Mahnwesen und Customer Experience
Positives Inkasso
FinTech-Anbieter Troy verbindet nach eigener Aussage „Inkasso mit positiver Kundenerfahrung“ und hat sich zum Ziel gesetzt, Unternehmen dabei zu unterstützen, Forderungen zu realisieren und Kundenbeziehungen zu erhalten. Im Interivew mit dem CCO Jochen Schüßler.
Insolvenzrechtler rechnen bald mit mehr Unternehmenspleiten. Das betrifft vor allem Unternehmen am Markt, die bereits vor der Corona-Krise nicht mehr überlebensfähig gewesen seien – aber etwa mit dem Kurzarbeitergeld noch einen Aufschub erhalten hätten. Im zweiten Halbjahr 2022 drohen daher besonders im Bereich kleiner Unternehmen bis zu 25.000 Insolvenzen.
funkschau: Warum sollte ein Unternehmen nicht zahlende Kunden bei ihrer Kundenkommunikation gesondert berücksichtigen? Oder provokativ gefragt: Lohnt sich das überhaupt?
Jochen Schüßler: Tatsächlich werden nicht zahlende Kunden schon heute gesondert berücksichtigt – nur leider auf die falsche Art. In den früheren Phasen der Customer Journey zünden die Marketing- und Vertriebsbereiche häufig ein kommunikatives Feuerwerk und tun alles, um jeden Kunden-Touchpoint zu einem positiven Erlebnis werden zu lassen – oder neudeutsch eine positive Customer Experience zu bewirken. Die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden werden aufwendig ermittelt und die Kommunikation wird Omnichannel über alle digitalen und traditionellen Kanäle darauf abgestimmt.
Kommt es nach dem Kauf jedoch zu einer Zahlungsstörung, passiert etwas Sonderbares. Keine Spur mehr von Feuerwerk und Omnichannel, nach erfolglosen Mahnungen werden die Kunden an ein Inkasso-Unternehmen übergeben, wo die Kommunikation oft bürokratisch, manchmal sogar bedrohlich, wirkt. Für Kunden sind das stark negative Erlebnisse, die sie letztlich mit dem Auftraggeber des Inkasso-Unternehmens verbinden. Dies ist aus mehreren Gründen kritisch. Zum einen finden in Mahn- und Inkassoprozessen viele Kundenkontakte statt – circa 20 Prozent der Kunden bekommen eine oder mehrere Mahnungen und je nach Vorprozessen landen etwa zwei bis acht Prozent der Kunden im Inkasso. Zum anderen sind Kunden im Mahn- und Inkassoprozess oft abwanderungsgefährdet, erst recht bei einer negativen Erfahrung. In letzter Konsequenz droht der Verlust vieler guter Kunden, da laut Studien circa 60 Prozent der Kunden im Inkasso lediglich vergessen haben zu zahlen oder nur einen kurzfristigen Engpass durchleben. Da es laut Faustformel rund fünfmal teurer ist, einen Neukunden zu akquirieren, statt einen bestehenden zu halten, kann man sehr einfach herleiten, dass diese negative Art der gesonderten Berücksichtigung sich sicher nicht lohnt. Unser Ansatz geht daher in eine komplett andere Richtung mit Inkasso als positive Kundenerfahrung. Das lohnt sich für Unternehmen in mehrerlei Hinsicht.
funkschau: Um eine Pleitewelle infolge der Pandemie abzuwenden, hatte der Staat die Pflicht zum Insolvenzantrag bei Eintritt von Überschuldung oder Zahlungsunfähigkeit zeitweise ausgesetzt. Seit dem 1. Mai 2021 gilt die Insolvenzantragspflicht wieder in vollem Umfang. Ausnahmen gab es noch bis 31. Januar 2022 für Betriebe, die im vergangenen Sommer Schäden durch Starkregen oder Überflutungen erlitten hatten. Nun könnte, wie eingangs erwähnt, vor allem Kleinstunternehmen die Pleitewelle drohen. Wie schätzen Sie diese Prognose ein?
