Multichannel im Kundenkontakt: Neue Studie zur CC Science
Bundesweit standen 201 Top-Entscheider für ITK aus den Bereichen allgemeine Dienstleistungen, Banken und Versicherungen, Transport und Logistik, Energie und Versorgung sowie Versand und Handel zum Thema „Multichannel im Kundenkontakt“ Rede und Antwort. Die FGM Forschungsgruppe Medien führte diese Studie im Auftrag von IT-Campus durch.
Wer nutzt welche Medien und Technik in der Kundenkommunikation? Was wird morgen und übermorgen zum Einsatz kommen? Und wer entscheidet das eigentlich? In welcher Branche steht dafür wann welches Budget zur Verfügung? Wie zufrieden sind die Top-Entscheider der deutschen Wirtschaft mit ihren derzeitigen ITK-Lieferanten? Diesen und weiteren Fragen ist die deutschlandweit erste großangelegte Studie der FGM Forschungsgruppe Medien im Auftrag von IT-Campus auf den Grund gegangen.
Das Ergebnis fördert überraschende Erkenntnisse zum Status quo und zu den Technologietrends für die Kundenkommunikation zutage. Totgesagte leben offenbar auch in der ITK länger: "Klassische" Kommunikationsformen wie Telefonie, persönlicher Kontakt, Brief und Fax werden erheblich unterschätzt – "neue" dagegen wie VoIP, Chats oder Videokonferenzen überschätzt. Das heißt: Wer als Hersteller zu früh nur noch auf neue Technologien und Protokolle (wie VoIP) gesetzt hat, kann heute die Nachfrage konservativ denkender Kunden nach hybriden Technologien nicht mehr bedienen. Außerdem sind Unternehmen im Bereich ITK wechselfreudig: Innerhalb der nächsten zwei Jahre streben 57 Prozent der wechselbereiten Firmen einen Herstellerwechsel an.
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- Untersuchungsfelder und Bezugskontakt
