Interview: UC-Projekte erfolgreich durchführen
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
So werden Agenten fit für UC
funkschau: Welche Skills muss ein Agent mitbringen um den neuen Anforderungen von Unified Communications gerecht zu werden?
Schulte: Ein Agent sollte eine hohe Konzentrationsfähigkeit haben und parallel an mehreren Kanälen arbeiten können. Zudem braucht er ein gutes Gespür für Kommunikation sowie für die verschiedenen Kanäle, gepaart mit technischer Kompetenz und dem Know-how zum Produkt des Unternehmens. Der Kunde erwartet guten Service und eine hohe Kompetenz, egal welchen Kanal er wählt.
funkschau: Wie können Unternehmen ihren Mitarbeitern die nötigen Skills vermitteln?
Schulte: Ist die Veränderungsbereitschaft gegeben, sind technische Schulungen, angepasst auf die Zielgruppen, der beste Weg. Bei der Personaleinsatzplanung sollten die unterschiedlichen Skills der Mitarbeiter eine Rolle spielen. Zudem brauchen Mitarbeiter Zeit, um den sicheren Umgang mit neuen Kommunikationskanälen zu erlernen. Mit Patenprogrammen haben wir gute Erfolge erzielt: Technisch affine Mitarbeiter werden dabei zuerst geschult und unterstützen die weniger affinen Kollegen beim Umgang mit neuen Medien.
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