Schüßler: Die Pandemie hat aus Inkassosicht Auswirkungen sowohl auf Kunden als auch auf Unternehmen – und durch die Russland-Sanktionen könnten weitere hinzukommen. Durch Jobverlust oder Kurzarbeit sind finanzielle Engpässe entstanden, dadurch landen viele Kunden zum ersten Mal im Inkasso. Gerade dann ist es wichtig, nicht alle Kunden über einen Kamm zu scheren und den langjährigen, bislang pünktlich zahlenden Kunden wertschätzend zu behandeln. Ist die Durststrecke dann beendet, lohnt es sich für Unternehmen, diese guten Kunden erhalten zu haben. Für die Unternehmen wiederum bedeutet die Pandemie zusätzliche Zahlungsstörungen und mehr Inkassofälle beziehungweise Forderungsausfälle. In dieser Situation ist die Zahlquote das wichtigste wirtschaftliche Kriterium.
| „Durch Jobverlust oder Kurzarbeit sind finanzielle Engpässe entstanden, dadurch landen viele Kunden zum ersten Mal im Inkasso. Gerade dann ist es wichtig, nicht alle Kunden über einen Kamm zu scheren und den langjährigen, bislang pünktlich zahlenden Kunden wertschätzend zu behandeln. Ist die Durststrecke dann beendet, lohnt es sich für Unternehmen, diese guten Kunden erhalten zu haben.“ |
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funkschau: Wie sieht Troys Lösung aus? Und wie können Unternehmen diese in ihre Prozesse integrieren?
Schüßler: Wir sehen Mahn- und Inkassoprozesse als wichtigen Teil der Customer Journey, der von Kunden ebenfalls positiv wahrgenommen werden soll. Dabei sind der Einsatz zeitgemäßer Technologien und hohe digitale Kompetenz wichtige Treiber für eine wirklich „smarte“ Lösung, die sich an den Kundenbedürfnissen orientiert. Während dies in den Bereichen Marketing und Sales Usus ist, stehen viele Finance-Bereiche hier eher am Anfang – circa 70 Prozent haben kaum oder nur teilweise digitalisierte Mahn- und Inkassoprozesse – und der Schritt in Richtung Financial Customer Experience ist noch weit entfernt.
Wichtig für die Financial Customer Experience sind zwei Aspekte:
- Wie erfolgt der Kundendialog?
- Und wie werden Kunden relevante Services und Hilfestellungen angeboten?
Troy setzt die im Marketing und Vertrieb übliche Forderung nach echter Omnichannel-Kommunikation im Inkasso bereits technisch um und bietet neben den im traditionellen Inkasso üblichen Kanälen Brief und Telefon auch alle relevanten digitalen Kanäle wie E-Mail, SMS, Chat, Messenger und Upload, um sich an die Kommunikationsgewohnheiten der angesprochenen Kunden anzupassen. Wir ermitteln über Datenanalyse und Machine Learning die Kommunikationsvorlieben und steuern die Ansprache, den Inhalt und selbst den Zeitpunkt der Kommunikation den Vorlieben der Kunden entsprechend. Erfolgt der Kontakt auf die gewünschte Art und Weise, sorgt dies für eine positive Kundenerfahrung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Message auch wirklich ankommt.
Neben individueller Kommunikation bietet Troy ein Self-Service-Kundencenter mit vielen Zahlarten und maximaler Transparenz zum Inkassoprozess und der bisherigen Kommunikation. Echtzeit-Aktualisierung sorgt dafür, dass stets die neuesten Informationen verfügbar sind und Missverständnisse und Mehrarbeit vermieden werden. Die Anbindung ist für unsere Mandanten einfach, schnell und beliebig skalierbar. Troy bietet ein Plug-and-Play-Onboarding und passt sich an bestehende Datenformate, Schnittstellen und Übertragungswege an. Dadurch werden die bei Mandanten oft knappen IT-Ressourcen geschont und das Onboarding kann innerhalb weniger Wochen erfolgen.
funkschau: Sie haben sich mit Ihrer Lösung also zum Ziel gesetzt, den Inkassoprozess zu digitalisieren. Das ist die technische Seite. Forderungen eines klassischen Inkassos durchzusetzen und dabei auch noch Kundenfreundlichkeit walten zu lassen, ist die andere (menschliche) Seite. Wie hilft man bei diesem schwierigen Spagat?
