Multichannel im Kundenkontakt: Neue Studie zur CC Science
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Untersuchungsfelder und Bezugskontakt
Erstaunliche Resultate und Fehlurteile deckt die Studie insbesondere dort auf, wo Einschätzungen der Hersteller- und Lieferanten mit denen der Anwender gegenübergestellt werden. So liegen etwa die Einschätzungen bezüglich aktueller und künftiger Nutzung diverser Kommunikationskanäle besonders weit auseinander. Untersucht wurden unter anderem die Nutzungsszenarien „neu“ und „alt“. Außerdem zeigt die Studie nicht nur, wohin die Reise in punkto Videokonferenzen, VoIP-Dienste, Blogs und Instant Messaging geht, sondern liefert pro Wirtschaftssektor auch genaue Antworten auf die Fragen, wann das passiert, welche Budgets dafür eingestellt sind, welche Finanzierungsformen und Betriebsarten dafür bevorzugt werden.
"Multichannel im Kundenkontakt" erfasst zudem Aussagen der befragten Etat-Verantwortlichen zu Investitionsentscheidungen: Abgefragt wurden die Themen Multichannel, Konvergenz von Daten und Sprache, CRM-Funktionalität, Dialer, Self Services, Sprachdialogsysteme, E-Mail-Response-Management, automatisiertes QM, VoIP-Dienste und Skill Based Routing sowie deren Priorität in der Ausgabenentscheidung.
Zur CC Science 2009, die am 15. und 16. September 2009 an der Universität Leipzig stattfindet, wird die Multichannel-Studie erstmals ausführlich präsentiert. Markus Adomeit, Geschäftsführer der FGM Forschungsgruppe Medien, stellt dabei die wichtigsten Ergebnisse vor und leitet daraus zentrale Handlungsempfehlungen für die Zukunft ab.
Die komplette Studie "Multichannel im Kundenkontakt" kann zum Preis von rund 165 Euro bei Holger Wittig von IT-Campus (Telefon: (0341) 49287-0, E-Mail h.wittig@cc-science.eu) bestellt werden.
- Multichannel im Kundenkontakt: Neue Studie zur CC Science
- Untersuchungsfelder und Bezugskontakt
