Multimodale Callcenter-Anwendungen

Szenario Telefonrechnung

Folgendes Beispiel: Der Kunde eines TK-Unternehmens ist mit einem Posten seiner aktuellen Rechnung nicht einverstanden und möchte diese reklamieren. Dazu kann er entweder die Service-Hotline anrufen oder auf der Webseite des Unternehmens nach möglichen Informationen darüber suchen. In unserem Beispiel wählt der Kunde als ersten Service-Weg den Internetauftritt des Unternehmens.

Dort sucht er nach der Anmeldung im Kundenportal nach einem Weg, um seine Rechnung zu reklamieren. Sobald das System registriert, dass die gesuchte Information nicht online verfügbar ist, erreicht er eine spezielle Webseite, die von der Dialog-Applikation bedient wird. Dort wird er aufgefordert, die Service-Hotline anzurufen. Bei der Hotline identifiziert sich der Kunde durch seine Kundennummer. Anhand dieser erkennt das System die Zusammengehörigkeit der beiden Verbindungen und steuert nun beide Dialoge gemeinsam. Alternativ kann ihn das System auch anrufen – das erspart die erneute Identifizierung des Kunden am Telefon und erlaubt beispielsweise auch Dialoge ohne Kundenidentifizierung.

Nach Anwahl der Hotline erreicht der Kunde das Sprachportal und qualifiziert dort sein Anliegen. Dazu sagt er beispielsweise „Rechnung“ im Hauptdialog. Passend dazu bekommt er auf der Webseite visuelle Informationen zum Dialog angezeigt, wie zum Beispiel eine Übersicht seiner aktuellen Rechnungen. Nach der Vorqualifizierung des Anliegens verbindet das System den Kunden mit einem zuständigen Agenten. Dieser hat die betreffende Rechnung – genau wie auch der Kunde – auf dem Bildschirm vor sich. Beide können gemeinsam multimodal die einzelnen Positionen durchgehen. Ist die betreffende Position erreicht, nimmt der Callcenter-Agent eventuell notwendige Korrekturen vor und lässt die aktualisierte Version dem Kunden auf der Webseite zur Überprüfung anzeigen. Ist der Kunde einverstanden, wird die modifizierte Rechnung abgelegt und das Anliegen des Kunden ist erfolgreich bearbeitet.

Aufwand und Nutzen

Der Aufwand für die Erstellung solch einer multimodalen Dialog-Applikation ist nicht wesentlich höher als der für die Erstellung einer normalen Sprach-Dialog-Applikation, die für das Betreiben eines Sprachportals notwendig ist. Die Applikation muss zwar modular erstellt und die Dialogstruktur von der Voice-XML-Präsentation getrennt werden, doch durch die Verwendung eines gemeinsamen Backends entstehen Synergieeffekte, die den Mehraufwand minimieren. Außerdem erlaubt eine modulare Architektur ein einfaches Austauschen einer Komponente. Dies erleichtert künftige Änderungen.

Die Nutzung von verschiedenen Wegen führt zu einer besseren Kommunikation mit den Kunden, die dann die Anliegen schneller löst. Dadurch ist der Kunde mit dem Service zufriedener, da sein Anliegen schnell verstanden und entsprechend abgearbeitet wird. Weiterhin spart eine schnelle Serviceabwicklung wichtige Ressourcen des Unternehmens. Somit trägt eine verbesserte Kommunikation doppelt zum geschäftlichen Erfolg des Unternehmens bei.

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