Schüßler: Troy macht Inkasso tatsächlich deutlich digitaler, allerdings ist dies nur eine mögliche Ausprägung von Customer Experience. Diese bezieht sich auf alle Kundenprozesse, auch die nicht digitalen. Ergeben unsere Analysen, dass ein Kunde eher offline-affin ist, erfolgt die Kommunikation entsprechend eher über Briefe und Telefonate. Andere Kunden erwarten digitale Kommunikation, und wieder andere wollen sich selbst um Ihre Forderung kümmern und erwarten ein State-of-the-Art Self-Service-Kundencenter. Es geht also in erster Linie darum, mit Hilfe smarter Technologie Kundenerwartungen zu erfüllen – oder besser noch, zu übertreffen – ohne dass diese Erwartungen jemals geäußert wurden. Wenn dann Kommunikation noch freundlich ist und konkrete Hilfestellungen und Services angeboten werden, wird Inkasso zu einer positiven, menschlichen Erfahrung.
funkschau: Inkassoverfahren gehen für Betroffene nicht selten mit Scham und Angst einher. Wie kann gelungene Kundenkommunikation dabei helfen, dass Beteiligte ihr Gesicht wahren können?
Schüßler: Scham und Angst aus dem Inkasso herauszuhalten, ist eines unserer zentralen Anliegen. Wir nutzen zum Beispiel Wörter wie „Schuldner“ oder „Schuld“ nicht, wir haben stattdessen Kunden, die Kunden unserer Mandanten. Ein Tool, basierend auf Künstlicher Intelligenz, unterstützt unsere Case Manager mit Echtzeit-Coaching während der Kundengespräche, die richtige, freundliche Sprache und die gewünschten Inhalte zu nutzen. Wir erhalten häufig sehr schöne Rückmeldungen von Kunden, die sich für den freundlichen Umgang bedanken.
Neben der Freundlichkeit ist es wichtig, Kunden Hilfe und Lösungen anzubieten, sei es im persönlichen Gespräch, in der schriftlichen Kommunikation oder im Online-Self-Service-Kundencenter mit vielen Zahlarten bis hin zur Ratenzahlung und maximaler Transparenz zum Inkasso-Prozess und der gesamten Kommunikation. Wichtig sind also insbesondere Kultur und smarte Technologie – beides ist für traditionelle Inkasso-Unternehmen oft schwierig. Viele Inkasso-Systeme sind mehr als zehn oder 15 Jahre alt und können moderne Technologie nicht integrieren. Und wer von seinen Mitarbeitern über Jahrzehnte verlangt hat, „Schuldner“ maximal unter Druck zu setzen, um Zahlungen zu erwirken, der bekommt diese Kultur nicht durch ein freundliches Rebranding und ein paar Schulungen aus den Köpfen.
funkschau: Wie steht es bei Troy um die Einhaltung von Compliance? Welche Gesetze und Branchenstandards sind in diesem Zusammenhang besonders hervorzuheben?
Schüßler: So innovativ und freundlich wir viele Themen angehen, so stock-konservativ und kompromisslos sind wir beim Thema Compliance. Das fängt bei der Einhaltung aller datenschutzrechtlichen Vorgaben der DSGVO an und geht fließend in den Bereich der Informationssicherheit über, deren Einhaltung wir über eine ISO 27001-Zertifizierung nachweisen. Unsere Mandanten sind häufig Konzerne aus Branchen wie Versicherungen, Telekommunikation oder Energieversorgung, diese erwarten von uns zurecht, dass wir Compliance auf höchstem Niveau bieten.
funkschau: Seit Oktober 2021 ist das „Gesetz zur Verbesserung des Verbraucherschutzes im Inkassorecht“ in Kraft. Welche Änderungen gehen damit einher und was bedeutet das für die Inkassobranche?
