Interview
Neue Medien im Kundendialog
Der Trend Social-Media zwingt Unternehmen zur Reaktion – um potenziellen Risiken durch dieses Medium zu begegnen und von dessen neuen Interaktions-möglichkeiten zu profitieren. Zum Kundendialog der nächsten Generation ein Interview mit Contactcenter-Experte Jens Fehrenbacher, Avaya.
funkschau: Soziale Netzwerke sind seit Monaten ein Trendthema – lassen sie sich im Unternehmensumfeld sinnvoll nutzen?
Jens Fehrenbacher: Contactcenter stehen vor der Herausforderung, heute immer mehr Kanäle und verschiedene Kundengenerationen bedienen zu müssen. Nicht nur die private Kommunikation findet zu einem großen Teil im Internet statt, sondern auch die zwischen Unternehmen, Kunden und Interessenten.
Sie erinnern sich vielleicht an den Imageschaden, den „KitKat“ von seinem ungeschickten Umgang mit Social-Media davongetragen hat: Anstatt sich mit Kritik der User auseinanderzusetzen, hielt Nestle es für besser, die Inhalte zu entfernen. Diese Zensur sorgte nicht nur für eine Welle der Empörung, sondern auch für mehr negative Medienberichte als der eigentliche Vorfall, der in der Kritik stand.
Diese extreme Reichweite und der Zugang zu neuen Zielgruppen ist Risiko und Chance zugleich. Soziale Medien und Netzwerke sind für Unternehmen attraktive Marketingwerkzeuge und stellen eine weitere wichtige Interaktionsmöglichkeit mit deren (potenziellen) Kunden dar.
funkschau: Sie denken also nicht, dass soziale Netzwerke zu unberechenbar sind, um sie im Unternehmensumfeld einzusetzen?
Fehrenbacher: Nein, im Gegenteil – soziale Netzwerke bieten eine große Entwicklungschance für Unternehmen, wenn sie „richtig“ genutzt werden. Sie können die Interaktion mit Kunden vertiefen und sollten in einem engen Zusammenhang zum üblichen Kundendialog über das Contactcenter stehen. Dass das viele Unternehmen noch nicht erkannt haben, ist überraschend – sie setzen häufig immer noch auf einfache Callcenter und beschränken den Kundendialog auf telefonische Erreichbarkeit.
Ergänzend dazu sind immer mehr Unternehmen in den sozialen Netzwerken präsent. Nun ist es aber wichtig, dass die Unternehmen die relevanten Seiten beobachten, den Kunden zuhören und entsprechend mit diesen sozialen Medien umgehen können. Ausgewählte Mitarbeiter sollten daher Anfragen kompetent und schnell beantworten.
Ein weiterer entscheidender Mehrwert für Unternehmen ist die frühzeitige Erkennung von negativen Trends. Wenn sich Kunden auf sozialen Plattformen negativ über Produkte oder Unternehmen äußern, kann das Contactcenter direkt reagieren.
Für ein umfangreiches Monitoring des Internets und der sozialen Netzwerke ist es sinnvoll automatisierte Lösungen einzusetzen, welche die Netzwerke, Foren und Blogs nach Stichwörtern durchsuchen und alle Aussagen umgehend identifizieren, die eine sofortige Reaktion erfordern.
funkschau: Warum sollten diese Funktionen im Contactcenter aufgehängt werden?
Fehrenbacher: Das Contactcenter war und ist der erste Ansprechpartner für den Kunden. Die Mitarbeiter sind dafür verantwortlich, sich um alle Fragen und Probleme der Anrufer zu kümmern.
funkschau: Ist es nicht viel aufwendiger, diese Vielzahl an Kanälen zu verwalten?
Fehrenbacher: Obwohl es im ersten Moment nicht so scheint, lässt sich mit Unterstützung von Social-Media das Kundenmanagement enorm vereinfachen. Basierend beispielsweise auf der Softwarelösung „Avaya Aura Contact Center“ werden die Daten und Erfahrungen eines Kunden über verschiedene Medientypen hinweg analysiert. Der Mitarbeiter im Contactcenter kennt nicht nur die Kundendaten, sondern weiß auch, wann und mit wem der letzte Kontakt stattgefunden hat. Er sieht zudem wichtige Details zum Geschäftsverhältnis sowie zu vorangegangenen Interaktionen, an denen er sich orientieren kann.
Ein Beispiel für den Kundendialog der nächsten Generation: Ein Kunde informiert sich über die Firmen-Facebook-Seite eines Unternehmens. Da er eine Frage zu einem bestimmten Produkt hat, sucht er nach einer Kontaktmöglichkeit. Per Mausklick wird dieser hergestellt und der Besucher wird mithilfe des „Avaya Social Media Manager“ mit einem Ansprechpartner im Contactcenter verbunden. Dieser erhält über das Facebook-Profil des Kunden ergänzende Informationen.
Indem sie auch das Monitoring von und die Kommunikation über Social-Media übernehmen, wird diese Tätigkeit lediglich erweitert, um so eine umfassende Betreuung aus einer Hand zu gewährleisten. In diesem Sinne unterscheiden sich die sozialen Netzwerke nicht von klassischen Kanälen wie Telefon oder E-Mail.
funkschau: Sie würden also allen Unternehmen empfehlen, Social Media zu nutzen?
Fehrenbacher: Ja, wer Social-Media „richtig“ einsetzt und die Gesamtheit aller Interaktionsmedien einheitlich steuert, kann über sein Contactcenter ein umfassendes Kundenerlebnis-Management etablieren. Soziale Netzwerke eröffnen außerdem den Zugang zu einer neuen, jungen Zielgruppe, die für einen grundlegenden Wandel im Kommunikationsverhalten steht. Um diesen Trend nicht zu verpassen, müssen Unternehmen diese neuen Medien einsetzen und sich auf den Kundendialog der nächsten Generation einstellen. Die entsprechenden Technologien bietet Avaya an.
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