact-Center-Agenten kommt damit die Rolle des Markenbotschafters zu, der mit seinem Verhalten ein definiertes Bild des Unternehmens beim Kunden erzeugen soll. Diesen hohen Anforderungen muss ein Contact-Center-Manager Rechnung tragen.
- Interview: UC-Projekte erfolgreich durchführen
- So werden Agenten fit für UC
