Kaum ein Smartphone überlebt den Vertrag

Schwachstelle Service

Trotz der genannten Schwierigkeiten in der Beweisführung wird rund ein Drittel der Smartphones noch innerhalb der Frist von zwei Jahren entweder reklamiert (57 Prozent) oder auf eigene Kosten gegen ein neueres Gerät ausgetauscht. Dass jedoch selbst ein erfolgreicher Umtausch nicht alle Kunden automatisch glücklich macht, zeigt folgende Zahl: Knapp zwei Fünftel (39 Prozent) aller Kunden, die von einem Gewährleistungsfall betroffen waren, äußersten sich im Rahmen der Umfrage unzufrieden über den Service der Händler und Hersteller bei der Abwicklung ihres Falls.

Zusätzlich zu den technisch bedingten Defekten und Problemen führt außerdem eine Reihe eindeutig persönlich zu verantwortender Schäden immer wieder zu einem vorzeitigen Austausch gegen ein neueres Smartphone. Der weitaus größte Teil davon (41 Prozent) geht auf die Kappe von Stürzen und Wasserschäden. Weitere 17 Prozent der Geräte werden verloren oder an Plätzen wie Cafés, Bahnhöfen und Flughäfen vergessen.

»Interessant ist dabei, dass so viele Nutzer technische Probleme bemängeln, die sie nicht selbst verursacht haben – und mit dem Kundenservice unzufrieden sind«, findet Natascha Kahmann, Telekommunikationsexpertin von schlaubi.de. Für sie stellt sich daher die Frage, »ob Vertragslaufzeiten von zwei Jahren sinnvoll sind bei hochentwickelten Geräten, die anfälliger für Störungen sind, oder ob man nicht generell auf kürzere Laufzeiten umsteigen sollte«.

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