Lange Wartezeiten

Ein häufiger Kritikpunkt waren dabei die Wartezeiten. »Am Telefon müssen sich Anrufer im Schnitt rund 50 Sekunden gedulden bis ein Berater zur Verfügung steht; bis zur Antwort auf eine E-Mail-Anfrage vergehen durchschnittlich rund 41 Stunden – eine deutliche Verschlechterung im Vergleich zur Vorjahresstudie«, so die DISQ-Auswertung.

Auch in puncto Beratungskompetenz ist noch viel Luft nach oben: Oft erhalten Kunden und Interessenten nur unvollständige Informationen. Vereinzelt kommt es sogar zu falschen Auskünften.

Der Servicebereich Online-Chat überzeuge die Tester insgesamt am meisten. Und im Gegensatz zu vielen anderen Branchen ist der Chat bei den Smartphone-Herstellern längst als gängiger Kontaktkanal etabliert. Im Vergleich zu den Hotlines und dem Service per E-Mail erhalten Kunden und Interessenten hier öfter eine gute und schnelle Hilfestellung, so das Fazit.