Miet-Modelle
Sieben Tipps zu Managed-Service-Verträgen
Für die meisten Unternehmen ist die ITK lediglich ein Hilfsmittel zur Fokussierung auf ihr Kerngeschäft. Doch in der schnelllebigen Geschäftswelt steigt das Kommunikationsaufkommen rapide an. Die Globalisierung, flexible Arbeitsbedingungen, erhöhte Mobilität von Mitarbeitern sowie neue Kommunikationskanäle wie Instant-Messaging oder Presence-Anwendungen stellen immer neue Anforderungen an die Technik. Um mit den Entwicklungen Schritt zu halten, müssen Firmen in immer kürzeren Abständen in neue Technologien investieren.
Der Investitionsdruck verhilft dem bewährten Miet-Modell für Kommunikationslösungen aktuell zu einer Renaissance. Darüber hinaus wird die Möglichkeit, Kommunikationstechnologie ebenso wie IT-Dienste als Managed-Services zu erwerben, eine immer interessantere Alternative. Besonders kleinere und mittelständische Unternehmen profitieren aktuell von solchen Angeboten, da diese einen schnellen Einstieg in neue Technologien ermöglichen, ohne unnötig Kapital zu binden.
Doch gibt es im Telekommunikationsumfeld einige Besonderheiten, auf die bei der Vertragsgestaltung geachtet werden sollte. So haben Unternehmen beispielsweise die Möglichkeit, Carrier-Services zu integrieren. Das heißt, der Internet- und Festnetzanschluss sowie die Telefonie-Plattform werden in einem Paket angeboten, was Synergien schafft und so Kosteneinsparungen mit sich bringt. Der Betreiber prüft zudem, ob die nötige Hard- und Software für die Erweiterung des Zugangs beim externen Netzprovider erhältlich ist und koordiniert die Integration aller verfügbaren Dienste in den Rufnummernplan.
1. Augen auf bei der Vertragsgestaltung
Es lohnt sich, die Angebote genau zu vergleichen und die Vertragsvereinbarungen sorgfältig auf die individuellen Bedürfnisse abzustimmen. Nachträgliche Änderungen sind oft mit Mehrkosten und zeitraubenden Nachverhandlungen verbunden. Vertragslaufzeiten, SLA-Kataloge und Flexibilität der Service-Vereinbarungen sind Punkte, die im Vorfeld besonders genau definiert werden sollten.
Gerade in IT und Telekommunikation gibt es ständig neue Entwicklungen. Viele Unternehmen möchten sich daher nicht mit langen Vertragslaufzeiten an eine möglicherweise schon bald veraltete Technologie binden. Verträge mit kurzen Laufzeiten sind aber meist nur zu einem höheren Preis zu haben. Die Lösung sind ergänzende Service-Optionen und Vertragsbausteine, die es ermöglichen, während der Laufzeit automatisch alle Neuerungen und Weiterentwicklungen des genutzten Produkts zu beziehen.
2. Die Wahl der Service-Klasse
Unternehmen sollten immer die maximale Ausfallzeit definieren, da die Wahl der richtigen Service-Klasse einen entscheidenden Aspekt von Managed-Services-Verträgen darstellt. Oft entscheiden sich Unternehmen auf Grund des günstigeren Preises für eine niedrige Service-Klasse. Tritt der Ernstfall dann aber außerhalb der vereinbarten Service-Zeiten auf, merken Unternehmen erst, wie stark ihre Abläufe von der Infrastruktur abhängen. Deshalb sollten sie immer die maximale Ausfallzeit ermitteln. Stellt sich dabei lediglich ein bestimmter Zeitraum wie das Weihnachtsgeschäft oder die Sommermonate als geschäftskritisch heraus, können dafür gesonderte Service-Vereinbarungen getroffen werden.
