Service für Telko-Kunden

Spezielle Konzepte

Im Folgenden zwei Expertenkommentare von Callcenter-Dienstleistern zum Thema Optimierung des Kundenservices in der Telekommunikation.

Markus Frengel, Bereichsvorstand Kundenservice D+S Europe: „Insbesondere für TK-Unternehmen hat die D+S Europe spezielle Konzepte und Programme im Kundenservice integriert, mit denen sie durch den gezielten Einsatz wirksamer Methoden im Inbound-Kontakt die Kundenbindung steigert. Gleichzeitig erschließt die D+S Europe damit Up- und Cross-Selling-Potenziale, etwa durch Upgrade-Angebote oder den Verkauf von Security- und Anti-Virus-Programmen an DSL-Kunden. Im Trend liegt hier ebenfalls die Bildung von Paketangeboten, sei es durch die Kombination zum Beispiel von DSL- und Mobilfunk-Produkten oder in Form von Service-Paketen mit garantierter Qualität und privates Routing. Weiteres Optimierungspotenzial liegt im Einsatz von Self-Service-Lösungen durch Dialogautomatisierung zum Beispiel bei Verfügbarkeitsanfragen oder zum Aufladen der Mobilfunkkarte.“

Verbesserungen sind möglich

Julius Appel, Director Sales der SNT Deutschland: „Verbesserungen sind möglich. Aufgrund des Margenverfalls in der TK-Branche sind Unternehmen jedoch äußerst zurückhaltend, zusätzliches Budget für längere Gesprächszeiten oder zusätzliche Mitarbeiter freizumachen und nutzen deshalb nur unzureichend die Chancen für eine langfristige Kundenbindung, deutlich höhere Kundenzufriedenheit sowie Cross-und Upselling-Potenziale. Dann nämlich erst bedeutet Kundenservice Wertschöpfung für das Unternehmen.

Immer noch wird versucht, Kunden einen bevorzugten, weil vermeintlich kostengünstigeren Kontaktkanal aufzuzwingen, statt zu respektieren, dass die meisten eine Mensch-zu-Mensch-Kommunikation mit einem kompetenten, entscheidungsbefugten Gesprächspartner, wünschen, der auf sie eingeht. Deshalb erfüllen Kontaktvermeidungsstrategien etwa durch den Einsatz von IVR-Systemen (Interactive Voice Response) in der Regel die Erwartungen nicht – hier werden nur weniger als ein Prozent der Kundenanfragen beim ersten Kontakt tatsächlich beantwortet. Ebenso sind starre Zeitvorgaben für einen Kundenkontakt kontraproduktiv, das führt nach unserer Erfahrung nur zu Mehrfachkontakten. Besserer Kundenservice braucht eigenverantwortliche, gut ausgebildete Multichannel- Agents, die mit systematischen Wissensdatenbanken und hohem Empathievermögen alle Anfragen des Kunden möglichst beim ersten Kontakt voll abschließend bearbeiten können.

Dazu brauchen Agents größere Kompetenzen und Entscheidungsspielräume und die TK-Anbieter sollten die nachgelagerten Prozesse optimieren, denn dort scheitert guter Kundenservice immer noch am häufigsten. Viel wichtiger ist jedoch ein Umdenken der Auftraggeber: Qualitative Ziele wie Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sollten zum Vergütungsmaßstab eines guten Kundenservices werden, nicht die durchschnittliche Gesprächsdauer oder niedrigste Kosten pro Minute.“

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3. PRÄVENTIVE VERMEIDUNG VON ANRUFEN