Service für Telko-Kunden

Der Preisdruck in der Telekommunikation ist enorm. Sich in diesem Wettbewerbsumfeld über den Kundenservice differenzieren zu wollen, stellt für die Anbieter eine gewaltige Herausforderung dar.

Eine aktuelle Studie von Greenwich Consulting versuchte auf Basis eines Szenarios zu ergründen, welche Spielräume für TK-Anbieter bestehen, ihren Kundenservice zu verbessern. Das Optimierungspotenzial beim Kundenservice in der Telekommunikation bezog sich dabei auf Aspekte wie die Tarifierungsmodelle oder die Verbesserung der Verfügbarkeit und Qualität von Kontaktmöglichkeiten für den Kunden. Greenwich kommt dabei zu dem Ergebnis, dass eine wirtschaftlich tragbare Verbesserung realisierbar ist.

Dass ein prinzipielles Optimierungspotenzial des Kundenservices in der Telekommunikation besteht, kann als beinahe unstrittig gelten. Grundsätzlich haben die TK-Unternehmen in diesem Bereich zweifelsohne einen eher bescheidenen Ruf. So ist etwa nach Meinung von Arndt Rautenberg, Partner bei OC&C Strategy Consultants, ein mangelhafter Kundenservice ein weit verbreitetes Problem in der Telekommunikation. Die Schwierigkeiten der Branche mit dem Kundenservice ließen sich nach Meinung von Rautenberg an drei wesentlichen Aspekten festmachen:

Erstens, integrierte Kundenkenntnis und Akzeptanz von Kundenwünschen:

Basisinformationen über den Kunden wie Alter, Adresse und Rechnungshöhe zu sammeln und auszuwerten, gehöre längst zum Standard, auch wenn Altsysteme und zahlreiche Prozessbrüche das nicht immer einfach machen. Ein integrierter Blick auf den Kunden sei dagegen erforderlich, wenn ein Anbieter beispielsweise proaktiv die vier Mobiltelefone einer Familie mit einem Gruppentarif verknüpfen möchte.

Zweitens, Vereinfachung von Produkt- vielfalt und Produktkommunikation:

Produktportfolios zu vereinfachen und die Produktvielfalt zu reduzieren, steht bereits seit einiger Zeit auf der Agenda zahlreicher Anbieter. Hier seien teilweise schon erste Erfolge vorzuweisen – etwa die Tarifreform der T-Home. Andere hinkten in dieser Frage noch hinterher; beispielsweise gebe es immer noch Anbieter mit einer Entscheidungsmatrix mit elf Tarifen mal sieben buchbaren Optionspaketen. Zahlreiche Aktionsangebote machten das Chaos komplett, verwirrten die Kunden und verursachten massive interne Komplexitätskosten entlang der Wertschöpfungskette – von der Neuproduktentwicklung bis hin zur Schulung des Verkaufspersonals.

Drittens, Bündelung von Verantwortung und „One Face To The Customer“:

Über chaotische Kundenprozesse kursierten unendlich viele Anekdoten – von irregeleiteten Weiterschaltungen im Callcenter bis hin zu unzähligen Kontaktschleifen bei der Auftragsbearbeitung. So werde es zuweilen sogar als Erfolg bezeichnet, wenn die Callcenter eines großen deutschen Anbieters in 70 Prozent der Fälle innerhalb von 30 Sekunden zu erreichen sind. Umgekehrt heiße das nichts anderes, als dass knapp ein Drittel aller Anrufer nach dem achten Klingeln entnervt auflegten, weil subjektiv der Anbieter telefonisch nicht erreichbar ist.

1. Service für Telko-Kunden
2. Spezielle Konzepte
3. PRÄVENTIVE VERMEIDUNG VON ANRUFEN