Schüßler: Ein zentraler Effekt dieser Gesetzesänderung ist, dass Inkasso für zahlungswillige Kunden weniger kostspielig wird. Inkasso ist stark reguliert, sodass Inkasso-Unternehmen nach gesetzlich vorgeschriebenen Gebührentabellen abrechnen müssen. Allerdings wurde durch das neue Gesetz der Faktor, mit dem diese Gebühren multipliziert werden, für die Erstansprache deutlich gesenkt – wie eine Art Frühzahlerrabatt. Wir begrüßen diese Neuregelung – wie alles, was kundenfreundlich ist.
Aus der Inkassobranche hören wir jedoch auch Ablehnung, da niedrigere Gebühren weniger Umsatz und Ergebnis bedeuten. Offenbar gibt es Inkasso-Unternehmen, die einen Teil des Verlusts bei ihren Mandanten einfordern. Andere gehen scheinbar so weit, dass sie die Vorgaben ignorieren, mit höheren Faktoren abrechnen und abwarten, ob sich jemand beschwert. Wir tun weder das eine noch das andere.
funkschau: Im Dezember vergangenen Jahres ist Troy eine strategische Partnerschaft mit Transaction Capital Risk Services eingegangen. Welche Ziele verfolgen die Kooperationspartner? Und welche Vorteile ergeben sich daraus für (potenzielle) Kunden?
Schüßler: Unsere internationale Expansion basiert auf einer Plattform-Strategie, die neben dem Aufbau eigener Ländergesellschaften – wie zum Beispiel mit der Troy b.v. für unser Benelux-Geschäft – auch die Partnerschaft mit lokalen Inkassogesellschaften vorsieht. Dafür ist die „Troy Platform“ so konzipiert, dass sie bestehende, meist über Jahrzehnte gewachsene Inkassosysteme um unsere Kernkompetenzen in den Bereichen Customer Experience, Bot-Unterstützung, Automatisierung, Maschinelles Lernen und so weiter ergänzt. So können die lokalen Inkassounternehmen die Platform zur Modernisierung ihres eigenen Geschäfts nutzen und zum Beispiel ihre Wettbewerbsposition verbessern und neue Marktsegmente erschließen. Für die internationalen Auftraggeber von Troy bedeutet dies, dass sie in weiteren Ländern von den Vorteilen der „Troy Experience“ profitieren können. Dabei bleiben wir zentraler Vertragspartner, die lokalen Partner erbringen die operative Inkassotätigkeit als unsere Subdienstleister.
Der Platform kommt dabei nicht nur die Aufgabe zu, die lokalen Inkassounternehmen zur Einhaltung unserer Customer Experience Standards zu befähigen, sondern dies auch bis hinunter auf jede einzelne Kundeninteraktion sicherzustellen. So können wir unseren Mandanten unsere bewährte Troy Experience garantieren, egal ob eine unserer Ländergesellschaften die Inkassotätigkeit erbringt oder ein Partnerunternehmen. Das ist im Inkasso weltweit einmalig. TCRS ist Marktführer in Südafrika und Australien. Beide Länder sind für unsere internationalen Auftraggeber sehr spannend, weshalb wir in der zweiten Jahreshälfte mit ersten Umsätzen in diesen Geografien rechnen.
funkschau: Gibt es abgesehen davon noch weitere Punkte auf der Roadmap von Troy?
Schüßler: In erster Linie wollen wir weiterwachsen, mit neuen Mandanten, in weiteren Ländern, mit eigenen Standorten oder über die Plattform-Strategie mit Partnern. Mit diesen Onboarding- und Expansions-Projekten sind wir momentan stark beschäftigt und suchen permanent Mitarbeiter. Aber auch Features werden entwickelt, wie zum Beispiel der Ausbau intelligenter Bot-Kommunikation, die wir bereits erfolgreich einsetzen, in Zukunft jedoch noch stärker nutzen wollen.
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