Multimodale Callcenter-Anwendungen
Multimodalität im Callcenter ist heute bei vertretbarem Aufwand mit intelligenten Applikationen machbar. Sie kombinieren Web und Sprache zum Nutzen des Kunden.
Von Wolfgang Hummel und Maximilian Kerk
Moderner Endkunden-Service zahlreicher Unternehmen findet meist über zwei Wege statt: Telefon und – mit steigendem Anteil – Webportale. Diese beiden Kanäle bieten viele Vorteile sowohl für den Betreiber als auch für den Kunden: Sie sind kostengünstig, gut skalierbar, für den Nutzer schnell, direkt und einfach erreichbar sowie oft rund um die Uhr verfügbar.
Der Telefon-Service unterteilt sich noch einmal in zwei Teile: Callcenter und Sprachportale (IVR = Interactive Voice Response). Meist werden beide in Kombination verwendet. Mit der IVR werden einfache Anfragen bearbeitet und komplizierte vorqualifiziert, die dann zu einem Agenten weitergeleitet werden. Zudem gibt es auch noch Fälle, in denen der Anrufer ausschließlich eine IVR zur Verfügung hat, etwa bei der Fahrplanauskunft oder bei denen der Kunde direkt mit einem Callcenter- Agenten verbunden wird.
Jedoch haben die isolierten Kommunikationswege auch ihre Nachteile. Bei Telefongesprächen werden Informationen nur verbal übermittelt, dies ist bei komplexen Sachverhalten wie zum Beispiel Reiseverbindungen oder Rechnungsposten oft problematisch. In einem Webportal werden textliche und visuelle Informationen übermittelt, aber es fehlt meist die Interaktivität (Ausnahme Online-Chat) und immer die sprachliche Kommunikation.
Augen und Ohren
Werden diese beiden Kommunikationswege in einer Applikation kombiniert, so ist es möglich, visuell wie auch verbal Informationen im Dialog zu übermitteln. Dadurch ist die Applikation multimodal und bedient Augen und Ohren gleichzeitig. Diese Art der Kommunikation verbindet somit die Vorteile beider Kommunikationswege und verbessert die Qualität der Kommunikation.
Die im Folgenden vorgestellte Beispiel- Dialog-Applikation verfügt neben dem Sprachportal über eine Webseite zur Ausgabe von Informationen durch den Agenten beziehungsweise die IVR. Die Webseite wird in den Internetauftritt des Unternehmens eingebunden.
Während der Anrufer sich im Dialog mit der IVR befindet, bekommt er über die Webseite in seinem Webbrowser begleitende Informationen angezeigt. Spricht der Kunde mit dem Callcenter-Agenten kann dieser aus vorgefertigten Bausteinen visuelle Informationen an den Kunden übermitteln. Dies kann zum Beispiel die Rechnung sein, über deren Posten sich die beiden Teilnehmer unterhalten.
Um den Service zu nutzen, benötigt der Kunde lediglich Telefon und Web Browser, er muss keinerlei Software installieren.
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