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IP-Centrex – Die Probe aufs Exempel für Nfon

17. November 2010, 10:28 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Callcenter

funkschau: Zehn Callcenter-Mitarbeiter sollen ebenfalls mit eingebunden werden. Ihre Tätigkeiten beinhalten sowohl In- als auch Outbound. Will heißen, es werden sowohl eingehende Kundenanfragen im Rahmen des Kundensupports beantwortet als auch ausgehende Anrufe getätigt (Kundenaktionen, -umfragen, ...). Sind Schnittstellen zu CRM und ERP realisierbar? Wenn ja, was leisten sie?
Nfon: Die Nfon-Telefonanlage gewährleistet die Einbindung von Call-Center-Mitarbeitern, dies beinhaltet natürlich auch die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen. Das Customer-Relationship-Management (CRM) und das Enterprise Resource Planning (ERP) können über eine TAPI-Schnittstelle problemlos integriert werden. Der direkte Zugriff auf Kundendaten bei eingehenden Anrufen steigert die Effizienz erheblich.
Bei eingehenden Anrufen besteht die Möglichkeit, den Anruf direkt über TAPI an andere Programme (bspw. ein CRM-System) zu übergeben (somit sehen Sie bei eingehenden Anrufen sofort den Kundendatensatz auf Ihrem Bildschirm). Bei ausgehenden Telefonaten kann eine Rufnummer direkt auf der Software Oberfläche des CRM/ERP Systems angeklickt und dadurch ein Anruf getätigt werden. Entweder telefoniert man dann direkt mit Headset vom PC oder über das (ferngesteuerte) Tischtelefon.

funkschau: Die Auslastung des Callcenter soll in Echtzeit überwacht werden. Es sollen Statistiken über Wartezeiten, Abbruchraten und Gesprächsdauer erstellt werden.
Nfon: Die Auslastung des Callcenter kann in Echtzeit überwacht werden. Ein Web-basiertes Call-Center-Monitoring ist verfügbar und bietet umfangreiche Call Statistiken.

funkschau: An allen drei Standorten soll ein PC-Vermittlungsarbeitsplatz eingerichtet werden, von dem aus Anrufe per Drag and Drop verteilt werden können. Sollte einer der Plätze nicht besetzt sein, soll die Call-Annahme an einen der anderen Standorte übergeben werden können.
Nfon: Nfon bietet seinen Kunden den PC-basierten Vermittlungsarbeitsplatz "nreception" an. Dieser gewährleistet Vermittlungs- und Management-Funktionen für die Anrufbearbeitung und -weiterleitung. Mit der Installation der Vermittlungsarbeitsplatz-Software wird automatisch eine Nebenstelle in der IP Centrex-basierten Telefonanlage der Kunden eingerichtet. Über diese können Rezeptionisten im Unternehmen entweder per Headset (Softphone) oder mit einem Tischtelefon (Hardphone) auf eine Vielzahl an Funktionen beim Anruf-Management zurückgreifen. So können beispielsweise eingehende Anrufe parallel bearbeitet sowie LDAP (Abrufen von Daten aus einer Verzeichnisdatenbank), Messenger, Outlook und Web-Browser integriert werden. Die Kombination von mehreren Vermittlungsarbeitsplätzen an einem oder mehreren Standorten ist möglich.