Expertenkommentare

Service-Level-Agreements

27. Januar 2011, 10:11 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Teragate: „Smarte“ Service-Level sind gefordert

Birgit Harbauer, Rechtsanwältin von Rembert Rechtsanwälte (München) für Teragate.
© Rembert Rechtsanwälte

Cloud Computing ist Dienstleistung in Reinkultur. Entscheidend für die Akzeptanz und letztendlich den Erfolg dieses Bereitstellungskonzeptes ist deshalb die Service-Qualität der Lösung. Serviceorientierte Dienstleister haben schon vor vielen Jahren erkannt, dass neben der Leistungserbringung auch auf die Konzeption eines Service Level Agreements (SLA) sehr hohes Augenmerk zu legen ist. Mit der sauberen Definition der Qualitätsparameter sowie der Folgen bei deren Nichteinhaltung wird über das SLA bereits im Vorfeld eines Projektes für beide Seiten klar, was gewünscht und geschuldet ist. Das lohnt sich auch finanziell für den Kunden, da er nicht für unnötige Service Levels bezahlt.

Mit einer Regelung der Verfügbarkeit alleine ist es beim SLA dabei schon lange nicht mehr getan. Gut konzipierte SLAs zeichnen sich durch zusätzliche Quality-of-Service-Kriterien aus – wie z.B. Jitter, Delay und Packet Loss. Die besten Service Level nützen dem Kunden jedoch nichts, wenn sie nicht S.M.A.R.T sind (spezifisch/ messbar/ akzeptiert/ realisierbar/ terminierbar) und entsprechend überwacht werden können. Hierzu bedarf es regelmäßiger und nachvollziehbarer SLA-Reports. TeraGate geht hier noch einen Schritt weiter: In einem Online-Portal kann der Kunde jederzeit sehen, wie es um die Verfügbarkeit sowie Service-Qualität seiner Lösungen steht. Je mehr sich so die hochabstrakte Dienstleistung Cloud Computing ihren Kunden transparent macht, desto besser wird sie sich auch für unternehmenskritische Anwendungen durchsetzen können.


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