3. Standardisierte Servicekontrolle
Bei der Wahl des Anbieters sollten Unternehmen darauf achten, dass Services nach ITIL (IT-Infrastructure-Library) angeboten werden. ITIL ist seit einigen Jahren ein Defacto-Standard für die Erbringung von ITK-Dienstleistungen. Er orientiert sich an dem durch den ITK-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für ein Unternehmen. Dies sichert die volle Bereitstellung des Kommunikationsequipments mit all seinen spezifischen Eigenheiten in das etablierte Service-Management der IT.
4. Passen Nutzung und Anforderungen noch zusammen?
Die Nutzung der Services sollte in regelmäßigen Abständen überprüft werden. Viele Unternehmen hinterfragen die Inhalte ihres Managed-Services-Vertrags während der Laufzeit nicht mehr. Dabei ist es sinnvoll, die tatsächliche Nutzung und den Bedarf regelmäßig neu zu bestimmen und gegebenenfalls anzupassen. Gerade für Firmen mit mehreren Filialen oder Dienstleistungsunternehmen, die ein hohes Kommunikationsaufkommen haben, ist ein so genanntes Betriebsmanagement eine sinnvolle Zusatzoption. Unternehmen erhalten dabei einen persönlichen Betreuer, der regelmäßig alle Kosten und Nutzungsmodalitäten überprüft, Optimierungspotenzial aufzeigt sowie bei internen Umzügen berät und den Ablauf plant.
5. Mehrungs- und Minderungsoptionen
Managed-Services werden pro User abgerechnet. Über Mehrungs- und Minderungsklauseln kann in einem Managed-Services-Modell der Vertragswert während der Laufzeit um bis zu 20 Prozent reduziert beziehungsweise aufgestockt werden, ohne die Vertragslaufzeit zu beeinflussen. Muss ein Unternehmen Arbeitsplätze abbauen, fallen üblicherweise trotzdem Kosten für die im Vertrag festgesetzten User an. Aber auch wenn ein Unternehmen sehr stark wächst, ist eine Anpassung mit Kosten und unter Umständen mit einer Vertragsverlängerung verbunden. Gerade bei Unternehmen, deren Geschäft starke saisonale Schwankungen aufweist, ist dies eine sinnvolle Ergänzung.
6. Aufschlüsselung der Kosten nach Kostenstellen
Größtmögliche Kostentransparenz ist ein weiteres wichtiges Kriterium bei der Vertragsgestaltung. Schließlich fordern immer mehr Unternehmen für die Steuerung ihrer Geschäfte eine genaue Aufschlüsselung der Kosten, die in den einzelnen Abteilungen und Geschäftszweigen entstehen. Einige Anbieter erstellen im Rahmen von Controlling-Services einen monatlichen Report mit einer detaillierten Aufschlüsselung des Inventars und der Kosten. So können diese einzelnen Kostenstellen oder Projekten zugeordnet und intern verrechnet werden. Dazu übernimmt der Dienstleister den Haupttelefonanschluss des Kunden. Das heißt, das Unternehmen erhält keine separate Rechnung des Anschlussanbieters mehr. Dieser Kostenpunkt ist in der Rechnung des Dienstleisters bereits enthalten und entsprechend der vereinbarten Kriterien aufgeschlüsselt.
7. Gute Vorbereitung ist die halbe Miete
Die Möglichkeiten für Unternehmen, modernste ITK-Lösungen zu nutzen, sind vielfältiger und individueller denn je, da sich Unternehmen über Managed-Services genau die Dienste zusammenstellen, die sie benötigen, ohne hohe Investitionen zu tätigen. Dabei bleiben die Kosten für Unternehmen planbar und vorhersehbar. Indem sie bei Bedarf auf externes Know-how zurückgreifen, können sie sich voll auf ihre Kernaufgaben konzentrieren. Die Herausforderung für Unternehmen liegt darin, vor Vertragsabschluss ihren Bedarf genau zu ermitteln und ihren Service-Level zu bestimmen.
Andreas von Meyer zu Knonow, Geschäftsführer und Leiter des Geschäftsbereichs Mittelstand, Mietlösungen und Managed Services bei Avaya
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